Das Gästebuch erhält die globale Support-Zertifizierung der Stufe II
Diese Woche erhielt The Guestbook die Global Customer Support Certification (GCSC) der Stufe II von Hotel Tech Report für seine Investition in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier Grundpfeilern der GCSC-Rubrik sicherzustellen, darunter: Präventivmaßnahmen Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers dabei zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR öffnen.
„Obwohl das Guestbook-Team ein intuitives und benutzerfreundliches Produkt entwickelt hat, stellten sie sicher, dass alle Kunden in der gesamten Anwendung über ihre Wissensdatenbank und Video-Tutorials auf Self-Service-Support zugreifen und ihr Team mit nur einem Klick erreichen können.“ „Ein Knopfdruck genügt, wenn sie weitere Hilfe benötigen“, sagt Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.
„Als langjähriger Hotelier und Botschafter für die Kuratierung außergewöhnlicher Reiseerlebnisse kann ich mit Zuversicht sagen, dass der Schlüssel zum Geschäftserfolg darin besteht, den Kunden an die erste Stelle zu setzen. Aber was noch wichtiger ist: Es bietet Sinn und Zweck für alle Beteiligten. Unser Team vertritt diese Philosophie, Deshalb sind sie leidenschaftlich und engagiert bei ihrer Arbeit. Wir arbeiten Seite an Seite mit unseren Partnern, um den Gästen ein lohnendes Erlebnis zu bieten. Wenn sich Herausforderungen ergeben, konzentrieren wir uns vor allem auf Zuhören und Verständnis. Anschließend sorgen wir für ein positives Ergebnis für den Gast und nehmen Anpassungen vor Vermeiden Sie ähnliche Situationen in Zukunft“, James Gancos, CEO von The Guestbook
Die folgende GCSC-Bewertung beschreibt die überprüften Systeme und Prozesse, die The Guestbook zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.
Die GCSC-Bewertungszusammenfassung des Gästebuchs
Rubrikpunktzahl: 20/34
Zertifizierungsstufe: Stufe II
Kundenorientierung: Kundenorientiert
Empfehlung: Empfohlen
Größe des Support-Teams: 9
Leiter des Support-Teams: Whitney Mulaj, VP of Partner Success
Zertifizierungszeitraum: Dezember 2023 – Dezember 2024
Support-Stack: Hubspot, Live Chat, Jira, Loom, Wordpress, Vimeo
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Präventiver Support
Die präventive Support-Säule der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, über die der Anbieter verfügt, um Kunden einen einfachen Zugang zu Selbsthilferessourcen zu ermöglichen. Diese Selbsthilferessourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung sowie für die präventive Beantwortung produktbezogener Fragen, bevor diese auftreten, und bieten so ein intuitiveres und nahtloseres Erlebnis für Kunden. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass im Gästebuch die folgenden Rubriken vorhanden sind:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter bietet ein durchsuchbares Hilfecenter an, in dem Kunden leicht Antworten auf häufige Fragen finden können.
2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst weiterzubilden und tiefere Produktkenntnisse zu erlangen.
3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktiver Support
Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, und stellt so eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service sicher. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die das Gästebuch für Kunden bereithält:
1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme per Bildschirmfreigabe für Hotel Tech Report geöffnet, um zu überprüfen, ob seine Tools und Prozesse für die Bereitstellung von Kundensupport vorhanden sind.
1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Der Anbieter bietet mindestens eine herkömmliche Methode des Kundensupports an: E-Mail oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail).
1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Französisch und Englisch).
1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter nutzt professionelle Kundensupport-Software, die Support-Tickets, Nachverfolgungen, Eskalationen und Analysen effektiv verwaltet.
2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet Website- oder In-App-Live-Chat als alternativen Kundensupportkanal an.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg und Coaching
Während die Zufriedenheit der Kunden für Softwareunternehmen gemeinhin oberste Priorität hat, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die das Gästebuch für Kunden bereithält:
1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, umfassende Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung aufzuklären.
2.4 Vierteljährliche Erfolgskontrollen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgskontrollen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung sind.
3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen an, um Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung zu zeigen.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung interner Tools und Prozesse durch den Hotel Tech Report bestätigen die vorhandenen Systeme des Anbieters. Die Validierung des Erfolgs dieser Tools und Prozesse kann jedoch vor allem durch die unvoreingenommene Perspektive echter Hotelkunden bestätigt werden. In dieser Säule werden unvoreingenommene, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen untersucht, um anhand ihrer Zufriedenheitsbewertungen zu bestätigen, dass die vorhandenen Prozesse in den Augen der Kunden funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, die Hotel Tech Report überprüft hat und die das Gästebuch für Kunden bereithält:
4.11 Validierung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.
4,12 4,9 durchschn. Kundensupport-Bewertung: Der Anbieter verfügt über hervorragende Kundensupport-Bewertungen mit durchschnittlich mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.
Über die Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Der Support ist einer der kritischsten Aspekte des Anbieterauswahlprozesses, und dennoch gab es in der Vergangenheit noch nie eine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu ermitteln. Mithilfe des proprietären Rahmenwerks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten und Top-Technologiepartner einfacher zu identifizieren.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
