Das Gästebuch erhält die globale Support-Zertifizierung der Stufe II.
Diese Woche erhielt The Guestbook die Level II Global Customer Support Certification (GCSC) von Hotel Tech Report für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in den vier Schlüsselbereichen der GCSC-Rubrik sicherzustellen: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.
Das GCSC-Zertifizierungsprogramm von Hotel Tech Report analysiert Softwareanbieter anhand kritischer Kriterien der Kundensupport-Infrastruktur, um Hoteliers bei der Auswahl von Technologiepartnern zu unterstützen und Risiken zu minimieren sowie positive Ergebnisse zu maximieren. Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme für Hotel Tech Report öffnen, damit diese anhand der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik von HTR bewertet werden können.
„Obwohl das Team von The Guestbook ein intuitives und einfach zu bedienendes Produkt entwickelt hat, haben sie dafür gesorgt, dass die Kunden während der gesamten Anwendung über ihre Wissensdatenbank und Video-Tutorials auf Selbsthilfe-Support zugreifen und ihr Team mit einem Klick erreichen können, falls sie weitere Unterstützung benötigen“, so Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.
„Als langjähriger Hotelier und Verfechter außergewöhnlicher Reiseerlebnisse kann ich mit Überzeugung sagen, dass die Kundenorientierung der Schlüssel zum Geschäftserfolg ist. Noch wichtiger ist jedoch, dass sie allen Beteiligten Sinn und Erfüllung gibt. Unser Team lebt diese Philosophie und ist deshalb so leidenschaftlich und engagiert bei der Arbeit. Wir arbeiten eng mit unseren Partnern zusammen, um unseren Gästen unvergessliche Erlebnisse zu bieten. Wenn Herausforderungen auftreten, konzentrieren wir uns vor allem darauf, zuzuhören und zu verstehen. Wir sorgen dann für ein positives Ergebnis für unsere Gäste und nehmen Anpassungen vor, um ähnliche Situationen in Zukunft zu vermeiden“, so James Gancos, CEO von The Guestbook.
Die nachfolgende GCSC-Bewertung beschreibt die verifizierten Systeme und Prozesse, die The Guestbook zur Aufklärung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.
Zusammenfassung der GCSC-Bewertung des Gästebuchs
Bewertung nach Rubrik: 20/34
Zertifizierungsstufe: Stufe II
Kundenorientierung: Kundenfokussiert
Empfehlung: Empfohlen
Größe des Support-Teams: 9
Teamleiter im Supportbereich: Whitney Mulaj, Vizepräsidentin für Partnererfolg
Zertifizierungszeitraum: Dezember 2025 - Dezember 2026
Support-Stack: Hubspot, Live-Chat, Jira, Loom, WordPress, Vimeo
GCSC-Unterstützungsraster Abschnitt I: Präventive Unterstützung
Die Säule „Pro-Empty Support“ der GSCG-Bewertungsskala prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um Kunden einen einfachen Zugriff auf Selbsthilfe-Ressourcen zu ermöglichen. Diese Ressourcen dienen als Grundlage für eine einfache Fehlerbehebung und die proaktive Beantwortung produktbezogener Fragen, bevor diese überhaupt auftreten. Dadurch wird ein intuitiveres und reibungsloseres Kundenerlebnis gewährleistet. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass The Guestbook die folgenden Kriterien der Bewertungsskala erfüllt:
1.1 Online-Wissensdatenbank/Hilfecenter: Der Anbieter stellt ein durchsuchbares Hilfecenter zur Verfügung, damit Kunden leicht Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können.
2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter stellt vorab aufgezeichnete Videos zur Verfügung, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst Wissen anzueignen und ihr Produktwissen zu vertiefen.
3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)
GCSC-Unterstützungsraster Abschnitt II: Reaktive Unterstützung
Die Säule „Reaktiver Support“ bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und seine Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, um eine zügige Reaktion und einen guten Service zu gewährleisten. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass The Guestbook die folgenden Kriterien für seine Kunden implementiert hat:
1.2 Transparenter Prozess: Der Anbieter hat Hotel Tech Report seine Systeme per Bildschirmfreigabe zugänglich gemacht, um die vorhandenen Tools und Prozesse zur Bereitstellung von Kundensupport zu überprüfen.
1.3 E-Mail- oder Telefonsupport: Der Anbieter bietet mindestens einen traditionellen Kundensupportkanal an, entweder per E-Mail oder telefonisch (weitere Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail).
1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat (Spanisch, Deutsch, Niederländisch, Französisch und Englisch).
1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticketmanagement-Tool: Der Anbieter nutzt eine professionelle Kundensupport-Software, die Support-Tickets, Nachfassaktionen, Eskalationen und Analysen effektiv verwaltet.
2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet einen Live-Chat auf der Website oder in der App als alternativen Kundensupportkanal an.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching
Während die Kundenzufriedenheit für Softwareunternehmen gemeinhin oberste Priorität hat, ist eine umfassende Kundeninformation ebenso wichtig. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik beschreibt die wichtigsten Maßnahmen, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und weiterbilden, um erfolgreiche Ergebnisse mit ihren Produkten zu erzielen. Hotel Tech Report hat bestätigt, dass The Guestbook die folgenden Kriterien der Rubrik für seine Kunden umsetzt:
1.7 Überwachung der Kundenzufriedenheit (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.
2.3 Produktaktualisierungen/Änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter stellt eine leicht zugängliche, umfassende Dokumentation der Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen zur Verfügung, um die Kunden über neue Möglichkeiten zur optimalen Produktnutzung zu informieren.
2.4 Vierteljährliche Erfolgsgespräche: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsgespräche an, um den Fortschritt zu überprüfen, bewährte Verfahren auszutauschen und sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung erfolgreich und zufrieden sind.
3.6 Leistungsberichterstattung: Der Anbieter stellt Berichte und Analysen zur Verfügung, um den Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung aufzuzeigen.
GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung
Die 34-Punkte-Bewertung des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse durch Hotel Tech Report bestätigen die Wirksamkeit der Systeme des Anbieters. Der Erfolg dieser Tools und Prozesse lässt sich jedoch am besten durch die unvoreingenommene Sichtweise von Hotelgästen belegen. Dieser Aspekt berücksichtigt unabhängige, verifizierte Kundenbewertungen und Zufriedenheitswerte, um zu bestätigen, dass die Prozesse aus Kundensicht funktionieren. Die folgenden Punkte der Bewertungsmatrix wurden von Hotel Tech Report für The Guestbook bestätigt:
4.11 Bestätigung des öffentlichen Feedbacks: Der Anbieter verfügt über vorbildliche Kundenbeziehungen und gehört mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen zu den Top-Performern im Hotel Tech Report.
4,12 4,9 durchschnittliche Bewertung des Kundensupports: Der Anbieter verfügt über hervorragende Bewertungen des Kundensupports mit einem Durchschnitt von mehr als 4,5/5 in allen Kundenbewertungen.
Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Support ist einer der wichtigsten Aspekte bei der Anbieterauswahl. Bisher gab es jedoch keine Möglichkeit, die Qualität des Supports eines Unternehmens zu beurteilen. Das ändert sich jetzt. Mithilfe des eigens entwickelten Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsselfaktoren bewertet: proaktiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung. So erhalten Hoteliers ein Höchstmaß an Transparenz und können die besten Technologiepartner leichter identifizieren.
Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
