HelloShift veröffentlicht eigene Daten zur Leistung von KI-Sprachagenten in Hotelimmobilien
15 Monate mit echten Gästeanrufen zeigen, dass KI 75 % des Telefonverkehrs im Hotel ohne menschliche Weiterleitung abwickelt – und dass ein Viertel aller Anrufe außerhalb der Rezeptionszeiten eingeht.
HelloShift, eine KI-gestützte Plattform für Hotelbetriebsabläufe, veröffentlichte heute eine Zusammenfassung der Daten aus 15 Monaten realer Gästeanrufe, die von ihrem KI-Sprachassistenten in verschiedenen Hotels beantwortet wurden. Die Ergebnisse geben einen Einblick in die Anrufgründe von Gästen und zeigen, wie viel von diesem Anrufvolumen mittlerweile von der KI selbstständig bearbeitet wird.
Die Daten basieren ausschließlich auf Anrufen, bei denen Gäste die bestehende Telefonnummer eines Hotels wählten und von einem KI-gestützten Sprachassistenten von HelloShift kontaktiert wurden. Alle Angaben sind aggregierte Prozentwerte. Es werden keine Gästeinformationen, Hotelnamen oder Anrufvolumina offengelegt.
Wichtigste Erkenntnisse
KI bearbeitet 75 % der Anrufe ohne menschliche Weiterleitung.
Im gesamten Datensatz löste der KI-Sprachassistent etwa 75 % der eingehenden Anrufe, ohne sie an einen Mitarbeiter am Empfang weiterzuleiten. Die restlichen 25 % wurden an Mitarbeiter weitergeleitet – in der Regel, weil der Gast eine menschliche Entscheidung benötigte oder ausdrücklich darum bat, mit jemandem zu sprechen.
Die von HelloShifts automatisierter Anrufanalyse ermittelte Lösungsquote lag bei etwa 72 %. Die Anrufe dauerten im Durchschnitt etwa eine Minute, was dem Volumen routinemäßiger, aufgabenbezogener Anfragen entspricht, die den Großteil des Telefonverkehrs in Hotels ausmachen.
Ein Viertel der Anrufe geht außerhalb der regulären Öffnungszeiten der Rezeption ein.
Etwa 25 % der eingehenden Anrufe gingen außerhalb der üblichen Rezeptionszeiten (8:00 bis 18:00 Uhr) ein, und 19 % sogar außerhalb des großzügigen Zeitfensters von 7:00 bis 19:00 Uhr. Für jedes Hotel ohne 24-Stunden-Besetzung entspricht dies dem Anrufaufkommen, das erfahrungsgemäß unbeantwortet bleibt: Bestätigungen bei verspäteter Anreise, Buchungsfragen in letzter Minute, Gäste, die sich aus ihren Zimmern ausgesperrt haben.
Die KI-Sprachausgabe antwortet sowohl um 14 Uhr als auch um 2 Uhr nachts. Die Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten ist in der Praxis das deutlichste Signal für einen hohen ROI im Datensatz.
Der häufigste Grund für Anrufe von Gästen ist der Wunsch, eine bestimmte Person zu erreichen.
Eine manuell überprüfte Zufallsstichprobe von Anrufen wurde nach dem Hauptgrund kategorisiert. Bei Anrufen, bei denen ein Gast aktiv war (ohne aufgelegte Anrufe), ergab sich folgende Aufschlüsselung:
Ungefähr 27 % wollten eine Person erreichen: die Rezeption oder einen bestimmten Mitarbeiter.
Ungefähr 19 % der Anfragen betrafen den Aufenthalt: Zimmerreinigung, Instandhaltung oder Zimmerzugang
Ungefähr 17 % der Anfragen betrafen die Bearbeitung bestehender Reservierungen: Bestätigungen, verspätete Ankünfte oder Anfragen für einen frühen Check-in.
Ungefähr 14 % waren neue Buchungs- oder Verfügbarkeitsanfragen.
Ungefähr 14 % der Fragen betrafen die Unterkunft: Ausstattung, Öffnungszeiten, Haustierregelung oder Preise.
Ungefähr 4 % der Fragen betrafen Wegbeschreibungen oder Transportmittel.
Ungefähr 4 % betrafen Anfragen zu Rechnungen oder Zahlungen.
Die Kontaktaufnahme mit einer Person ist zwar die häufigste Anrufart, aber nicht die Mehrheit. Meistens bearbeitet die KI eine konkrete Aufgabe: eine Verspätung, eine Reinigungsanfrage, eine Frage zur Haustierregelung oder eine Verfügbarkeitsabfrage.
Eine ehrliche Anmerkung zum Thema Lärm
Etwa ein Viertel aller eingehenden Anrufe waren sofortige Abbrüche, falsche Nummern und versehentliche Anrufe aus der Hosentasche. Dies entspricht dem Grundrauschen jeder Hoteltelefonleitung und wurde daher nicht vom Nenner abgezogen. Die 75%ige Bearbeitungsquote basiert auf dem gesamten eingehenden Anrufvolumen, nicht nur auf den tatsächlich geführten Anrufen.
Was die Daten nahelegen
„Das Muster ist in allen Hotels einheitlich“, sagte Sudheer Thakur, Gründer und CEO von HelloShift. „KI übernimmt die sich wiederholenden Aufgaben, die außerhalb der regulären Öffnungszeiten anfallen und mit hohem Routing-Aufkommen verbunden sind, wodurch das Empfangspersonal von den Gästen abgelenkt wird, während gleichzeitig die persönlichen Momente weiterhin den Mitarbeitern zur Verfügung stehen. Das Telefon gehört damit der Vergangenheit an, für die niemand Zeit hat.“
Für unabhängige und mittelständische Hotelgruppen bedeutet dies in der Praxis eine effizientere Personalnutzung: Das gleiche Rezeptionsteam kann mehr Aufgaben bewältigen, ohne dass zusätzliches Personal benötigt wird, und Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten werden entgegengenommen, anstatt verloren zu gehen.
Die Daten deuten nicht darauf hin, dass KI das Personal an der Rezeption vollständig ersetzen kann. Gäste, die fragen: „Ist das ein echter Mensch?“ und auflegen, werden in den Daten erfasst. KI-Sprachsteuerung ist am besten als Infrastruktur für die Kundenbetreuung und -priorisierung zu verstehen, nicht als eigenständiges Serviceerlebnis.
Methodikhinweis
Die Analyse basiert auf Anrufen, die der KI-Sprachassistent von HelloShift in verschiedenen Hotels über einen Zeitraum von 15 Monaten entgegengenommen hat. Die Anrufintention wurde mithilfe einer in die Plattform integrierten automatisierten Anrufanalyse klassifiziert. Die manuell überprüfte Stichprobe für die Intention-Aufschlüsselung wurde zufällig ausgewählt und jeder Anruf einer Einzelkategorie zugeordnet. Anrufe, die als Auflegen, falsche Nummer oder versehentliche Anrufe gekennzeichnet wurden, sind in den Gesamtvolumenzahlen enthalten.
