Die Rolle des Storytellings bei der Ausschreibung für Direkt- und Wiederholungsbuchungen

Direkt- und Wiederholungsbuchungen sind wie der heilige Gral in der Hotellerie. Indem Sie potenziellen Gästen Ihre Alleinstellungsmerkmale hervorheben, können Sie sie ermutigen, den zusätzlichen Schritt zu tun und über Ihre Website zu buchen, anstatt über OTAs, und sie hoffentlich wiederkommen zu sehen. Ein Hotel, das seine Einzigartigkeit für Reisende zu positionieren weiß, ist das Good Hotel London.

Ursprünglich in den Niederlanden als Haftanstalt für Einwanderer erbaut, wurde das schwimmende Hotel einer luxuriösen Renovierung unterzogen und auf dem Seeweg nach Ankunft in Londons Newham Borough, wo es von den historischen Royal Victoria Docks aus operiert. Als ob dies nicht genug wäre, um das Anwesen von anderen abzuheben, arbeitet das Good Hotel London, das zur Good Hotel Group gehört, unter einem ‘Gewinn für gemeinnützige Organisationen’ Modell, das seine Gewinne für soziale Zwecke wie Nios de Guatemala in Mittelamerika und das Good Training Programme des Unternehmens verwendet, das den unterprivilegierten Newham Borough Council Ausbildung und Beschäftigung bietet.

Good Hotel Der Global Operations Director der Gruppe, Liutauras Vaitkevicius, spricht mit uns über die Bemühungen der Gruppe, ihren Gästen (und potenziellen Gästen) zu helfen, ihre sozialen Ziele zu verstehen, und wie dies ihnen hilft, direkte und wiederholte Buchungen zu fördern.

Wo haben Sie im Gastgewerbe angefangen?

Ich habe meine Karriere im Gastgewerbe 2006 begonnen. Es war fast zufällig. Ich hatte gerade mein Studium begonnen und brauchte für die Abende einen Nebenjob. Ich begann mit einer sehr einfachen Position, als Küchenportier. Wie es der Zufall so wollte, wurde mir von meinen Vorgesetzten folglich mehr Verantwortung übertragen, wodurch ich in kürzester Zeit mehr über die Branche erfahren konnte.

Seitdem hatte ich eine Vielzahl von Rollen, keinen einzigen Schritt auf dem Weg auslassen. Ich war Kellner, Barkeeper, Rezeptionist, Duty Manager, Food and Beverage Manager, Front of House Manager und stellvertretender General Manager. Obwohl ich eine echte Leidenschaft für den Betrieb und kundenorientierte Rollen habe, waren es meine beiden Stationen als Revenue Manager, die meinen datengesteuerten Ansatz für das Gastgewerbe geprägt haben. Ich verwende diese Grundlagen jeden Tag, sogar jetzt, wenn ich große und kleine Entscheidungen treffe.

Wie ist Ihre Position jetzt?

Meine aktuelle Position hier bei der Good Hotel Group ist Global Operations Director. Das bedeutet, dass ich für alles verantwortlich bin, was in all unseren Hotels passiert und dafür zu sorgen, dass unsere Gäste und Kollegen Tag für Tag das bestmögliche Erlebnis haben.

Was denken Sie darüber? unterscheidet die Good Hotel Group dadurch?

Es gibt drei unterschiedliche Bereiche, die die Good Hotel Group einzigartig machen und sich von allen anderen Hotels da draußen stark unterscheiden.

Zuerst und am offensichtlichsten ist der Bau des Hotels. Unser ursprünglich in den Niederlanden gebautes Hotel ist eine schwimmende Betonplattform mit einem Gewicht von über 8.000 Tonnen. Innerhalb dieser Plattform verfügen wir über 148 Schlafzimmer, ein Restaurant, eine Hauptbar und eine Bar auf dem Dach, vier Konferenzräume und äußerst geräumige öffentliche Bereiche.

Zweitens ist unser soziales Geschäftsmodell. Obwohl es mittlerweile immer mehr ähnliche Start-ups gibt, fühlen wir uns als einer der Marktführer auf diesem Gebiet und arbeiten hart daran, gleichgesinnte Organisationen zu inspirieren und den Weg zu weisen. In unserem Leitbild haben wir unser Modell ‘Profit for Non-Profit’ genannt, was soviel wie sehr einfaches Handeln bedeutet – Alle unsere Gewinne gehen an gute Zwecke. In dieser Hinsicht sind wir wie jedes andere Hotel – wir erwirtschaften einnahmen, wir unterliegen allen üblichen steuern und wir erwirtschaften gewinne. Der Unterschied kommt erst am Ende – was mit diesen Gewinnen passiert.

Zu guter Letzt ist unser Gutes Trainingsprogramm. Als Teil unseres Engagements für die lokale Gemeinschaft führen wir auf eigene Kosten ein spezielles Ausbildungs- und Beschäftigungsprogramm durch. Das Ziel ist sehr einfach – nehmen lokale Arbeitslose (ausschließlich aus dem Newham Borough Council) auf, bilden sie unter realen Bedingungen aus und geben ihnen Selbstvertrauen und Fähigkeiten, um eine Vollzeitbeschäftigung zu finden.

Während des Programms werden unsere Auszubildenden in der genauso wie unsere Stammkollegen – sie werden bezahlt, bekommen Urlaubsgeld und Personalleistungen. Wenn Sie das Hotel zu einem bestimmten Zeitpunkt betreten, können Sie nicht sagen, wer ein Auszubildender ist und wer ein Vollzeitmitglied des Teams ist. Insofern agieren wir fast wie Ausbildungs-, Sourcing-, Praktikums- und Rekrutierungsanbieter, natürlich auf eigene Kosten. Die Idee ist, den Kreislauf der Arbeitslosigkeit und der Negativität zu durchbrechen. Gastgewerbe als Branche kann und soll Spaß machen, interessant und voller Möglichkeiten sein. Manchmal müssen wir nur den richtigen Ansatz anwenden.

Wie stellen Sie sicher, dass Gäste und potenzielle Gäste Ihre Alleinstellungsmerkmale kennen?

Unser Ziel ist es, immer echte menschliche Interaktionen aufzubauen. Natürlich verzichten wir nicht auf Marketing, PR und andere traditionellere Ansätze, aber persönliche Interaktionen werden immer stärker bleiben und die wirkliche langfristige Wirkung haben, die wir anstreben. Durch unsere Mitarbeiter, unsere Kollegen und unsere Partner verbreiten wir unsere Mission immer. Unsere Gründungsgeschichte, unsere Ziele und unsere Mission sind in jedem Mitarbeiter von seinen ersten Interviews an, von seinen ersten Interaktionen mit jedem von uns, eingebettet. Das ermöglicht es uns wirklich, unsere eigene Geschichte zu erzählen und unsere Einzigartigkeit zu erklären.

Gibt es spezielle Tools, die Ihnen helfen, Direktbuchungen zu steigern? Welche sind das und wie helfen sie?

Direktbuchungen sind heutzutage ein kompliziertes Thema, obwohl sie ein so viel diskutiertes Thema sind. Obwohl es von sehr praktischen und finanziellen Gründen angetrieben wird, gibt es keine einfachen Lösungen. Unsere Gäste sind Menschen wie wir – sie wollen Wahlmöglichkeiten und Optionen haben und von allem Flexibilität verlangen. Dazu gehört die Reise- und Freizeitbranche. Jedes Einzel-, Gruppen- oder Kettenhotel würde also immer gegen alle anderen antreten. Aber was für Gäste eine große Auswahl darstellt, kann manchmal zu Komplikationen beim Vertrieb für Hotels führen.

Wenn man sich die erfolgreichsten Direktbuchungsberichte ansieht, zeichnen sich zwei klare Trends ab – Preisgestaltung und Storytelling. Hier bei Good Hotels unterstützen wir die letztere Strategie – Geschichtenerzählen. Unser Angebot ist ganz einfach – Sie würden nie mehr bezahlen, wenn Sie direkt buchen. Aber wir spenden 5 Pfund pro Nacht an unsere Partner-NGO Ni&os de Guatemala, die Schulen für Kinder in Guatemala baut und betreibt. So leisten Sie mit einer Direktbuchung bei uns einen ganz realen, ganz direkten Beitrag für den guten Zweck. Wir sehen, dass dieser Ansatz bei unseren wiederkehrenden Gästen sehr gut funktioniert, und wir sind der Meinung, dass er einen nachhaltigen positiven Kreislauf schafft, anstatt kurzfristige finanzielle Einsparungen zu erzielen.

Wie wichtig ist es für Sie, dass Gäste zurückkehren? immer wieder, und wie fördern Sie diese Wiederholungsbuchungen?

Als Hotel schätzen wir jedes Wiederholungsgeschäft – sei es für Übernachtungen, Events, unser Restaurant oder die ausgefallene Rooftop-Bar. Es bedeutet, dass unsere Gäste über uns Bescheid wissen, uns vertrauen und uns genug mögen, um immer wieder zu kommen. Als Unternehmen müssen wir also über brillante Grundlagen verfügen – toller Kundenservice, tolles Produkt und vor allem ein hohes Maß an Konstanz. Aber das geht nur so weit, wenn hinter unserem Produkt keine Geschichte, keine Seele steckt. Es ist also unsere Geschichte, unsere Mission, unser Geschäftsansatz, den wir fördern wollen. Unser langfristiges Ziel ist es, dass Gäste sich zuerst aufgrund unseres Konzepts für Good Hotels entscheiden, gefolgt von unserem großartigen Produkt, der großartigen Lage und dem großartigen Preis-Leistungs-Verhältnis.

Der offensichtlichste Weg, um sicherzustellen, dass unsere Gäste Wenn Sie immer wieder zu uns zurückkehren, erhalten Sie dieses wertvolle Feedback. Als Unternehmen, ob sozial oder nicht, würden wir unsere Kunden nicht wiederkommen lassen, wenn wir nicht wüssten, was sie wirklich über uns denken. Für uns ist es wichtig, Erwartungen zu verwalten, die Anforderungen der Gäste zu verstehen und diese mit echten Daten untermauern zu können.

Ein Wort, das heutzutage mehr als jedes andere verwendet wird, ist „Einfluss” – Ob digitale Influencer oder nur Stammgäste, die unser Hotel besuchen, jeder agiert heute als Influencer und Meinungsbildner. Die digitale Welt hat die Fähigkeit aller Menschen freigesetzt, sichtbarer zu werden, von einem breiteren Publikum gesehen zu werden und innerhalb von Minuten Tausende anderer Menschen zu beeinflussen. Das offensichtlichste dieser Tools in unserer Branche ist TripAdvisor. Unser Team liest und antwortet jeden Tag auf Bewertungen und verfolgt unsere Leistung.

Unsere Arbeit beginnt nicht mit der Ankunft des Gastes und endet nicht beim Check-out. Es ist jetzt viel komplexer und weniger durch ihre physische Präsenz definiert, daher ist es wichtig, dass wir jedem Kunden persönlich und online zuhören. Allerdings ist es auch viel schwieriger geworden, mit jeder einzelnen Bewertung Schritt zu halten, die jetzt überall zu finden ist. Dank Tools wie GuestRevu ist das Team in der Lage, alle unsere Bewertungen zu verwalten, Verbesserungspotenziale zu prüfen und echte, sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen. Wenn Sie das Feedback nicht verstehen, würden Sie Stammkunden verlieren, und der Verlust von Stammkunden würde schließlich einen Rückgang des Wettbewerbs bedeuten.

Welchen Rat würden Sie anderen Hoteliers geben, die sich für eine soziale Sache einsetzen möchten?

Suchen Sie eine Sache, die Ihnen am Herzen liegt, und machen Sie es nicht zu kompliziert. Echte Veränderungen, echte Wirkung zu erzielen, ist einfacher als Sie denken. Der Schlüssel ist, konsistent zu bleiben und andere Geschäftsbereiche damit zu verbinden. Hotels umfassen von Natur aus ein breites Spektrum an Aktivitäten und verbinden Menschen auf eine Weise, die kein anderes Unternehmen kann. Verwenden Sie dies auf die richtige Weise und die Ergebnisse werden folgen. Soziale Anliegen sollten keine Kosten für Ihre Zeit, Effizienz oder Finanzen darstellen – Wenn es richtig gemacht wird, schaffen sie nur einen Mehrwert.

Was ist das beste Hotel, in dem Sie je übernachtet haben und warum?

Das ist wirklich leicht zu beantworten. Mein Lieblingshotel überhaupt ist das Guava Garden in Gili Trawangan, einer kleinen Insel vor der Küste von Bali in Indonesien. Meine Freundin und ich waren vor anderthalb Jahren dort, als wir durch Indonesien mit dem Rucksack unterwegs waren. Da wir beide Hotelmanager sind, sind wir eher wählerisch und brauchen wirklich viel Zeit, um das richtige Hotel für uns zu finden. Die Gründe, warum dies das beste Hotel war, sind reichlich – Es ist familiengeführt und in Besitz und hat einen traditionellen indonesischen Geist, geht jedoch keine Kompromisse bei Qualität, Sauberkeit oder Service ein. Ich bin der Meinung, dass Hotels wie diese echte Basishelden sind, die oft einen besseren Job machen als multinationale Ketten. Es war wirklich dieses Hotel und das dortige Team, die mich daran erinnert haben, wie wichtig echte menschliche Interaktion ist und wie enorm die damit verbundenen Vorteile sind.