Neue Studie enthüllt, was die Rücklaufquote von Gästebefragungen in Hotels wirklich beeinflusst
Praktische, datengestützte Erkenntnisse und klare Schlussfolgerungen, die Sie in Ihrer nächsten Umfrage anwenden können.
Eine neue Analyse von mehr als 1.500 Gästebefragungen nach dem Hotelaufenthalt hat ergeben, dass kleine, oft übersehene Design- und Formulierungsentscheidungen einen messbaren Einfluss auf die Rücklaufquote von Hotelbefragungen haben können.
Die Studie, die auf realen Umfragedaten von Beherbergungsbetrieben aus dem Jahr 2025 basiert, zeigt, dass die durchschnittliche Rücklaufquote von Hotelumfragen zwar bei rund 20 % liegt, bestimmte Änderungen den Betrieben jedoch helfen können, diesen Richtwert dauerhaft zu übertreffen.
Zu den wichtigsten Ergebnissen der Studie gehören:
Kürzere Betreffzeilen erzielen bessere Ergebnisse.
Umfrageeinladungen mit Betreffzeilen von weniger als fünf Wörtern erzielten eine durchschnittliche Antwortquote von 23 %, im Vergleich zu 17 % bei Betreffzeilen mit elf oder mehr Wörtern.
Eingebettete Fragen steigern die Interaktion.
E-Mails, die die erste Umfragefrage direkt im Nachrichtentext enthielten, erzielten eine Antwortquote von 22,7 %, im Vergleich zu 19,6 % bei E-Mails, bei denen die Gäste erst auf die Antwort klicken mussten.
Die Dauer der Befragung ist weniger kritisch als erwartet.
Die meisten Umfragen mit 11 bis 30 Fragen schnitten nahezu identisch ab, mit Rücklaufquoten um die 19–20 %, was darauf schließen lässt, dass längere Umfragen Gäste nicht automatisch abschrecken, wenn sie gut konzipiert sind.
Bei offenen Fragen ist Mäßigung der Schlüssel.
Umfragen mit ein bis drei offenen Fragen wiesen weiterhin hohe Rücklaufquoten auf, während die Rücklaufquoten bei Umfragen mit sechs offenen Fragen auf etwa 14 % sanken.
Branding schafft Vertrauen.
Umfragen, die mithilfe von individuellen Designelementen an das Branding des Hotels angepasst wurden, erzielten eine durchschnittliche Rücklaufquote von 22,3 %, verglichen mit 19,4 % bei markenlosen Umfragen.
Die Ergebnisse stimmen mit bestehenden wissenschaftlichen Untersuchungen zur Benutzerfreundlichkeit und Gestaltung von Umfragen überein und ergänzen diese um eine gastgewerbespezifische, datengetriebene Perspektive, die auf dem tatsächlichen Verhalten von Gästen und nicht auf kontrollierten Experimenten basiert.
Feedback in die Tat umsetzen
Die Studie unterstreicht zudem, wie wichtig es ist, Feedback nach dessen Erhebung zu nutzen. Die Kombination quantitativer Kennzahlen wie des Net Promoter Score (NPS) mit Erkenntnissen aus offenen Antworten ermöglicht es Hotels, Trends hinsichtlich Gästetypen, Aufenthaltsdauer und Reisegründen zu erkennen.
Eine Analyse der Umfragedaten über einen längeren Zeitraum hinweg kann operative Stärken aufzeigen, wiederkehrende Schwachstellen aufdecken und eine fundiertere Entscheidungsfindung in den Teams unterstützen.
Über die Forschung
Die Analyse umfasste 1.520 Hotelumfragekampagnen, von denen 1.245 ausreichend Daten zur Berechnung der Rücklaufquote enthielten. Die Umfragen wurden im Jahr 2025 von verschiedenen Betrieben des Gastgewerbes, darunter Hotels, Pensionen und Anbieter von Serviced Apartments, versendet. Die Ergebnisse basieren auf Korrelationen und spiegeln das tatsächliche Gästeverhalten wider, nicht das Verhalten in kontrollierten Testumgebungen.
