Bei all den vielen Komponenten eines positiven Gästeerlebnisses schon bei einem 24-Stunden-Aufenthalt und wie viele Gäste sich in einer Nacht in einem Hotel aufhalten, sollte es keinen Hotelier überraschen, dass jeder Kollege irgendwann während einer Schicht ist wahrscheinlich auf Beschwerden stoßen. Sicherlich können und sollten wir alles tun, um Mängel zu vermeiden, aber es ist auch wichtig, alle darin zu schulen, so zu reagieren, dass nicht nur das Gebrochene repariert wird, sondern auch Mitgefühl für die Unannehmlichkeiten der Gäste gezeigt wird.
Die meisten Hotelbetreiber scheinen hart daran zu arbeiten, die Gesamtqualität des "physischen Produkts" wie Sauberkeit, Ausstattung, F&B-Angebot und Komfort des Gästezimmers selbst zu verbessern. Vielleicht liegt dies an der aufrichtigen Sorge um die Gäste, aber ich vermute auch, dass dies aus dem Bewusstsein der Auswirkungen von Online-Gästebewertungen und Social-Media-Posts resultiert.
Davon abgesehen habe ich als Vielreisender fast jedes Mal, wenn ich in einem anderen Hotel übernachte, Unannehmlichkeiten, was für mich normalerweise etwa 6 Mal im Monat ist. Wenn es sich um ein kleines Problem handelt, mache ich mir oft nicht einmal die Mühe, es zu erwähnen, aber manchmal melde ich es unvermeidlich.
Wenn ich einen Mangel melde, stelle ich fest, dass das Problem fast immer sofort behoben wird, aber was schmerzlich fehlt, ist jede Art von Empathie oder Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten, die mir begegnet sind.
Ein häufig wiederkehrendes Beispiel ist, wenn sich meine elektronischen Schlüsselkarten auf mysteriöse Weise deaktivieren, und NEIN, ich lege sie NICHT neben mein Handy! Es passiert mir bei traditionellen Schlüsselkarten im Scheckkartenstil mit Magnetstreifen und sogar bei den neueren Modellen, die man vor dem Schloss winkt. Ich weiß nicht, ob das Problem an der Karte selbst liegt oder eher an einem Kollegen an der Rezeption, der das falsche Abreisedatum in sein System eingegeben hat, aber es scheint mindestens 1-2 Mal pro Monat aufzutreten.
Dies scheint mir immer unter den ungünstigsten Umständen zu passieren, zum Beispiel wenn mein Zimmer das letzte ist, das sich am Ende eines sehr langen Flurs befindet, wenn ich zwischen den Besprechungen einen kurzen Zwischenstopp einlege, um die Toilette zu benutzen, oder wenn Ich eile zurück für eine geplante Telefonkonferenz.
Nachdem ich zurück zum Schreibtisch gestolpert bin, in der Schlange gewartet und von meiner frustrierenden Erfahrung berichtet habe, höre ich den Kollegen am häufigsten sagen: "Okay, Sir, bitte schön!" oder noch schlimmer: "Kein Problem, ich besorge dir ein neues." (Es mag "kein Problem für DICH sein, aber es ist ein großes Problem für MICH!) Selten kommt es vor, dass sich jemand für meine Unannehmlichkeiten entschuldigt und "noch seltener" mitfühlt, wie frustrierend es ist, wenn dies passiert.
Auch wenn ich andere häufige Unannehmlichkeiten an der Rezeption, im Restaurant, in den Besprechungsräumen und anderswo melde, höre ich meistens, wie der Kollege direkt zur Lösung übergeht, ohne die Verantwortung für das zu übernehmen, was schief gelaufen ist. Beispiele:
"Der Internetcode, den Sie mir gegeben haben, funktioniert nicht mehr." ?Okay, ich setze es zurück.? ?Meine Roomservice-Bestellung ist sehr spät...? ?Wir werden das überprüfen.? ?Die Zimmermädchen haben vergessen, die Kaffeepäckchen zu ersetzen?? ?Wir schicken gleich welche nach oben. ""Der Boden des Bügeleisens ist schmutzig¦" "Wir schicken Ihnen ein sauberes." Ja, es ist wichtig, die Gästereklamation zu "beheben", aber um die Gäste an sich zu binden und ihr Vertrauen zurückzugewinnen, was genauso wichtig ist - wenn nicht mehr - soll Mitgefühl für den Beschwerdeführer zeigen.
Während der Hospitality-Trainingsworkshops, die ich weltweit für Frontline-Kollegen durchführe, teile ich ein Modell mit dem Akronym "EARS". Die Idee ist, dass wir Hoteliers, wenn sich Gäste beschweren, "ganz OHR" sein wollen. Das Akronym selbst ist eine gute Erinnerung daran, dass Gäste, die verärgert sind, zuerst daran denken sollten, ihre Frustration vollständig auszulassen. ein aufmerksamer Zuhörer sein. Wenn sie dann alle persönlichen Details darüber geteilt haben, wie dieser Mangel zu einzigartigen Unannehmlichkeiten geführt hat, ist es an der Zeit, dass wir uns unterhalten.
Empathie. Zeigen Sie Verständnis und stellen Sie einen persönlichen Bezug her mit Aussagen wie ?Ich kann mir vorstellen, wie Sie sich fühlen müssen? und/oder ?Wenn ich in dieser Situation wäre, wäre ich sicher auch nicht zufrieden?. Dies zeigt, dass Sie sich wirklich interessieren und bietet etwas, das wir Menschen WIRKLICH sehr dringend brauchen, nämlich "Validierung".
Entschuldigen. Eine aufrichtige Entschuldigung ist eine wunderbare Möglichkeit, die Situation zu entschärfen und eine emotional aufgeladene Person zu beruhigen. Indem wir uns entschuldigen, geben wir nicht unbedingt Fehler zu, sondern zeigen einfach, dass unsere Absichten gut waren.
Entschlossenheit. Im Idealfall möchten wir dem Gast natürlich das geben, was er will. In der realen Welt ist dies jedoch nicht immer möglich. Arbeiten Sie daher mit ihnen an der Lösung zusammen und bieten Sie eine Auswahl an Optionen an. Der Gast möchte zum Beispiel ein Zimmer mit einem Kingsize-Bett in einer oberen Etage in der Nähe des Aufzugs, aber Sie haben es nicht. Bieten Sie ihnen ein Zimmer mit Kingsize-Bett in einer unteren Etage abseits des Aufzugs oder ein Doppelzimmer in einer oberen Etage in der Nähe des Aufzugs an.
Zufrieden? Besonders wenn der Gast sichtlich verärgert ist, Follow-up nach Lieferung der Lösung, um sicherzustellen, dass er zufrieden war. Dies zeigt einen zusätzlichen Aufwand, Professionalität und vermittelt gute Absichten.
Indem Sie Ihre Mitarbeiter zu reinen EARS schulen, stellen Sie sicher, dass Beschwerden von Gästen gelöst werden, während sie noch im Haus sind. Noch besser ist, dass manche Gäste noch mehr beeindruckt davon sind, wie professionell mit ihrer Beschwerde umgegangen wurde, als sie es sonst gewesen wären, wenn gar nichts schief gelaufen wäre!
