9 expertos reaccionan al informe de Stayntouch y descubren que el sentimiento y el gasto en tecnología hotelera están llegando a un punto de inflexión

Según el Informe de Sentimiento Tecnológico de Hoteleros de 2022, publicado por Stayntouch en asociación con estudiantes graduados en el Centro de Hospitalidad Tisch de la Universidad de Nueva York, los hoteles están gastando más que nunca en tecnología, con un aumento del gasto en tecnología del 31 por ciento en menos de dos años. Entre otras cosas, estos hallazgos recopilados de una encuesta a 525 hoteleros entre octubre y noviembre de 2021 demuestran cómo el ciclo comercial actual ha aumentado y acelerado el impulso hacia la innovación y la adopción de tecnología en toda la industria. El informe fue realizado y

Las tendencias clave incluyen:

• El 81,7 por ciento de todos los encuestados informaron haber implementado al menos una tecnología durante la pandemia y/o planeado implementar una nueva tecnología durante 2022.

• La adopción de tecnología sin contacto, incluido el registro de autoservicio, la tecnología en la habitación, las llaves móviles y los pagos digitales, aumentó en un 66 % durante la pandemia y se prevé que aumente aún más durante 2022.

• Los hoteles continúan adoptando más automatización para mejorar la eficiencia, particularmente porque el tamaño del personal sigue siendo pequeño.

• Casi el 75 por ciento de los encuestados cree que la tecnología sin contacto se convertirá en una tendencia a largo plazo.

Tras la publicación del informe, los expertos en tecnología de la industria brindaron información adicional sobre los hallazgos, que han sido aprobados para su publicación:

?Durante el año pasado, los hoteleros intentaron, sin éxito, hacer frente a la grave escasez de mano de obra atrayendo a los nuevos empleados con bonos de registro, salarios más altos o incluso pagos en efectivo a los candidatos solo para presentarse a una entrevista. Todo esto solo conduce a costos laborales insostenibles. Hoy en día, todavía hay 1,73 millones de puestos vacantes en hotelería solo en los EE. UU., de casi 11 millones de puestos vacantes en toda la economía. La muy oportuna encuesta realizada por NYU Tisch Center of Hospitality y StayNTouch PMS muestra claramente que los hoteleros han aprendido la lección y se han dado cuenta de que la única forma de salir de la crisis laboral actual es invertir en tecnología para resolver la escasez de mano de obra actual a través de innovaciones tecnológicas, automatización , tecnología móvil, IA, robotización y aplicaciones tecnológicas de última generación. El objetivo de los hoteleros es muy claro: hacer más con menos empleados mediante el uso de tecnología y reducir las necesidades de personal en un porcentaje significativo en comparación con los niveles previos a la pandemia?.

-Max Starkov, consultor y estratega de tecnología de viajes y hospitalidad en línea

Si bien la tecnología se ha vuelto cada vez más común en las operaciones hoteleras, durante mucho tiempo hemos tenido un debate visceral sobre 'alto contacto' versus 'alta tecnología', y una preocupación persistente de que la tecnología distrae en lugar de mejorar la experiencia del huésped. Esta investigación bien diseñada indica claramente que la "vacilación tecnológica" de la industria hotelera está desapareciendo, en gran parte debido al impacto de la pandemia en nuestra industria. Nuestros empleados también han cambiado, ellos también son ciudadanos digitales. Nuestro desafío como hoteleros es aceptar la nueva realidad de una presencia tecnológica mucho más amplia en nuestro lugar de trabajo. Esta investigación indica claramente que en 2022 este reconocimiento y aceptación ahora está ocurriendo?.

John Burns, presidente de Hospitality Technology Consulting

?Durante los últimos años, he estado expresando mi teoría de que COVID-19 no ha sido un evento revolucionario para nuestra industria, sino evolutivo. Este informe parece probar mi punto, con un aumento en la adopción de tecnología en un 31 por ciento en menos de dos años, especialmente en los campos de pago sin contacto, auto check-in/out y marketing conversacional. La hospitalidad necesita entender que, sí, somos una industria de alto contacto, pero también de alta tecnología. El sesgo antropocéntrico que todavía tienen algunos hoteleros se ha demostrado no solo inexacto, sino también peligroso desde una perspectiva empresarial?.

Simone Puorto, Futurista del Renacimiento, CEO de Travel Singularity

?La pandemia que coincide con el apogeo de la era digital se considerará uno de los 'revestimientos de plata' del evento. Incluso antes de la pandemia, más del 50 por ciento de los hoteles ya tenían mensajes de huéspedes sin contacto, y casi el 75 por ciento estaba recopilando encuestas de huéspedes en línea. Estamos orgullosos de haber podido ofrecer soluciones que ayudaron a los hoteleros a superar un momento difícil. Es por eso que estamos comprometidos con la creación de soluciones que satisfagan las necesidades cambiantes de los hoteleros.

Valerie Carboni, vicepresidenta de marketing de TrustYou

?El rápido aumento en la adopción de tecnología durante los últimos dos años es algo que Duetto también ha presenciado, con nuevos clientes que a menudo solicitan acelerar su incorporación, aprovechando al máximo los períodos de baja demanda para ponerse en marcha. Esto, junto con la necesidad de automatizar para ayudar a superar la escasez de personal, significa que la industria hotelera verá una continuación de esta aceleración en la adopción de tecnología a corto y mediano plazo?.

David Woolenberg, director general de Duetto

?No me sorprendió leer que la experiencia de los huéspedes sin contacto ha sido más aceptada por los huéspedes. La pandemia cambió la forma en que las personas ven las interacciones cara a cara. Debido a que había tantas cosas desconocidas al comienzo de la pandemia, además de las restricciones en las reuniones y el distanciamiento social, la tecnología sin contacto, como las llaves digitales, se convirtió en una forma para que los viajeros y los empleados de recepción brinden a sus invitados una experiencia sin contacto. Creo que mucho después de que se reduzca el riesgo de pandemia, las personas serán más intencionales para limitar las interacciones cara a cara, y los huéspedes comenzarán a esperar experiencias sin contacto?.

Jacob Liggett, vicepresidente de ventas y marketing de OpenKey

Mi conclusión principal fue el porcentaje de hoteleros que votaron la tecnología como crítica para las operaciones (casi el 60 por ciento), mientras que "muy importante" fue del 30 por ciento. Históricamente, nuestra industria ha tenido la reputación de ser lenta en la adopción de nuevas tecnologías. Creo que COVID cambió este punto de vista a medida que la tecnología pasó de ser "agradable de tener" a convertirse en "imprescindible".

Bob Graham, director general de EventTemple

?La pandemia ha acelerado tendencias clave que ya estaban en marcha, incluida la automatización sin contacto y la necesidad de aprovechar datos de huéspedes ricos, limpios y procesables. Los huéspedes quieren una interacción fluida con su hotel, esa es la clave. Cuando eso sucede, los huéspedes se sienten felices, leales y dispuestos a gastar más dinero en la propiedad. Revinate ha permitido esto a través de la pandemia para sus 10,000 clientes hoteleros globales. Estamos encantados de poder ayudar a la industria con estas soluciones centradas en el ROI cuando más se necesitan?.

Raj Singh, director de marketing de Revinate

?El informe destaca cómo los hoteleros han tenido que adaptarse a las expectativas cambiantes de los viajeros y reevaluar cómo funcionan sus operaciones durante la pandemia. Cuando se enfrentan a la escasez de mano de obra y a los requisitos cambiantes de los clientes, los equipos lean deben poder operar de manera productiva sin sacrificar ningún aspecto de la experiencia del huésped ni provocar el agotamiento de los miembros del equipo. En Optii, hemos visto que los hoteles utilizan este tiempo para evaluar el papel de la tecnología para ayudar a capacitar a los equipos para que hagan más con menos, ya sea adoptando nueva tecnología o reevaluando su tecnología actual. Ahora es el momento de moverse rápidamente para encontrar la mejor solución posible para su propiedad?.

Katherine Grass, directora general de Optii Solutions

Los años previos a la pandemia estuvieron plagados de discusiones sobre los posibles aspectos positivos y negativos inherentes a la incorporación de nuevas tecnologías a la hospitalidad, desde opciones de registro sin contacto hasta comunicaciones digitales. Los detractores dijeron que la tecnología obstaculizaría la capacidad de un hotel para brindar experiencias de alto contacto a cada huésped y minimizar el impacto de la recepción como punto de contacto con el cliente. Sin embargo, los resultados de la encuesta de 2022 muestran un interés creciente en las nuevas tecnologías, así como en nuevas formas de utilizar las herramientas existentes.

Descargue el informe de sentimiento tecnológico de los hoteleros de 2022

Investigación e informe realizados por estudiantes graduados en NYU Tisch Center of Hospitality: Chloe Carver, MS Candidate, Global Hospitality Management
Cara Kun, candidata a MS, gestión hotelera global