Benchmark de Hospitalidad DACH 2026: Los hoteles reconocen su potencial de ingresos, pero rara vez lo aprovechan
Nuevo estudio de Smart Host con 87 hoteles revela por qué muchos hoteles no alcanzan sus propias metas en lealtad del huésped, CRM e ingresos directos.
Los hoteles en la región DACH reconocen cada vez más el valor económico de las relaciones a largo plazo con los huéspedes, sin embargo, muchos aún no logran poner ese potencial en práctica. Esa es la conclusión principal del nuevo Informe de Valor del Huésped 2026, publicado por el proveedor de CRM hotelero gestionado por propietarios Smart Host junto con hoteles de Alemania, Austria, Suiza y Tirol del Sur. En seis semanas, se encuestaron 87 hoteles sobre prioridades estratégicas, ingresos complementarios, KPIs y obstáculos para el crecimiento.
El resultado más destacado: el 56 por ciento de los hoteleros considera que la lealtad del huésped y los huéspedes recurrentes son su mayor oportunidad de ingresos sin explotar. Al mismo tiempo, este tema ocupa el último lugar en su lista de prioridades para los próximos doce meses.
Para los editores del estudio, esto representa una contradicción estratégica central en la industria. "Los hoteles hoy saben exactamente dónde están sus palancas económicas. Pero muchos aún tienen dificultades para actuar en base a ese conocimiento", dice Julian Leitner, fundador y CEO de Smart Host.
Las ambiciones van por delante de las operaciones
El estudio muestra una industria en transición. KPIs clásicos como ocupación y optimización de tarifas aún dominan las operaciones diarias, pero el enfoque se está desplazando hacia reservas directas, lealtad y valor del huésped. El 55 por ciento de los hoteles encuestados ya trabaja activamente para generar más reservas directas, y tantos otros invierten más en lealtad del huésped y estancias recurrentes.
La realidad operacional aún no ha alcanzado ese nivel:
El 44 por ciento de los hoteles quiere aumentar los ingresos por huésped, pero solo el 10 por ciento los mide activamente.
El 45 por ciento no realiza seguimiento del TRevPOR (Ingresos Totales por Habitación Ocupada) en absoluto.
El 40 por ciento ve el mayor potencial de ingresos complementarios antes de la llegada, sin embargo, el 81 por ciento de estos ingresos se generan durante la estancia.
Según el informe, la fase previa a la llegada, uno de los momentos más valiosos para la comunicación con el huésped, todavía está claramente infrautilizada.
"Medir primero, luego optimizar. Si no conoce su TRevPOR, está optimizando a ciegas. Pero más software no resuelve un problema de procesos. Por eso, la lealtad del huésped debe estar en primer lugar, no en cuarto", añade Timm Heeg, Director de Ingresos de Smart Host.
Los mayores obstáculos son internos
Según el estudio, las causas están menos en el mercado y más en las estructuras internas. La falta de tiempo y la falta de procesos son mencionadas por el 47 por ciento de los encuestados como los mayores obstáculos para el crecimiento, muy por delante de la falta de demanda (32 por ciento) y la escasez de personal (14 por ciento). Solo el 14 por ciento de los hoteles tiene procesos claramente definidos y evaluados regularmente para gestionar los ingresos complementarios. Con los costos de distribución en aumento y la presión sobre los márgenes en crecimiento, Smart Host espera que los ingresos por huésped se vuelvan aún más estratégicamente importantes.
El estudio deja una cosa clara: para muchos hoteles, la mayor palanca de crecimiento ahora está en sus propios procesos. El Informe de Valor del Huésped 2026 completo está disponible para descarga gratuita.
