Eleanor obtiene la certificación de soporte global de nivel II
Esta semana, Eleanor obtuvo la Certificación de Atención al Cliente Global (GCSC) de nivel II de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la Rúbrica GCSC, que incluyen: preventivo soporte, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza a los proveedores de software en dimensiones críticas de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación según la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
"Brindar un alto nivel de atención al cliente es un aspecto crucial del servicio de Eleanor a sus clientes. Dado que los complejos turísticos generalmente enfrentan una alta rotación de empleados, ser capaz de ayudar y garantizar que nuestro producto se utilice al máximo en tales condiciones es esencial para nuestro éxito." Darren Caple, director ejecutivo de Eleanor
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que Eleanor tiene implementados para educar, capacitar, retener y brindar soporte a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de Eleanor
Puntuación de la rúbrica : 16/34
Nivel de certificación: Nivel II
Orientación al cliente: centrado en el cliente
Recomendación : Recomendado
Tamaño del equipo de soporte : 4
Líderes del equipo de soporte: Jon Hancock, gerente de optimización comercial
Período de Certificación : Octubre 2023 - Octubre 2024
Pila de soporte: Hubspot, Intercom, Survicate, Asana
Rúbrica de soporte del GCSC Sección I: Soporte preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación GSCG audita las herramientas y procesos que el proveedor tiene implementados para brindar a los clientes un fácil acceso a recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución sencilla de problemas, así como para anticipar respuestas a preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Eleanor tiene implementados para los clientes:
1.1 Base de conocimientos/centro de ayuda en línea : el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes de los clientes.
Rúbrica de soporte del GCSC Sección II: Soporte reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa hacia los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, garantizando una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Eleanor tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report mediante pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos implementados para brindar atención al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: El Proveedor cuenta con al menos uno de los métodos tradicionales de canales de atención al cliente, correo electrónico o soporte telefónico (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe : el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (alemán, francés, italiano, esloveno)
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de atención al cliente profesional que tiene funcionalidad para gestionar eficazmente los tickets de soporte, el seguimiento, las derivaciones y los análisis.
2.1 Videos de capacitación en línea : el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para aprender por sí mismos y tener un conocimiento más profundo del producto.
2.2 Soporte por chat en vivo: el proveedor ofrece un sitio web o un chat en vivo dentro de la aplicación como canal alternativo de atención al cliente.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección III: Éxito del cliente y coaching
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la principal prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para obtener resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Eleanor tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS): el proveedor cuenta con procesos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios) : el proveedor ofrece documentación sólida y de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Verificaciones de éxito trimestrales: el proveedor ofrece [al menos] verificaciones de éxito del cliente trimestrales para revisar el progreso, compartir mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación de herramientas y procesos internos del Hotel Tech Report validan los sistemas del proveedor implementados; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede validarse de manera más significativa mediante las perspectivas imparciales de clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las revisiones imparciales verificadas de los clientes y los puntajes de satisfacción para validar que los procesos implementados estén funcionando a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Eleanor tiene implementados para los clientes:
3.7 Validación de comentarios públicos : el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 50 opiniones de clientes verificadas.
2.5 Calificación de atención al cliente de 4 estrellas o más : el proveedor tiene calificaciones de atención al cliente sobresalientes con un promedio de más de 4/5 en todas las reseñas de los clientes.
4.13 Confianza del proveedor : el proveedor ha revelado sus puntuaciones privadas de satisfacción del cliente interno a Hotel Tech Report, mostrando altos grados de confianza en su infraestructura de soporte y sus resultados, lo que puede ser un fuerte indicador de transparencia y relaciones positivas entre proveedor y cliente.
Acerca de Eleanor
Mejore la experiencia de sus huéspedes. Garantizado. Administre y mejore su relación con sus huéspedes con nuestra plataforma unificada de administración de experiencias para huéspedes en todo el resort, mientras desbloquea eficiencias operativas y aumenta los ingresos incrementales. Clasificada como finalista del premio al mejor software de conserjería de 2022 de Hotel Tech Report, Eleanor es una solución confiable y preferida para los hoteles que buscan mejorar sus operaciones y la satisfacción de sus huéspedes.
Acerca de la certificación global de atención al cliente (GCSC) de Hotel Tech Report
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una manera de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas son evaluadas según cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
