Event Temple logra la certificación de soporte global de nivel III
Esta semana, Event Temple obtuvo la Certificación de soporte al cliente global (GCSC) de nivel III de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: soporte emptivo, soporte reactivo, coaching y validación de clientes.
El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de soporte al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos al Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
?La operación de éxito del cliente de Event Temple se centra en lo que su equipo denomina crear una 'experiencia sin esfuerzo', cuyo objetivo principal es eliminar cualquier fricción en la experiencia del cliente. Cumplir esa promesa requiere una inversión sustancial de tiempo, dinero y energía y, con ese fin, está claro que el equipo de Event Temple se ha ejecutado a la perfección. Todo, desde su enfoque continuo a la gestión del conocimiento, de la cual su jefe de departamento está certificado por KCS, hasta su proceso continuo de monitoreo de satisfacción, hasta su admisión reglamentada y la priorización de los comentarios de los clientes, es evidencia de que los hoteles que eligen trabajar con Event Temple se encontrarán en las manos. de un verdadero socio a largo plazo que tiene sus intereses en el centro de la organización, el producto y los procesos ?, dijo el cofundador de Hotel Tech Report, Adam Hollander.
?Lanzamos constantemente nuevas funciones e iteraciones de nuestro software en función de los comentarios de los clientes y las tendencias de la industria. Queremos asegurarnos de que todos nuestros clientes más antiguos estén al tanto de todos los cambios que han ocurrido en nuestro sistema desde que se incorporaron inicialmente ?, dijo Perry. "Hemos desarrollado un bootcamp de reentrenamiento para nuestros clientes heredados a fin de asegurarnos de que tengan las herramientas necesarias para aprovechar el software en su máximo potencial".
"Nuestro objetivo es capacitar a nuestros clientes con las herramientas y la educación necesarias para que puedan ser líderes de ventas en sus respectivos mercados. Adoptamos un enfoque centrado en el cliente con múltiples puntos de contacto a lo largo de su tiempo con Event Temple. En última instancia, vemos a nuestros clientes como una extensión de nuestra empresa: tenemos éxito cuando ellos tienen éxito ". Bob Graham, director ejecutivo de Event Temple.
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que Event Temple tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de Event Temple
Puntuación de la rúbrica: 27/34
Nivel de certificación: III
Orientación al cliente: centrado en el cliente
Recomendación: muy recomendable
Tamaño del equipo de soporte: 6
Líderes del equipo de soporte: David Perry, director de Éxito del cliente
Período de certificación: noviembre de 2021 - noviembre de 2022
Pila de soporte: Intercom, Hubspot, Freshstatus, Teachable, InMoment, Canny.io
Sección I de la rúbrica de soporte de GCSC: Soporte preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución de problemas sencilla, así como para anticipar las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Event Temple tiene implementados para los clientes:
1.1 Base de conocimientos / centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a las preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
3.1 Visitas guiadas en la aplicación: el proveedor ofrece visitas guiadas en la aplicación que están integradas en su interfaz para proporcionar capacitación y educación para que los usuarios descubran orgánicamente y accedan fácilmente mientras usan el producto.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios se desplazan sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 descripciones emergentes en la aplicación)
4.1 Documentación de implementación / hoja de ruta: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
Sección II de la rúbrica de apoyo de GCSC: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, lo que garantiza una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Event Temple tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos en su lugar para brindar soporte al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de soporte al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos (inglés, francés, español)
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que tiene funcionalidad para administrar de manera efectiva tickets de soporte, seguimiento, escaladas y análisis.
2.2 Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece chat en vivo en el sitio web o en la aplicación como un canal de atención al cliente alternativo.
3.3 SLA de contrato: el proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
4.5 Monitoreo de SLA de contrato verificado: el proveedor tiene términos de SLA completamente integrados en su software de soporte al cliente que tiene notificaciones automáticas que aseguran que los SLA sean monitoreados y mantenidos.
Sección III de la rúbrica de soporte de GCSC: Éxito del cliente y capacitación
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Event Temple tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear regularmente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones / cambios del producto (notas de la versión / registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Comprobaciones trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] comprobaciones trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
3.4 Servicios gestionados: el proveedor ofrece servicios gestionados y de consultoría adicionales para ayudar a los clientes a maximizar el uso del producto.
4.6 Sistema de gestión de aprendizaje (LMS): Vendo cuenta con un sistema de gestión de aprendizaje que ofrece videos, capacitaciones guiadas y evaluaciones para que los clientes puedan expandir el conocimiento del producto de una manera estructurada a lo largo del tiempo.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación del Hotel Tech Report de las herramientas y procesos internos validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza los puntajes de satisfacción y las reseñas verificadas e imparciales de los clientes para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que Event Temple tiene implementados para los clientes:
3.7 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 87 comentarios de clientes verificados.
4,12 4,9 promedio Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones de atención al cliente sobresalientes con un promedio de más de 4.5 / 5 en todas las reseñas de clientes.
4.13 Confianza del proveedor: El proveedor ha revelado sus puntuaciones de satisfacción del cliente interno privado en Hotel Tech Report, que muestra un alto grado de confianza en su infraestructura de soporte y sus resultados, lo que puede ser un fuerte indicador de transparencia y relaciones positivas entre proveedor y cliente.
Acerca de la certificación de asistencia al cliente global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching / éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/glob
