Hotel X potencia el marketing con automatización y contenido dinámico
El resort de 404 habitaciones en Toronto implementó Salesforce Sales and Marketing Cloud para perfiles completos de huéspedes y viajes personalizados de los huéspedes, pero necesitaba el experimentado equipo de hospitalidad de Hapi para acceder a los datos necesarios.
Ubicado en el lago Ontario, a solo cinco minutos de la bulliciosa Union Station en el centro de Toronto, es difícil imaginar que haya espacio para un resort de lujo con servicio completo. Pero pasee por los terrenos de 6 acres del Hotel X, que abrió sus puertas en marzo de 2018 como parte de Library Hotel Collection, y encontrará varios restaurantes, un gimnasio de 90,000 pies cuadrados, un spa, un centro de juegos para niños y un cine. sala de proyección, canchas de tenis, squash y pickleball, y más.
Cada uno de esos puntos de venta actúa como impulsor de la demanda para diferentes segmentos de huéspedes y también sirve como punto de contacto para recopilar datos de los huéspedes en todo el complejo. Al centralizar estos datos, los líderes de marketing del Hotel X pueden obtener una visión más completa del comportamiento de los huéspedes y utilizar esos datos para informar ofertas de marketing más específicas y dinámicas.
Para implementar marketing automatizado dinámico, los líderes del Hotel X necesitaban actualizar su sistema básico de gestión de relaciones con el cliente. Después de discutir con múltiples plataformas específicas de hotelería, el equipo, liderado por el Director de Marketing e Ingresos Matt Black, eligió implementar Salesforce debido a su capacidad para centralizar datos en múltiples propiedades y sistemas, así como expandirse para satisfacer las necesidades de los seis. -Cartera de la colección de bibliotecas del hotel a medida que crecen sus necesidades comerciales.
Implementar una solución tan sólida en un ecosistema hotelero no es una tarea fácil. Después de intentos fallidos de integración directa, Black recurrió a Hapi, la plataforma líder de la industria para una conectividad rápida y rentable entre sistemas, para completar con éxito una integración que impulsará el futuro del marketing basado en datos en Hotel X.
La promesa de la personalización
Insatisfecho con la recepción de datos limitados en archivos por lotes de Oracle OPERA PMS, el Hotel X buscó una solución que proporcionara entrega de datos en tiempo real de toda la información de los huéspedes centralizada en todas las propiedades, estableciendo una única fuente de verdad. Este enfoque centralizado y en tiempo real permitiría al Hotel X mejorar las experiencias de los huéspedes al acceder a los datos y notas de los huéspedes de varias fuentes de ingresos, facilitando interacciones personalizadas y campañas de marketing más oportunas.
"Era importante gestionar y enviar todos mis correos electrónicos transaccionales y promocionales desde el mismo sistema, dándoles la misma apariencia de alta calidad", dice Black. "Una gran parte de lo que puedo hacer ahora es crear contenido dinámico, agregando imágenes u otro contenido basado en los datos de la reserva para que los mensajes sean más relevantes para el huésped".
Resolver desafíos de integración complejos
A pesar del escepticismo sobre la integración, Black y Hotel X eligieron asociarse con Salesforce en mayo de 2019. Después de crear una integración con el software de reservas de spa Book4Time, el equipo se centró en OPERA PMS de Oracle, donde inmediatamente surgieron desafíos. Para complicar aún más el inicio de la pandemia de COVID, el progreso de CRM se detuvo.
En 2023, Hotel X reanudó la revisión de su sistema CRM, pero esta vez adoptó un enfoque diferente: recurrió a Hapi, una plataforma de integración creada específicamente por hoteleros que comprenden las complejidades de la tecnología hotelera . Hapi Guest utiliza conectividad bidireccional en tiempo real entre Salesforce y la plataforma Hapi para brindar experiencias personalizadas a los huéspedes. La experiencia de Hapi resultó fundamental para superar los obstáculos de la integración de datos, y el soporte personalizado facilitó la extracción de datos de OPERA y su entrega al ecosistema de Salesforce.
Black elogia a Hapi por su experiencia, particularmente en la extracción de datos históricos, donde Oracle se quedó corto. De cara al futuro, es optimista acerca de aprovechar las capacidades del nuevo sistema CRM para mejorar las interacciones con los clientes, reconociendo la importancia de la colaboración y el soporte continuos para afrontar las complejidades técnicas.
"Necesitábamos a alguien que nos ayudara en la implementación de la conexión, para introducir los datos. Básicamente, le dimos las claves a Hapi y le felicitamos por haberlo hecho", dice Black. “Al principio tuvimos problemas para extraer datos históricos y, de hecho, tuve que eliminar ese alcance de trabajo de Oracle y entregárselo a Hapi. Entonces, había un poco más de experiencia por parte de Hapi”.
Transmisión exitosa
Apenas unos meses después de contactar a Hapi, los datos ahora se transmiten desde OPERA PMS a Salesforce en tiempo real, y Black y el equipo de Hotel X se están preparando para alcanzar todo el potencial que habían imaginado con sus esfuerzos de CRM.
Una tarea inmediata es integrar todos los datos de los clientes en el centro de preferencias dentro de Marketing Cloud para garantizar el cumplimiento de las leyes canadienses antispam (CASL) y mejorar la personalización.
La capacidad de segmentar audiencias según varios criterios permite al Hotel X optimizar su inversión en marketing al dirigirse a segmentos de audiencia específicos de manera más efectiva y excluir a otros, como aquellos con reservas futuras. Por ejemplo, Black trabajó con Hapi para introducir un campo de "plazo de entrega" que permite un análisis sofisticado de los patrones de reserva, lo que permite al Hotel X personalizar campañas para fomentar las reservas anticipadas, asegurando así un nivel de ocupación base y optimizando el rendimiento de las habitaciones.
De cara al futuro, Hotel X prevé desbloquear oportunidades de marketing innovadoras con los datos enriquecidos que ahora fluyen hacia Salesforce. La creación de contenido dinámico para campañas específicas se convertirá en la piedra angular de su estrategia de marketing. Aprovechando datos como el tiempo de entrega y la información previa a la llegada, Hotel X planea ofrecer contenido altamente personalizado adaptado a las preferencias y comportamientos de cada huésped.
“Ahora puedo crear contenido dinámico realmente específico con mis cartas previas a la llegada. Por ejemplo, si el campo infantil que aparece en Hapi es mayor que cero, entonces puedo hacer un bloque de contenido dinámico que diga algo como: "Oye, ¿viajas con niños?". ¿Por qué no visitar nuestro centro de juegos para niños o reservar una película? Negro dice. "Ahora puedo aprovechar todos los datos que fluyen para crear información altamente específica y relevante para los viajeros en el momento adecuado y en el canal correcto".
Marketing hotelero moderno
Hotel X ha completado el primer paso de su viaje estratégico para renovar su sistema CRM, centralizando datos del PMS para aprovechar la automatización del marketing para interacciones personalizadas. Hapi resultó fundamental para superar los obstáculos de integración de datos y extraer datos históricos, lo que en última instancia facilitó el flujo de datos hacia Salesforce.
Black y su equipo ahora pueden aprovechar datos enriquecidos para ofrecer contenido altamente específico y relevante a los viajeros en el momento adecuado y en el canal correcto, generando resultados significativos.
Para obtener más información sobre cómo acceder a todos sus datos para impulsar viajes personalizados de los huéspedes, conéctese con Hapi .
