Los hoteles no tienen un problema con la IA. Tienen un problema de adopción.

HiJiffy, la plataforma de comunicación con huéspedes impulsada por IA para hoteles, lanzó hoy De Imposición a Propiedad: La Guía de IA Hotelera que Perdura, un documento que argumenta que el escepticismo creciente de la industria hacia la IA no es una rechazo a la tecnología en sí, sino a cómo se vende, implementa y gestiona.

Cuando HiJiffy encuestó a hoteleros para su libro blanco de 2025, el 86% afirmó que la automatización con IA ya les había ayudado a ahorrar tiempo en tareas rutinarias y repetitivas. Lo que ha cambiado, sostiene HiJiffy, es su paciencia con las promesas vacías. Tras años de presentaciones de proveedores, lanzamientos de productos y conferencias magistrales, la pregunta ya no es si los hoteles deben usar IA, sino si la IA que ya tienen entrega ese valor de manera constante, en todo el equipo.

"Ya no necesitamos convencer a los hoteles de que la IA pertenece al ecosistema tecnológico hotelero," dijo Tiago Araújo, CEO y cofundador de HiJiffy. "Ese debate terminó. El desafío ahora es hacer que la IA que ya compraron justifique su lugar. Demasiado a menudo, aún no lo logra, no porque la tecnología haya fallado, sino porque nadie gestionó su adopción."

El libro blanco sostiene que la IA en hospitalidad ha llegado a un punto de inflexión: el problema más difícil ha pasado de la adquisición a la adopción. Basándose en patrones recurrentes observados por el equipo de Experiencia del Cliente de HiJiffy en sus clientes hoteleros, el informe identifica cinco razones por las cuales las implementaciones de IA se estancan, ninguna de ellas principalmente técnica. Estas van desde la falta de una propiedad clara y capacitación insuficiente hasta la incapacidad de redefinir los flujos de trabajo una vez que la IA comienza a ahorrar tiempo a los equipos.

Para aportar perspectivas de toda la industria al análisis, la publicación presenta contribuciones de siete especialistas en tecnología hotelera, recursos humanos y cultura, marketing, estrategia comercial y rendimiento: Alicia Dick Wahlberg, consultora en Recursos Humanos y Cultura; Paul Griffiths, jefe de Crecimiento Comercial y Alianzas Estratégicas en GuestRevu; Neely Khan, fundadora de kahani; Zoe Koumbouzi, asesora de marketing en tecnología de viajes y hospitalidad; Chris Peppers, jefe de Marketing en línea en JF-Hospitality; Danica Smith, coach de mentalidad y rendimiento para hospitalidad; y Sam Weston, jefe de IA y marketing en 80 DAYS. Sus perspectivas exploran los factores humanos y organizacionales detrás de una adopción exitosa de IA, desde la confianza de los empleados y liderazgo hasta habilidades, comunicación y cambios en las formas de trabajo.

Para ayudar a los hoteles a evaluar su propio progreso, el libro blanco presenta el Modelo de Madurez en Adopción de IA Hotelera, un marco de cuatro niveles que abarca Imposición, Tolerancia, Adopción y Propiedad. En lugar de calificar toda una propiedad como "madura en IA" o no, el modelo evalúa la adopción herramienta por herramienta, reconociendo que el mismo hotel puede adoptar completamente una solución de IA mientras resiste otra.

El análisis de HiJiffy encontró que menos de uno de cada diez casos de clientes revisados por su equipo de Experiencia del Cliente permanecían en el nivel más bajo de madurez, Imposición. Aproximadamente el 20% había alcanzado Propiedad, el nivel más alto, donde los empleados proponen activamente nuevos casos de uso para IA y el proveedor de tecnología es tratado como un socio estratégico en lugar de simplemente un proveedor.

"La adopción no sucede cuando se firma un contrato o se crea un inicio de sesión," dijo Tiago Araújo. "Sucede cuando un equipo comprende por qué una herramienta importa, aprende a usarla bien y eventualmente empieza a encontrar mejores formas de usarla por sí mismo. Eso es un desafío de liderazgo, no de adquisición."