HotelTime logra la certificación de soporte global de nivel IV
Esta semana, HotelTime obtuvo la Certificación de Atención al Cliente Global (GCSC) de nivel IV de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la Rúbrica GCSC, que incluyen: preventivo soporte, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza a los proveedores de software en dimensiones críticas de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación según la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
“Martina y los equipos de soporte y éxito de HotelTime han creado una máquina bien engrasada que está increíblemente organizada con controles y contrapesos para mantener a su equipo responsable y garantizar resultados exitosos para los clientes. El nivel de profundidad, detalle e integración en todo el soporte y la exitosa operación de HotelTime es verdaderamente de primera clase”. Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
"Desde 2002, el valor principal de HotelTime siempre ha sido colocar al cliente y la atención al cliente en el centro de lo que estamos haciendo. Es por eso que siempre hemos realizado implementaciones en el sitio y hemos ofrecido disponibilidad de agentes de atención al cliente por teléfono o chat en vivo incluido. a todos los clientes independientemente de su tamaño o tarifa mensual. Evaluamos la satisfacción del cliente mensualmente, incluidos KPI como el tiempo de primera respuesta, CSAT y otros, y siempre instruimos al equipo de soporte para que haga un esfuerzo adicional para ayudar a nuestros usuarios. Esta es también la razón por la que hemos logrado una tasa de retención tan alta de nuestros clientes, algunos de ellos con más de 10 años, y también vemos críticas tan buenas de nuestros usuarios con regularidad". Jan Hejny, director ejecutivo de HotelTime
La siguiente evaluación del GCSC describe los sistemas y procesos verificados que HotelTime tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de HotelTime
Puntuación de la rúbrica : 34/34
Nivel de certificación : IV
Orientación al cliente : Centrado en el cliente
Recomendación : Muy recomendable
Tamaño del equipo de soporte : 15
Líderes del equipo de soporte : Sra. Martina Durtova (Jefa de soporte), Sr. Filip Kühnel (Jefe de éxito)
Período de Certificación : Diciembre 2023 - Diciembre 2024
Pila de soporte: Freshdesk, FreshWorks, Survey Monkey, ClickUp, Zoom, Userguiding, SorryApp, TalentLMS
Rúbrica de soporte del GCSC Sección I: Soporte preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación GSCG audita las herramientas y procesos que el proveedor tiene implementados para brindar a los clientes un fácil acceso a recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución sencilla de problemas, así como para anticipar respuestas a preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que HotelTime tiene implementados para los clientes:
1.1 Base de conocimientos/centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para aprender por sí mismos y tener un conocimiento más profundo del producto.
3.1 Visitas guiadas en la aplicación: el proveedor ofrece visitas guiadas en la aplicación que están integradas en su interfaz para brindar capacitación y educación para que los usuarios descubran orgánicamente y accedan fácilmente mientras usan el producto.
3.2 Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios pasan el cursor sobre los botones y elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 información sobre herramientas en la aplicación)
4.1 Documentación/hoja de ruta de implementación: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
Rúbrica de soporte del GCSC Sección II: Soporte reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa hacia los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, garantizando una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que HotelTime tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report mediante pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos implementados para brindar atención al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: Proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de atención al cliente, correo electrónico o soporte telefónico (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: El proveedor ofrece soporte en los idiomas donde tiene clientes activos
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de atención al cliente profesional que tiene funcionalidad para gestionar eficazmente los tickets de soporte, el seguimiento, las derivaciones y los análisis.
2.2 Soporte por chat en vivo: el proveedor ofrece un sitio web o un chat en vivo dentro de la aplicación como canal alternativo de atención al cliente.
3.3 Contratos SLA: El proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
4.4 Disponibilidad de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: el proveedor ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a los clientes para asistencia las 24 horas del día.
4.5 Monitoreo de SLA de contrato verificado: el proveedor tiene términos de SLA completamente integrados en su software de atención al cliente que tiene notificaciones automáticas que garantizan que los SLA sean monitoreados y cumplidos.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección III: Éxito del cliente y coaching
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para obtener resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que HotelTime tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear periódicamente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida y de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
2.4 Verificaciones de éxito trimestrales: el proveedor ofrece [al menos] verificaciones de éxito del cliente trimestrales para revisar el progreso, compartir mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén contentos con el producto o servicio.
3.4 Monitoreo del tiempo de inactividad: el tiempo de actividad del producto del proveedor es monitoreado y verificado por un servicio externo para brindar transparencia sobre la confiabilidad del producto a los clientes actuales y potenciales.
3.6 Informes de rendimiento: el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
4.6 Sistema de gestión de aprendizaje (LMS): Vendo cuenta con un sistema de gestión de aprendizaje que ofrece videos, capacitaciones guiadas y evaluaciones para que los clientes puedan ampliar el conocimiento del producto de manera estructurada a lo largo del tiempo.
4.7 Certificaciones de productos: el proveedor ofrece certificaciones que permiten a los usuarios tener un camino estructurado para convertirse en expertos en productos que pueden aprovechar en su carrera para fortalecer su currículum.
4.8 Comunidad en línea: ofertas de proveedores y comunidad en línea para clientes que permite a los usuarios interactuar entre sí, así como contenido específico en un entorno contextualizado para permitir el autoservicio de descubrimiento y resolución de problemas.
4.9 Software de seguimiento del éxito del cliente dedicado: El proveedor utiliza un software de seguimiento del éxito del cliente dedicado para supervisar el uso del producto y capacitar a los usuarios para que tengan éxito con el producto.
4.10 Conferencia de clientes: el proveedor organiza una conferencia de usuarios en persona o en línea para crear una comunidad, compartir actualizaciones de productos y educar a los usuarios sobre las mejores prácticas.
- 4.13 Confianza del proveedor: El proveedor ha revelado sus puntuaciones privadas de satisfacción del cliente interno a Hotel Tech Report, mostrando altos grados de confianza en su infraestructura de soporte y sus resultados, lo que puede ser un fuerte indicador de transparencia y relaciones positivas entre proveedor y cliente.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación de herramientas y procesos internos del Hotel Tech Report validan los sistemas del proveedor implementados; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede validarse de manera más significativa mediante las perspectivas imparciales de clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las revisiones imparciales verificadas de los clientes y los puntajes de satisfacción para validar que los procesos implementados estén funcionando a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que HotelTime tiene implementados para los clientes:
4.11 Validación de comentarios públicos: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 200 reseñas de clientes verificadas.
4,12 Promedio de 4,8 estrellas. Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones de atención al cliente sobresalientes con un promedio de más de 4,5/5 en todas las reseñas de los clientes.
Acerca de la certificación global de atención al cliente (GCSC) de Hotel Tech Report
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una manera de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas son evaluadas según cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
