IDeaS logra la certificación de soporte global de nivel IV
Esta semana, IDeaS obtuvo la Certificación de atención al cliente global de nivel IV (GCSC) de Hotel Tech Report por sus fuertes inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: soporte emptivo, soporte reactivo, coaching y validación del cliente.
El programa de certificación GCSC de Hotel Tech Report analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de atención al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos a Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
?Cuando Sanjay y Ravi fundaron IDeaS en 1989, las hojas de cálculo estaban en sus inicios, los conjuntos de datos eran dispares y se aceptaba ampliamente que la gestión de ingresos en los hoteles debía basarse en corazonadas. Como creador de la categoría, no sorprende que, treinta años después, IDeaS realmente destaque en sus incansables esfuerzos por educar a los hoteleros de todo el mundo con un flujo constante de contenido educativo y un servicio de alto nivel. Lo que también es realmente único es la sofisticación del monitoreo del éxito de IDeaS para los clientes, que incluye un sistema de simulación patentado que ejecuta simulaciones paralelas del mundo real de escenarios sin RMS implementado y herramientas automatizadas de administración de ingresos más simples para asegurarse de que sus clientes puedan ver claramente los beneficios tangibles. y ROI de su inversión en IDeaS. Este es el estándar de oro cuando se trata de educar a los clientes sobre el valor del producto y algo que todas las empresas desearían poder implementar, pero solo una empresa con los medios técnicos, los amplios recursos y la trayectoria de 30 años de IDeaS puede realmente ejecutarlo. Por lo tanto, los hoteles que invierten en el software de IDeaS no solo obtienen un producto, sino que obtienen experiencia y educación que hacen que toda su organización sea más rentable y rentable, y eso es algo que no debe subestimarse al considerar a IDeaS como socio?. Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
"Nuestro compromiso constante no es solo equipar a los clientes con la tecnología y los análisis de gestión de ingresos más avanzados, sino también brindar el soporte, la capacitación y la educación constantes que se necesitan para usar con éxito estas herramientas para aumentar las ganancias de sus propiedades únicas". Sanjay Nagalia, cofundador y director de operaciones
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que IDeaS tiene implementados para educar, capacitar, retener y apoyar a los clientes.
Resumen de la evaluación del GCSC de IDeaS
Puntuación de la rúbrica: 34/34
Nivel de Certificación: IV
Orientación al cliente: centrado en el cliente
Recomendación: Altamente Recomendado
Tamaño del equipo de soporte: 150+
Líderes del equipo de soporte: Heidi Albignac, Vicepresidenta, Operaciones de clientes
Certificado desde: 6 de noviembre de 2019
Válido hasta: 9 de diciembre de 2022
Pila de soporte: Intellum, Salesforce, Qualtrics, WalkMe, Bright Idea
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección I: Apoyo preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una resolución de problemas sencilla, así como para adelantarse a las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y sin problemas para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que IDeaS tiene para los clientes:
Base de conocimientos/centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda en el que se pueden realizar búsquedas para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a preguntas comunes de los clientes.
Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
Visitas guiadas en la aplicación: el proveedor ofrece visitas guiadas en la aplicación que están integradas en su interfaz para brindar capacitación y educación para que los usuarios descubran orgánicamente y accedan fácilmente mientras usan el producto.
Información sobre herramientas: el proveedor ofrece sugerencias y sugerencias útiles que se presentan cuando los usuarios pasan el mouse sobre los botones y los elementos de la interfaz de usuario en la interfaz. (mínimo de 10 descripciones emergentes en la aplicación)
Documentación/hoja de ruta de implementación: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas en la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
Recomendaciones de datos patentados: el proveedor agrega datos de uso de productos entre clientes para comparar el rendimiento y brindar recomendaciones a sus usuarios para ayudarlos a conocer las mejores prácticas, tomar mejores decisiones y maximizar la utilización del producto.
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección II: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, asegurando una respuesta y un servicio rápidos para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que IDeaS tiene para los clientes:
Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de una pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos para brindar atención al cliente.
Asistencia por correo electrónico o asistencia telefónica: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de atención al cliente, asistencia por correo electrónico o telefónica (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos
Herramienta de administración de tickets y soporte especialmente diseñada: el proveedor utiliza un software profesional de soporte al cliente que tiene la funcionalidad para administrar de manera efectiva los tickets de soporte, el seguimiento, las derivaciones y el análisis.
Soporte de chat en vivo: el proveedor ofrece un sitio web o un chat en vivo en la aplicación como un canal alternativo de atención al cliente.
Contrato SLA: el proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
Disponibilidad de soporte 24/7: el proveedor ofrece soporte 24/7 a los clientes para asistencia las 24 horas.
Monitoreo de SLA de contrato verificado: el proveedor tiene términos de SLA completamente integrados en su software de atención al cliente que tiene notificaciones automáticas que garantizan que los SLA se controlen y cumplan.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección III: Éxito del cliente y entrenamiento
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la principal prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que IDeaS tiene para los clientes:
Supervisión de la satisfacción del cliente (p. ej., encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para supervisar periódicamente la satisfacción del cliente.
Actualizaciones/cambios del producto (notas de la versión/registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
Controles trimestrales de éxito: el proveedor ofrece [al menos] controles trimestrales de éxito del cliente para revisar el progreso, compartir las mejores prácticas y garantizar que los clientes tengan éxito y estén satisfechos con el producto o servicio.
Informes de rendimiento : el proveedor ofrece informes y análisis para mostrar a los clientes el valor del producto o servicio.
- Servicios gestionados: el proveedor ofrece consultoría adicional y servicios gestionados para ayudar a los clientes a maximizar el uso del producto.
Sistema de gestión de aprendizaje (LMS): Vendo tiene un Sistema de gestión de aprendizaje que ofrece videos, capacitaciones guiadas y evaluaciones para que los clientes puedan ampliar el conocimiento del producto de manera estructurada a lo largo del tiempo.
Certificaciones de productos: el proveedor ofrece certificaciones que permiten a los usuarios tener un camino estructurado para convertirse en un experto en productos que se puede aprovechar en su carrera para fortalecer su currículum.
Comunidad en línea: ofertas de proveedores y comunidad en línea para clientes que permite a los usuarios interactuar entre sí, así como contenido específico en un entorno contextualizado para permitir el descubrimiento de autoservicio y la resolución de problemas.
Conferencia de clientes: el proveedor produce una conferencia de usuarios en persona o en línea para crear una comunidad, compartir actualizaciones de productos y educar a los usuarios sobre las mejores prácticas.
Rúbrica de apoyo de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos de GCSC y la verificación de herramientas y procesos internos de Hotel Tech Report validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza las reseñas verificadas e imparciales de los clientes y los puntajes de satisfacción para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus puntajes de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que IDeaS tiene para los clientes:
Validación extraordinaria de comentarios públicos : el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 200 comentarios verificados de clientes.
>4,5* de media calificación de atención al cliente : el proveedor tiene calificaciones sobresalientes de atención al cliente con un promedio de más de 4.5/5 en todas las revisiones de los clientes.
4.9 Software dedicado de monitoreo del éxito del cliente: el proveedor utiliza un software dedicado de éxito del cliente para monitorear el uso del producto y capacitar a los usuarios para que tengan éxito con el producto.
4.13 Confianza del proveedor: el proveedor ha revelado sus puntajes de satisfacción del cliente interno privado a Hotel Tech Report que muestran altos grados de confianza en su infraestructura de soporte y resultados, lo que puede ser un indicador sólido de transparencia y relaciones positivas entre proveedor y cliente.
Acerca de la Certificación de Atención al Cliente Global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una manera de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Usando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching/éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
