IHG, Sonesta y Nemacolin hablan en el escenario sobre cómo una estrategia de datos moderna es fundamental para el éxito
En HITEC 2024 en Charlotte, los líderes de Sonesta, IHG y Nemacolin Resort compartieron conocimientos clave sobre cómo un enfoque moderno de las integraciones de datos es fundamental para personalizar las experiencias de los huéspedes e impulsar la lealtad a su marca.
La industria hotelera está atravesando un cambio transformador, impulsado por la integración de datos y soluciones tecnológicas innovadoras que aumentan la eficiencia y mejoran las experiencias de los huéspedes. Durante un panel de discusión reciente en HITEC 2024 en Charlotte, expertos en hotelería compartieron ideas sobre cómo están aprovechando los datos en tiempo real para diferenciar las experiencias de los huéspedes e impulsar la lealtad. Para ver los aspectos más destacados del panel, haga clic aquí.
Los panelistas identificaron las integraciones de datos como uno de los principales desafíos que enfrenta la industria hotelera en la actualidad. Al resolver la complejidad de los datos aislados de varias fuentes, cada organización ha podido crear una visión integral de sus huéspedes, lo que permite un marketing personalizado y mejores experiencias para los huéspedes.
“Durante mucho tiempo, los datos aislados nos han impedido personalizar el marketing, analizar realmente los resultados de la manera adecuada y ofrecer un servicio y una personalización a los huéspedes”, afirmó Shaun Wood, vicepresidente de Arquitectura y Tecnología Empresarial de Sonesta International. Wood continuó describiendo cómo Sonesta ha superado este desafío al consolidar los datos de varios PMS en un formato procesable en un EDW centralizado.
A continuación se presentan las áreas que los panelistas identificaron como críticas para la evolución de la tecnología hotelera.
CDP y API abiertas
Wood habló sobre la reciente implementación de Sonesta de una plataforma de datos de clientes (CDP) alojada en la nube. Con datos PMS normalizados recopilados a través de la plataforma de integración Hapi que alimenta la CDP de Sonesta, la empresa puede recopilar y almacenar datos de los huéspedes en su cartera de más de 1200 hoteles que utilizan muchos sistemas PMS diferentes. Las API abiertas facilitan el intercambio de datos sin inconvenientes entre diferentes sistemas, lo que garantiza que los datos sean accesibles y procesables.
“Creamos un CDP, que está alojado en la nube. Básicamente, todos nuestros miembros y todos nuestros no miembros se almacenan en esta única base de datos para que toda la empresa pueda obtener una vista de 360 grados de nuestros huéspedes”, dijo Wood.
Experiencias personalizadas para los huéspedes
Dan Swanson, exdirector de Estrategia de Ingresos en Nemacolin Resort, destacó la importancia de utilizar datos para personalizar las experiencias de los huéspedes. Al analizar los datos de los huéspedes entregados a Salesforce CRM a través de Hapi Guest, los hoteles pueden anticipar las necesidades y preferencias de los huéspedes, ofreciendo servicios personalizados que mejoran la satisfacción e impulsan la lealtad.
“Creamos un equipo de reservas previas a la llegada que tomó todos los datos de lo que el huésped había hecho antes, todas sus puntuaciones de servicio al huésped y luego se comunicó con ellos para crear una experiencia personalizada que realmente anticipara sus necesidades”, dijo.
Experiencias diferenciadas para los huéspedes
Kimberly Choate, directora de integración de huéspedes y servicios de dominio de IHG, compartió cómo la integración de los datos de los huéspedes en el ecosistema de fidelización de IHG ha agilizado las operaciones. IHG ha implementado sistemas de monitoreo a nivel de propiedad y paneles de control que brindan visibilidad en tiempo real de los estados del sistema, lo que permite la resolución proactiva de problemas y eficiencias operativas, afirmó.
Un éxito notable es la nueva función innovadora de IHG que ofrece a los miembros del programa One Rewards vales de comida y bebida según el nivel de fidelidad alcanzado por el huésped. Para permitir que los huéspedes canjearan estos vales por compras de comida y bebida en el establecimiento a través de la aplicación móvil IHG One Rewards, se requirió la plataforma de integración Hapi, que centralizó los datos del establecimiento y de la nube para proporcionar el marco para el programa.
"Con nuestro vale de recompensa de comida y bebida, queríamos que fuera una experiencia completamente fluida que los clientes pudieran seleccionar cuando alcanzaran sus metas", dijo Choate. "Utilice su aplicación móvil o su sistema web una vez que se registre en el hotel, cene en el restaurante o tome una copa en el salón y, luego, si desea utilizar uno de sus vales de recompensa de $20, puede ir a su aplicación móvil, hacer clic en 'Usar mi recompensa' y se aplicará automáticamente a su cuenta". La plataforma de integración Hapi es clave para orquestar todas estas partes móviles para brindar una experiencia fluida.
Superando los desafíos tecnológicos
Los panelistas analizaron diversos desafíos, como la gestión de múltiples sistemas de gestión de propiedades y la garantía de la seguridad de los datos. Se destacaron soluciones como los sistemas CRM, que proporcionan una vista unificada de los datos de los huéspedes, y las arquitecturas de microservicios, que facilitan el intercambio seguro de datos, como formas efectivas de superar estos desafíos.
Wood destacó la complejidad de trabajar con varios PMS. "No tenemos un PMS, ni dos, ni tres, sino 16 diferentes. Y se pueden imaginar lo divertido que es eso. Así que rápidamente nos dimos cuenta de que no queríamos depender de los PMS para almacenar todos los datos de los clientes", afirmó.
Mejorar los programas de fidelización
Los panelistas coincidieron en que los programas de fidelización son fundamentales para retener a los huéspedes y fomentar la repetición de las compras. Compartieron ideas sobre cómo la integración de datos ayuda a identificar las preferencias y los comportamientos de los huéspedes, lo que permite a los hoteles ofrecer recompensas y promociones personalizadas que fomentan la fidelidad.
"Uno de nuestros principales objetivos en este momento es conseguir tantos nuevos miembros como sea posible. Y, por supuesto, queremos que los miembros que ya tenemos sigan siendo fieles y reserven con nosotros", dijo Wood. "Estamos viendo que, cuando analizamos el comportamiento de las reservas, nuestros miembros tienen cuatro veces más probabilidades de volver a reservar en comparación con un no miembro".
Tendencias futuras en tecnología
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático están llamados a desempeñar papeles importantes en el futuro de las operaciones hoteleras. Los panelistas analizaron cómo la IA puede ayudar en el análisis predictivo, mejorar las interacciones con los huéspedes a través de chatbots y mejorar los procesos operativos a través de la automatización.
"Estamos incursionando en la IA", dijo Choate de IHG. "Parte del trabajo inicial que hemos estado haciendo es identificar y asegurarnos de que los datos fundamentales sean precisos, porque las herramientas de IA detectarán cosas diferentes".
A continuación se presentan algunas de las principales tendencias futuras identificadas por los panelistas:
Utilice un CDP. Los CDP almacenan datos de los huéspedes en una ubicación centralizada, lo que proporciona una vista de 360 grados de sus comportamientos y preferencias.
Aproveche las API abiertas. Las API abiertas facilitan el intercambio de datos sin inconvenientes entre diferentes sistemas, lo que garantiza que los datos sean accesibles y procesables.
Garantizar la seguridad de los datos. Implementar medidas de seguridad de datos sólidas es fundamental para proteger la información de los huéspedes y mantener la confianza.
Adopte la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden mejorar el análisis predictivo, mejorar las interacciones con los huéspedes y automatizar los procesos operativos.
La integración de datos es esencial. La integración de datos de diversas fuentes ayuda a crear una visión integral de los mismos, lo que permite un marketing personalizado y una mayor eficiencia operativa.
Conclusión: el futuro de la hostelería se basa en los datos
Los líderes del sector hotelero confían más que nunca en datos en tiempo real para tomar decisiones informadas y, al integrar sistemas para centralizar la información, los hoteles pueden mejorar las experiencias de los huéspedes, mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos.
