M3 logra la certificación de soporte global de nivel I
Esta semana, M3 obtuvo la Certificación de soporte al cliente global (GCSC) de nivel I de Hotel Tech Report por sus inversiones en herramientas, procesos y estrategias para garantizar el éxito continuo de sus clientes en los cuatro pilares clave de la rúbrica GCSC, que incluyen: preventivo soporte, soporte reactivo, coaching y validación de clientes.
El programa de certificación Hotel Tech Report GCSC analiza los proveedores de software a lo largo de las dimensiones críticas de la infraestructura de soporte al cliente para ayudar a los hoteleros a minimizar el riesgo y maximizar los resultados positivos al seleccionar socios tecnológicos. Para obtener la certificación, las empresas deben abrir sus sistemas internos al Hotel Tech Report para su evaluación a lo largo de la rigurosa rúbrica GCSC de 34 puntos de HTR.
?Una cosa que se destacó desde el principio fue la transparencia de M3 en sus índices de satisfacción promedio en sus tickets entrantes de soporte al cliente, que en cientos de tickets mensuales mantienen un índice de satisfacción promedio superior al 95%. En el lado del éxito del cliente de las cosas M3, uno de los elementos de la rúbrica que realmente se destacó fue su sólido seguimiento de solicitudes de funciones que muestra que están escuchando atentamente a los clientes para aprovechar los comentarios para mejorar el producto y también su foro de clientes que permite a los clientes colaborar, compartir lo mejor prácticas y ayudarse mutuamente a obtener aún más valor del producto ". Adam Hollander, cofundador de Hotel Tech Report.
"La tecnología avanza a un ritmo vertiginoso y los hoteleros no pueden permitirse perder tiempo en la resolución de problemas de sus soluciones administrativas. Para ayudar a maximizar el éxito del cliente, M3 adopta un enfoque intencional de atención al cliente al priorizar la asistencia oportuna, transparente y eficaz para todo nuestro producto. suite ", dijo Allen Read, presidente de M3." Medimos el éxito del soporte únicamente a través de informes de satisfacción del cliente, que reportan constantemente más del 95% de satisfacción. Nuestros gerentes de éxito del cliente dedicados trabajan con más de 20 especialistas de soporte internos para garantizar que nuestros productos sean ayudar a los clientes a volver a administrar sus hoteles y aumentar los resultados finales ". Allen Read, director ejecutivo de M3
La siguiente evaluación de GCSC describe los sistemas y procesos verificados que M3 tiene implementados para educar, capacitar, retener y brindar soporte a los clientes.
Resumen de la evaluación GCSC de M3
Puntuación de la rúbrica: 20/34
Nivel de certificación: Nivel I
Orientación al cliente: mentalidad del cliente
Recomendación: recomendado
Tamaño del equipo de soporte: 28
Líderes del equipo de soporte: Mark Iannacone, vicepresidente de atención al cliente / éxito
Período de certificación: octubre de 2021 - octubre de 2022
Pila de soporte: Microsoft Dynamics, Survey Monkey, One Note, ¡Ajá !, Qwilr
Sección I de la rúbrica de soporte de GCSC: Soporte preventivo
El pilar de soporte preventivo de la rúbrica de puntuación de GSCG audita las herramientas y los procesos que tiene el proveedor para proporcionar a los clientes un fácil acceso a los recursos de autoayuda. Estos recursos de autoayuda sirven como base para ofrecer una solución de problemas sencilla, así como para anticipar las respuestas a las preguntas relacionadas con el producto antes de que surjan, proporcionando una experiencia más intuitiva y fluida para los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que M3 tiene implementados para los clientes:
1.1 Base de conocimientos / centro de ayuda en línea: el proveedor ofrece un centro de ayuda con capacidad de búsqueda para que los clientes encuentren fácilmente respuestas a las preguntas comunes de los clientes.
2.1 Videos de capacitación en línea: el proveedor ofrece videos pregrabados a los que los clientes pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para autoaprendizaje y un conocimiento más profundo del producto.
4.1 Documentación de implementación / hoja de ruta: el proveedor ofrece a los clientes un mapa visual de los pasos, procesos y partes interesadas al momento de la incorporación para garantizar que todas las partes interesadas estén alineadas para que el proceso de implementación sea más fluido.
Sección II de la rúbrica de apoyo de GCSC: Apoyo reactivo
El pilar de soporte reactivo evalúa la capacidad de respuesta de la empresa a los clientes y su capacidad para resolver problemas rápidamente cuando surgen, lo que garantiza una respuesta y un servicio rápidos a los clientes. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que M3 tiene implementados para los clientes:
1.2 Proceso transparente: el proveedor ha abierto sus sistemas a Hotel Tech Report a través de pantalla compartida para verificar sus herramientas y procesos en su lugar para brindar soporte al cliente.
1.3 Soporte por correo electrónico o soporte telefónico: proveedor de al menos uno de los métodos tradicionales de canales de soporte al cliente, soporte por correo electrónico o teléfono (canales adicionales: teléfono, chat, correo electrónico)
1.4 Soporte multilingüe: el proveedor ofrece soporte en los idiomas en los que tiene clientes activos.
1.5 Herramienta de gestión de tickets y soporte diseñada específicamente: el proveedor utiliza un software de soporte al cliente profesional que tiene funcionalidad para administrar de manera efectiva tickets de soporte, seguimiento, escaladas y análisis.
3.3 SLA de contrato: el proveedor tiene términos de acuerdo de nivel de servicio (SLA) establecidos en los contratos del cliente para garantizar que se mantengan los niveles de servicio.
3.5 Seguimiento de solicitudes de funciones: el proveedor ofrece a los clientes la posibilidad de enviar fácilmente solicitudes de funciones y cuenta con una metodología para escalar funciones de alta prioridad.
4.4 Disponibilidad de soporte 24 horas al día, 7 días a la semana: el proveedor ofrece soporte 24 horas al día, 7 días a la semana a los clientes para asistencia las 24 horas.
4.5 Monitoreo de SLA de contrato verificado: el proveedor tiene términos de SLA completamente integrados en su software de soporte al cliente que tiene notificaciones automáticas que aseguran que los SLA sean monitoreados y mantenidos.
Sección III de la rúbrica de soporte de GCSC: Éxito del cliente y capacitación
Si bien las empresas de software suelen considerar que mantener contentos a los clientes es la máxima prioridad, mantenerlos bien informados es de igual importancia. El tercer pilar de la rúbrica GCSC identifica las formas clave en que los proveedores informan, educan y capacitan a sus clientes para lograr resultados exitosos con sus productos. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que M3 tiene implementados para los clientes:
1.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente (por ejemplo, encuestas NPS, CSAT): el proveedor cuenta con procesos para monitorear regularmente la satisfacción del cliente.
2.3 Actualizaciones / cambios del producto (notas de la versión / registro de cambios): el proveedor ofrece documentación sólida de fácil acceso sobre actualizaciones de funciones y mejoras del producto para educar a los clientes sobre nuevas formas de maximizar el uso del producto.
4.8 Comunidad en línea: ofertas de proveedores y comunidad en línea para clientes que permite a los usuarios interactuar entre sí, así como contenido específico en un entorno contextualizado para permitir el descubrimiento de autoservicio y la resolución de problemas.
4.10 Conferencia de clientes: el proveedor produce una conferencia de usuarios en persona o en línea para crear una comunidad, compartir actualizaciones de productos y educar a los usuarios sobre las mejores prácticas.
Rúbrica de soporte de GCSC Sección IV: Validación del cliente
La rúbrica de 34 puntos del GCSC y la verificación del Hotel Tech Report de las herramientas y procesos internos validan los sistemas del proveedor en su lugar; sin embargo, la validación del éxito de estas herramientas y procesos puede ser validada de manera más significativa por las perspectivas imparciales de los clientes hoteleros reales. Este pilar analiza los puntajes de satisfacción y las reseñas verificadas e imparciales de los clientes para validar que los procesos implementados funcionan a los ojos de los clientes en función de sus índices de satisfacción. Los siguientes son los elementos de la rúbrica que Hotel Tech Report ha verificado que M3 tiene implementados para los clientes:
4.11 Validación de la retroalimentación pública: el proveedor muestra relaciones ejemplares con los clientes y tiene un desempeño superior en Hotel Tech Report con más de 100 reseñas de clientes verificadas.
2,5 4 estrellas + prom. Calificación de atención al cliente: el proveedor tiene calificaciones sobresalientes de atención al cliente con un promedio de más de 4/5 en todas las reseñas de los clientes.
Acerca de la certificación de asistencia al cliente global de Hotel Tech Report (GCSC)
El soporte es uno de los aspectos más críticos del proceso de selección de proveedores y, sin embargo, históricamente nunca ha habido una forma de conocer la calidad del soporte de una empresa, hasta ahora. Utilizando el marco patentado de Hotel Tech Report, las empresas se evalúan en cuatro dimensiones clave: soporte preventivo, soporte reactivo, coaching / éxito y validación del cliente para proporcionar a los hoteleros niveles de transparencia sin precedentes para identificar más fácilmente a los principales socios tecnológicos.
Para obtener más información, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
