L’engagement client propulsé par l’IA lié à une augmentation du chiffre d’affaires hôtelier, une meilleure personnalisation et des clients plus satisfaits, révèle une étude de plus de 10 millions d’interactions
La première étude du genre de Canary sur les interactions clients avec l’IA montre comment l’IA améliore le séjour et génère du chiffre d’affaires.
Canary Technologies, la principale plateforme d'IA pour la gestion hôtelière et client, a publié aujourd'hui une étude sur la manière dont les clients interagissent avec l'IA dans les établissements. Le premier rapport de ce type, « Des réponses aux actions : ce que des millions d'interactions clients révèlent sur l'IA pendant le séjour », analyse plus de 10 millions d'interactions clients alimentées par l'IA via appels, messages texte et webchats avec des milliers d'établissements dans plus de 100 pays.
Le message central du rapport : les interactions avec l'IA améliorent à la fois l'expérience client et l'activité qui en découle. Les principales conclusions incluent :
Personnalisation. L'IA offre une personnalisation à grande échelle. Six réponses sur dix de l'IA vont au-delà de la simple information générale pour fournir des réponses spécifiques aux clients selon leur contexte individuel.
Satisfaction. Les clients sont plus satisfaits lorsque l'IA répond. L'IA élimine les délais en répondant en quelques secondes, et les clients qui interagissent avec l'IA ont 11 % de chances en plus de laisser une note cinq étoiles.
Revenus. L'IA génère plus de revenus tout au long du séjour. L'année dernière, les établissements utilisant la messagerie IA ont vu leur chiffre d'affaires lié aux ventes additionnelles augmenter en moyenne de 54 % au cours de leurs six premiers mois.
Les données suggèrent également que les plus grands gains sont encore à venir. Près des deux tiers (65 %) des conversations clients incluent une demande au-delà de l'information, comme effectuer une réservation ou réparer un climatiseur défectueux. Quarante-cinq pour cent de ces demandes génèrent des revenus, comme les réservations.
La satisfaction des demandes clients implique souvent plusieurs équipes et systèmes. Chaque transfert peut entraîner des erreurs et des retards, générant des inefficacités ou des clients insatisfaits. Avec l'IA agentique, les équipes hôtelières peuvent combler les failles dans la prestation de service en connectant équipes et systèmes avec plus d'automatisation, pour que les demandes soient traitées rapidement et de manière fiable.
« Plus de 10 millions de conversations clients dans des milliers d'établissements à travers le monde nous ont montré à quoi ressemble l'avenir de l'hôtellerie », a déclaré Gurtej Gill, VP des opérations et adoption de l'IA chez Canary Technologies. « Les clients veulent que leurs demandes spécifiques soient traitées rapidement et efficacement. Répondre à cela nécessite une IA agentique qui fonctionne à travers toutes les équipes et systèmes de l'établissement, afin que les hôtels puissent offrir un excellent service, améliorer leurs opérations et générer de nouveaux revenus. »
Ce rapport est le troisième de Canary sur l'IA dans l'hôtellerie, après deux études explorant la perception de l'IA par les hôteliers et leurs plans d'adoption. Canary, demi-finaliste du prix HTNG/AHLA TechOvation 2026, présentera d'autres résultats au Hospitality Show de Miami, du 2 au 4 novembre, au stand 2713.
Le rapport complet est disponible via le lien ci-dessus.
