HiJiffy lance Email Copilot : IA qui rédige les réponses aux e-mails des hôtels
Les clients attendent près de 15 heures pour une réponse par e-mail, même lorsque les équipes répondent en moins de cinq. Email Copilot aide les équipes à traiter plus rapidement leur boîte de réception saturée, sans jamais envoyer un message par lui-même.
HiJiffy, la plateforme de communication client alimentée par l'IA pour les hôtels, a lancé Email Copilot. Il s'agit d'un assistant IA intégré à la console HiJiffy qui rédige des réponses aux e-mails pour les réservations et les équipes d'accueil. Son objectif est de réduire le temps consacré à chaque e-mail client tout en laissant le contrôle à l'agent : rien n'est envoyé avant qu'une personne ne l'ait examiné.
Une étude menée par EmailAnalytics (T1 2026, 27,7 millions d'e-mails analysés) a révélé que les équipes en hôtellerie répondent en moyenne en 4 heures 50 minutes durant les heures ouvrables, mais les clients attendent en réalité près de 15 heures (14h58) pour une réponse. Le problème ne vient pas d'agents lents. L'écart provient des e-mails reçus en dehors des heures de travail qui s'accumulent pendant la nuit, ce qui fait que les équipes commencent chaque matin déjà en retard.
Email Copilot commence à travailler dès qu'un e-mail client arrive, de sorte qu'un brouillon peut déjà attendre lorsque l'agent ouvre le fil de discussion. Trois agents IA travaillent en séquence. Le premier associe la demande du client aux Modèles de Réponse de l'établissement, le second recherche dans la Base de Connaissances de l'établissement, et le troisième combine les deux pour rédiger une réponse. Lorsqu'un e-mail contient plusieurs questions non liées, elles sont traitées dans un seul brouillon cohérent. Les agents peuvent modifier le ton, traduire la réponse dans n'importe quelle langue supportée par la console, et résumer de longs fils de discussion sur demande.
À Oliva Nova, l'un des premiers hôtels à utiliser Email Copilot, les résultats sont apparus en pleine saison. « Nous répondons en un jour maintenant. L'été dernier, c'était cinq jours », explique Ainoa Martín, Réservations chez Oliva Nova. « Avant, une proposition me prenait environ 30 minutes, alors que je ne travaille que huit heures. Maintenant, cela prend entre cinq et sept minutes parce que je ne fais que sélectionner les options. »
« Nous n'avons pas conçu Email Copilot pour remplacer l'équipe de réservations. Nous l'avons créé pour qu'ils ne perdent plus de temps à chercher des informations et qu'ils puissent se concentrer sur le client. L'IA rédige le premier brouillon ; la décision finale revient toujours à un humain », explique Tiago Araújo, PDG et co-fondateur de HiJiffy.
Transparence plutôt qu'une boîte noire
Chaque suggestion est accompagnée d'un panneau d'aperçu. Il montre les Modèles de Réponse utilisés et les documents ou pages web de la Base de Connaissances derrière la réponse. Lorsqu'une information manque ou qu'une question nécessite le jugement d'un membre du personnel, Email Copilot est conçu pour le signaler plutôt que de combler le vide. Il insère une étiquette visible indiquant ce que l'agent doit compléter, et le bouton Envoyer reste verrouillé jusqu'à ce que toutes les étiquettes soient résolues. Les e-mails envoyés sont marqués « Généré par IA » ou « Généré avec l'aide de l'IA », afin que les responsables sachent toujours si l'IA a été impliquée. Un rapport dédié suit l'adoption, le temps économisé et les lacunes dans la Base de Connaissances de chaque établissement.
« La partie la plus difficile n'était pas de générer une réponse. C'était de s'assurer que l'équipe n'envoie jamais une réponse inappropriée. C'est pourquoi chaque suggestion indique sa provenance, et le bouton Envoyer reste verrouillé tant que des informations manquent. » explique José Mendonça, CTO et co-fondateur de HiJiffy.
Email Copilot est désormais disponible en option pour les clients de HiJiffy utilisant Aplysia 3.
