Asksuite obtient la certification de support mondial de niveau III
Cette semaine, Asksuite a obtenu la certification GCSC (Global Customer Support Certification) de niveau III d'Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients sur les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : accompagnement, support réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection des partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
"L'équipe de support client, les outils et les processus d'Asksuite sont inégalés. Chaque aspect de leur infrastructure d'assistance et de coaching à leurs clients est étroitement lié à la fois au produit, au service d'assistance et aux équipes internes, ce qui témoigne de leur engagement à être une entreprise axée sur le client. Même au-delà de l'audit de HTR de leurs outils et processus, leurs plus de 300 critiques élogieuses de clients et leur score NPS vérifié extrêmement élevé prouvent en outre que les hôteliers qui choisissent Asksuite comme partenaire seront bien soutenus », a déclaré le co-fondateur d'Hotel Tech Report, Adam Hollander.
"Avec une équipe de plus de 30 personnes, notre espace client est un pilier central de notre stratégie. Le client est notre patron. Nous nous concentrons sur la fourniture d'une expérience de pointe à chaque client en offrant autonomie, connaissances et un monde- service de classe avec des réponses rapides et une excellente satisfaction client." Rodrigo Teixeira, PDG @ Asksuite
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés qu'Asksuite a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC d'Asksuite
Note de la rubrique : 28/34
Niveau de certification : III
Orientation Client : Customer Centric
Recommandation : Hautement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 30
Chefs d'équipe de support : André Schilling Cruz, responsable de la clientèle
Période de Certification : Octobre 2022 - Octobre 2023
Support Stack : Jira, Zendesk, Wootric, Loom, Metabase, Pingdom, Beamer, Helppier
Section I de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préemptive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'Asksuite a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.
3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application qui sont intégrées à leur interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils puissent découvrir de manière organique et y accéder facilement lors de l'utilisation du produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (au moins 10 info-bulles intégrées à l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration afin de s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
4.2 Recommandations de données exclusives : le fournisseur regroupe les données d'utilisation des produits entre les clients pour évaluer les performances et fournir des recommandations à leurs utilisateurs pour les aider à connaître les meilleures pratiques, à prendre de meilleures décisions et à maximiser l'utilisation des produits.
Section II de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'Asksuite a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir une assistance client.
1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur d'au moins l'une des méthodes traditionnelles d'assistance à la clientèle, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance multilingue : le fournisseur offre une assistance dans les langues où il a des clients actifs (anglais, portugais et espagnol)
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des conditions d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats des clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie en place pour faire remonter les fonctionnalités hautement prioritaires.
4.5 Surveillance des SLA de contrat vérifié : le fournisseur a des conditions de SLA entièrement intégrées dans son logiciel de support client qui a des notifications automatiques garantissant que les SLA sont surveillés et respectés.
Section III de la rubrique d'assistance du GCSC : Réussite du client et coaching
Bien que la satisfaction des clients soit généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats fructueux avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'Asksuite a mis en place pour les clients :
1.7 Surveillance de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d'informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports sur les performances : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
3.4 Surveillance des temps d'arrêt : la disponibilité des produits du fournisseur est surveillée et vérifiée par un service tiers afin de garantir la transparence de la fiabilité des produits aux clients et prospects.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié qu'Asksuite a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires publics : le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 300 avis clients vérifiés.
4,12 4,9 moy. note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, en moyenne supérieures à 4,5/5 dans tous les avis des clients.
4.13 Confiance du fournisseur : le fournisseur a révélé ses scores de satisfaction des clients internes privés à Hotel Tech Report, montrant un degré élevé de confiance dans son infrastructure de support et ses résultats, ce qui peut être un indicateur fort de transparence et de relations positives entre le fournisseur et le client.
À propos de AskSuite
Asksuite est un leader mondial dans une plate-forme de services omnicanal pour les hôtels et les centres de villégiature. L'entreprise a développé le premier assistant de réservation IA 24 heures sur 24 axé sur l'augmentation des réservations directes. La plateforme offre un contrôle centralisé de tous les canaux de communication de l'hôtel avec une automatisation maximale !
À propos de la certification mondiale de support client Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour fournir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques. Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
