Sojern obtient la certification de support mondial de niveau III
Cette semaine, Sojern, la plateforme de marketing numérique conçue pour les voyages, a obtenu la certification mondiale de support client de niveau III (GCSC) de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies qui garantissent le succès continu de ses clients. Hotel Tech Report a noté Sojern sur quatre des piliers clés de la rubrique GCSC : support préventif, support réactif, coaching et validation client.
Le programme Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection des partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon une rubrique GCSC rigoureuse en 34 points.
« Sojern est à la fois une entreprise de produits et de services en matière de marketing de voyage numérique, et son infrastructure de soutien et de réussite le montre. Leur équipe a méticuleusement tracé le parcours de l'utilisateur, de l'intégration intégrée au produit à l'acheminement de l'assistance en temps réel, pour s'assurer qu'ils offrent un service cohérent et personnalisé à leurs clients. Tous les hôtels qui choisissent de s'associer à Sojern, des indépendants aux marques et portefeuilles d'entreprises multi-propriétés, peuvent être assurés qu'ils seront entre de bonnes mains. L'équipe de Sojern sera là pour les aider à réussir en tant que partenaire à long terme », a déclaré Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
"Nous apprécions la reconnaissance d'Hotel Tech Report. Alors que les milliers de clients hôteliers de Sojern viennent à Sojern pour la capacité de notre plateforme de marketing multicanal à générer des réservations directes, ils considèrent souvent notre approche centrée sur le client comme l'une des principales raisons de leur séjour. Les hôteliers ont besoin d'être très réactifs, service d'experts pour obtenir des réponses rapides à leurs questions, afin qu'ils puissent recommencer à offrir la meilleure expérience client à leurs clients. Je suis fier de la capacité de notre équipe à combiner des performances et un service de classe mondiale pour favoriser le succès et la satisfaction de nos clients », a déclaré Noreen Henry, directrice des revenus chez Sojern.
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que Sojern a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation GCSC de Sojern
Note de la rubrique : 25/33
Niveau de certification : Niveau III
Orientation client : Centré sur le client
Recommandation : Fortement recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 72
Chefs d'équipe de support : Kate Burton (directrice de l'expérience client), Brent Brummer (BS&O et responsable de la pratique de la réussite client mondiale), Noreen Henry (CRO)
Période de Certification : Septembre 2022 - Septembre 2023
Pile de support : Appcues, Salesforce, Obtenir des commentaires, Zendesk, Aha
Section I de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance préventive
Le pilier d'assistance préemptive de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus que le fournisseur a mis en place pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Sojern a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide consultable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24h/24 et 7j/7 pour un apprentissage autonome et une connaissance approfondie des produits.
3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application qui sont intégrées à leur interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils puissent découvrir de manière organique et y accéder facilement lors de l'utilisation du produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (au moins 10 info-bulles intégrées à l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration afin de s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
Section II de la rubrique d'assistance du GCSC : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Sojern a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via le partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir une assistance client.
1.3 Assistance par e-mail ou par téléphone : Fournisseur d'au moins l'une des méthodes traditionnelles d'assistance à la clientèle, e-mail ou assistance téléphonique (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Assistance multilingue : le fournisseur offre une assistance dans les langues où il a des clients actifs
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 Contrats de niveau de service : le fournisseur a mis en place des conditions d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats des clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre la possibilité aux clients de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et dispose d'une méthodologie en place pour faire remonter les fonctionnalités hautement prioritaires.
Section III de la rubrique d'assistance du GCSC : Réussite du client et coaching
Bien que la satisfaction des clients soit généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats fructueux avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Sojern a mis en place pour les clients :
1.7 Surveillance de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit afin d'informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
2.4 Vérifications trimestrielles de la réussite : le fournisseur propose [au moins] des vérifications trimestrielles de la réussite des clients pour examiner les progrès, partager les meilleures pratiques et s'assurer que les clients réussissent et sont satisfaits du produit ou du service.
3.6 Rapports sur les performances : le fournisseur propose des rapports et des analyses pour montrer aux clients la valeur du produit ou du service.
3.4 Services gérés : le fournisseur propose des services de conseil et des services gérés supplémentaires pour aider les clients à optimiser leur utilisation du produit.
4.9 Logiciel dédié de suivi de la réussite des clients : le fournisseur utilise un logiciel dédié de suivi de la réussite des clients pour surveiller l'utilisation du produit et encadrer les utilisateurs pour qu'ils réussissent avec le produit.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifié que Sojern a mis en place pour les clients :
3.7 Validation des commentaires publics : le fournisseur affiche des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 50 avis clients vérifiés.
4,12 Moyenne de 4,8 étoiles note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, en moyenne supérieures à 4,5/5 dans tous les avis des clients.
À propos de la certification mondiale de support client Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à présent. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : support préventif, support réactif, coaching/succès et validation client pour fournir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
À propos de Sojern
Sojern (www.sojern.com) fournit des solutions de marketing numérique pour l'industrie du voyage. S'appuyant sur l'intelligence artificielle et les données d'intention des voyageurs, Sojern active des solutions de marketing multicanal pour stimuler la demande directe. Plus de 10 000 hôtels, attractions, offices de tourisme et agences de voyage comptent sur Sojern pour engager et convertir les voyageurs du monde entier.
