WebRezPro obtient la certification de support mondial de niveau I
Cette semaine, WebRezPro a obtenu la certification Global Customer Support (GCSC) de niveau I de Hotel Tech Report pour ses investissements dans des outils, des processus et des stratégies visant à assurer le succès continu de ses clients dans les quatre piliers clés de la rubrique GCSC, notamment : , accompagnement réactif, coaching et validation client.
Le programme de certification Hotel Tech Report GCSC analyse les fournisseurs de logiciels selon les dimensions critiques de l'infrastructure de support client afin d'aider les hôteliers à minimiser les risques et à maximiser les résultats positifs lors de la sélection de partenaires technologiques. Afin d'obtenir la certification, les entreprises doivent ouvrir leurs systèmes internes à Hotel Tech Report pour une évaluation selon la rigoureuse rubrique GCSC en 34 points de HTR.
« L'équipe WebRezPro a récemment repensé son produit et, ce faisant, a subi une refonte complète de l'infrastructure de support. Les clients peuvent s'attendre à des processus de service extrêmement complets que l'équipe a intégrés dans leurs outils d'assistance, ainsi qu'à des tonnes de didacticiels et de vidéos de centre d'aide accessibles d'une manière super organisée et facile à naviguer. Une infrastructure de support fiable et accessible est extrêmement importante pour toutes les entreprises, mais surtout pour une entreprise comme WebRezPro qui fournit un système d'exploitation aussi critique pour leurs hôtels. - Adam Hollander, co-fondateur d'Hotel Tech Report.
« Il ne fait aucun doute dans mon esprit que nous sommes dans la position privilégiée que nous sommes aujourd'hui en raison du service client exceptionnel que nous offrons. Je ne peux pas compter combien de fois nos clients nous ont dit que notre service client est ce qui nous différencie de nos concurrents. WebRezPro n'est pas seulement un produit, le but est d'aider nos clients à réussir dans leur entreprise. Notre équipe de support client et notre infrastructure en font partie intégrante, dans laquelle nous continuerons d'investir et d'innover. » - Frank Verhagen, président @ WebRezPro.
L'évaluation GCSC ci-dessous décrit les systèmes et processus vérifiés que WebRezPro a mis en place pour éduquer, former, fidéliser et soutenir les clients.
Résumé de l'évaluation du GCSC de WebRezPro
Note de la rubrique : 20/34
Niveau de certification : I
Orientation client : orienté client
Recommandation : recommandé
Taille de l'équipe d'assistance : 25
Chef d'équipe de support : Vanessa Berezowski, responsable du support produit, période de certification : novembre 2021 - novembre 2022
Pile d'assistance : Zendesk
Rubrique de soutien du GCSC Section I : Soutien préventif
Le pilier de support préemptif de la rubrique de notation GSCG vérifie les outils et les processus mis en place par le fournisseur pour fournir aux clients un accès facile aux ressources d'auto-assistance. Ces ressources d'auto-assistance servent de base pour offrir un dépannage facile ainsi que pour anticiper les réponses aux questions liées aux produits avant qu'elles ne surviennent, offrant une expérience plus intuitive et transparente aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que WebRezPro a mis en place pour les clients :
1.1 Base de connaissances/centre d'aide en ligne : le fournisseur propose un centre d'aide interrogeable permettant aux clients de trouver facilement des réponses aux questions courantes des clients.
2.1 Vidéos de formation en ligne : le fournisseur propose des vidéos préenregistrées auxquelles les clients peuvent accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour un auto-apprentissage et une connaissance approfondie des produits.
3.1 Visites guidées intégrées à l'application : le fournisseur propose des visites guidées intégrées à l'application qui sont intégrées dans son interface pour fournir un encadrement et une formation aux utilisateurs afin qu'ils découvrent de manière organique et accèdent facilement tout en utilisant le produit.
3.2 Info-bulles : le fournisseur propose des astuces et des conseils utiles présentés lorsque les utilisateurs survolent les boutons et les éléments de l'interface utilisateur dans l'interface. (min de 10 info-bulles dans l'application)
4.1 Documentation/feuille de route de mise en ?uvre : le fournisseur offre aux clients une carte visuelle des étapes, des processus et des parties prenantes lors de l'intégration pour s'assurer que toutes les parties prenantes sont alignées pour rendre le processus de mise en ?uvre plus transparent.
Rubrique d'assistance du GCSC Section II : Assistance réactive
Le pilier de soutien réactif évalue la réactivité de l'entreprise envers les clients et leur capacité à résoudre rapidement les problèmes lorsqu'ils surviennent, garantissant une réponse et un service rapides aux clients. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que WebRezPro a mis en place pour les clients :
1.2 Processus transparent : le fournisseur a ouvert ses systèmes à Hotel Tech Report via un partage d'écran pour vérifier ses outils et processus en place pour fournir un support client.
1.3 Assistance par e-mail ou assistance téléphonique : Fournissez au moins l'une des méthodes traditionnelles de canaux d'assistance client, d'assistance par e-mail ou par téléphone (canaux supplémentaires : téléphone, chat, e-mail)
1.4 Support multilingue : le fournisseur propose un support dans les langues où il a des clients actifs (anglais, français)
1.5 Outil d'assistance et de gestion des tickets spécialement conçu : le fournisseur utilise un logiciel d'assistance client professionnel doté de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les tickets d'assistance, le suivi, les escalades et les analyses.
2.2 Assistance par chat en direct : le fournisseur propose un site Web ou un chat en direct intégré à l'application comme canal d'assistance client alternatif.
3.3 SLA contractuels : le fournisseur a mis en place des termes d'accord de niveau de service (SLA) dans les contrats clients pour garantir que les niveaux de service sont respectés.
3.5 Suivi des demandes de fonctionnalités : le fournisseur offre aux clients la possibilité de soumettre facilement des demandes de fonctionnalités et a mis en place une méthodologie pour escalader les fonctionnalités hautement prioritaires.
Rubrique d'assistance GCSC Section III : Réussite et accompagnement des clients
Si la satisfaction des clients est généralement considérée par les éditeurs de logiciels comme la priorité absolue, les tenir bien informés est tout aussi important. Le troisième pilier de la rubrique GCSC identifie les principaux moyens par lesquels les fournisseurs informent, éduquent et forment leurs clients pour obtenir des résultats positifs avec leurs produits. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que WebRezPro a mis en place pour les clients :
1.7 Suivi de la satisfaction client (ex. enquêtes NPS, CSAT) : le fournisseur a mis en place des processus pour surveiller régulièrement la satisfaction client.
2.3 Mises à jour/modifications du produit (notes de version/journal des modifications) : le fournisseur propose une documentation solide et facilement accessible sur les mises à jour des fonctionnalités et les améliorations du produit pour informer les clients sur les nouvelles façons d'optimiser l'utilisation du produit.
Rubrique d'assistance GCSC Section IV : Validation client
La rubrique en 34 points du GCSC et la vérification par Hotel Tech Report des outils et processus internes valident les systèmes du fournisseur en place ; Cependant, la validation du succès de ces outils et processus peut être validée de manière plus significative par les perspectives impartiales de vrais clients hôteliers. Ce pilier examine les avis clients vérifiés impartiaux et les scores de satisfaction pour valider que les processus en place fonctionnent aux yeux des clients en fonction de leurs notes de satisfaction. Voici les éléments de rubrique que Hotel Tech Report a vérifiés que WebRezPro a mis en place pour les clients :
4.11 Validation des commentaires du public : le fournisseur montre des relations clients exemplaires et est l'un des plus performants sur Hotel Tech Report avec plus de 100 avis clients vérifiés.
4,12 4,8 en moyenne Note du support client : le fournisseur a des notes de support client exceptionnelles, en moyenne de plus de 4,5/5 pour tous les avis clients.
À propos de la certification de support client mondial Hotel Tech Report (GCSC)
Le support est l'un des aspects les plus critiques du processus de sélection des fournisseurs et pourtant, historiquement, il n'y a jamais eu de moyen de connaître la qualité du support d'une entreprise, jusqu'à maintenant. À l'aide du cadre exclusif d'Hotel Tech Report, les entreprises sont évaluées selon quatre dimensions clés : assistance préventive, assistance réactive, coaching/réussite et validation client pour offrir aux hôteliers des niveaux de transparence sans précédent afin d'identifier plus facilement les meilleurs partenaires technologiques.
Pour plus d'informations, veuillez visiter : https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
