Punto di svolta dell'intelligenza artificiale: Mews avverte che il 2026 sarà l'anno decisivo per la trasformazione alberghiera
Basato su ricerche approfondite e approfondimenti di diciotto leader del settore, svela le tecnologie e i comportamenti che definiranno la prossima era dei viaggi.
Entro il 2035, la maggior parte delle attività di scoperta e prenotazione alberghiera avverrà tramite un'unica conversazione con l'intelligenza artificiale, almeno metà delle attività di back-office saranno automatizzate e la maggior parte delle richieste di routine degli ospiti sarà gestita da agenti di intelligenza artificiale. Il personale umano sarà lasciato libero di fare ciò che gli algoritmi non possono: creare momenti emozionanti e di grande impatto.
Questo è il futuro delineato nel nuovo Hospitality Industry Outlook 2026 di Mews, il sistema operativo per l'ospitalità e gli spazi condivisi, accompagnato da un chiaro avvertimento: il 2026 è l'anno decisivo per l'avvio del settore.
Il rapporto sostiene che i prossimi 12 mesi rappresentano un lasso di tempo limitato per gli hotel per predisporre sistemi, dati e team all'intelligenza artificiale prima che la ricerca conversazionale, le prenotazioni basate sull'intelligenza artificiale e gli agenti autonomi passino dagli esperimenti alle aspettative quotidiane degli ospiti.
Basandosi sul punto di vista di diciotto esperti del settore, l'Outlook testa una serie di scenari futuri attraverso sondaggi approfonditi, chiedendo ai leader di valutare ciascuno di essi in base a probabilità, impatto e desiderabilità. In tutti questi scenari, vi è un forte consenso sul fatto che l'intelligenza artificiale concentrerà il percorso degli ospiti dalla ricerca al soggiorno, trasferendo una quota significativa del lavoro operativo agli agenti e aumentando notevolmente le aspettative sul significato di "servizio personalizzato".
"Il settore dell'ospitalità è a un punto di svolta", ha affermato Wouter Geerts, Direttore delle Ricerche di Mercato di Mews. "Gli hotel che considereranno il 2026 come un anno di pianificazione perderanno terreno. Quelli che lo useranno per ripulire dati, contenuti e sistemi saranno quelli che l'intelligenza artificiale potrà effettivamente trovare, considerare affidabili e indirizzare clienti."
Cosa cambierà: cinque cambiamenti che ridefiniranno il settore alberghiero
Scoperta e prenotazione diventano conversazionali: l'intelligenza artificiale generativa è sulla buona strada per trasformare la ricerca e la prenotazione frammentate in un'unica conversazione continua. La visibilità degli hotel dipenderà meno dalla spesa pubblicitaria e più da contenuti strutturati, connettività e API aperte.
Un'opportunità per riconquistare il rapporto con gli ospiti: gli assistenti AI potrebbero consolidare il dominio delle OTA o innescare un rilancio a favore dei canali diretti. Gli hotel con sistemi connessi e contenuti avanzati e pronti per l'intelligenza artificiale saranno nella posizione migliore per conquistare sia la fedeltà degli ospiti che la fiducia algoritmica.
L'intelligenza artificiale agentica inizia dietro le quinte: i primi grandi successi sono attesi nelle operazioni di back-office, nelle comunicazioni con gli ospiti e nelle pulizie, poiché l'intelligenza artificiale agentica gestisce le attività di routine, coordina i sistemi e fornisce informazioni utili ai team.
I ruoli del personale si evolvono, non scompaiono: i processi transazionali – check-in, pagamenti, domande di routine – saranno probabilmente sempre più automatizzati. Gli hotel leader riprogetteranno i ruoli in base a competenze trasversali, empatia e narrazione del brand, non all'amministrazione.
Il 2026 come punto di svolta: l'anno successivo è concepito come una fase di preparazione: allineamento degli stack tecnologici, pulizia dei dati e sperimentazione di casi d'uso di intelligenza artificiale supervisionata, in modo che gli hotel non vengano colti di sorpresa dall'accelerazione delle aspettative degli ospiti e delle piattaforme di intelligenza artificiale alla fine degli anni '20.
Cosa devono fare gli hotel nel 2026: la checklist per la preparazione all'intelligenza artificiale
Questi cambiamenti si manifesteranno nel tempo, ma il 2026 è l'anno in cui gli hotel dovranno gettare le basi per l'intelligenza artificiale o assistere all'ascesa di concorrenti più preparati. A supporto di ciò, l'Outlook include una checklist in quattro fasi per la preparazione all'intelligenza artificiale, che mostra come le strutture possono muoversi rapidamente senza correre rischi sconsiderati:
Valutare lo stack tecnologico e i dati
Gli hotel mappano i sistemi principali come PMS, CRM, messaggistica, housekeeping, POS e pagamenti, quindi identificano silos, lacune nei dati e opportunità di integrazione. La checklist sottolinea la necessità di comprendere quali fornitori stanno sviluppando funzionalità basate sull'intelligenza artificiale e API aperte, e quali no.
Ottieni contenuti pronti per l'intelligenza artificiale
Contenuti chiari, strutturati e coerenti diventano il biglietto d'ingresso per la ricerca e la prenotazione basate sull'intelligenza artificiale. Il rapporto richiede un'unica fonte di informazioni attendibile e contenuti di Q&A concisi per le domande più comuni degli ospiti, mantenuti sincronizzati su tutti i canali, in modo che i sistemi di intelligenza artificiale possano rappresentare la struttura in modo accurato e affidabile.
Gestire un piccolo pilota di intelligenza artificiale supervisionato
Piuttosto che una trasformazione ampia e poco mirata, gli hotel sono invitati a iniziare con un caso d'uso specifico e misurabile, ad esempio la gestione di domande di routine prima dell'arrivo o la sintesi del feedback degli ospiti, all'interno dei sistemi esistenti. Vengono definiti dei limiti chiari, l'impatto viene misurato nell'arco di alcune settimane e il flusso di lavoro viene perfezionato prima di qualsiasi espansione.
Costruire la governance e l'adesione del team
Gruppi di lavoro interfunzionali, responsabilità definite e formazione del personale su nuovi flussi di lavoro e passaggi di consegne sono considerati elementi imprescindibili. L'obiettivo è mantenere il servizio personalizzato e responsabile, anche se il lavoro dietro le quinte viene sempre più automatizzato.
Ogni passaggio rimanda a sezioni più approfondite del rapporto che esaminano più nel dettaglio l'intelligenza artificiale generativa, l'intelligenza artificiale agentiva e l'automazione, trasformando gli scenari di alto livello in azioni concrete future ancorate al 2026.
Informazioni sulla ricerca
L'Hospitality Industry Outlook 2026 si basa su un metodo di ricerca ispirato a Delphi, ampiamente utilizzato per le previsioni aziendali. Nel settembre 2025, Mews ha convocato diciotto esperti provenienti dai settori dell'ospitalità, della tecnologia, degli investimenti, della consulenza e dei media. Il panel ha completato due round di sondaggi, prima valutando quindici scenari futuri in termini di probabilità, impatto e desiderabilità, poi esplorando più approfonditamente i punti di consenso e disaccordo.
Il rapporto riassume inoltre le tendenze emergenti nella ricerca, prenotazione e gestione basate sull'intelligenza artificiale e delinea cosa gli hotel dovrebbero aspettarsi dal loro stack tecnologico man mano che l'intelligenza artificiale generativa e agentica matura.
