Bookassist ottiene la certificazione di supporto globale di livello III

Questa settimana, Bookassist ha ottenuto la Certificazione Global Customer Support di livello III di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro principali pilastri della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti in per aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici.  Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.

"Dato che l'attività di Bookassist è parte del prodotto e servizi gestiti in parte, l'assistenza clienti è profondamente radicata in tutto ciò che fanno per monitorare e addestrare i clienti ad avere successo attraverso il loro stack di marketing digitale dal loro sito Web e motore di prenotazione ai costi di acquisizione e all'efficienza del marketing.Uno degli aspetti davvero unici dell'operazione di successo del cliente di Bookassist è il loro pesante investimento nella localizzazione dell'aspetto del servizio dell'azienda non solo in termini di lingua, ma altrettanto importante da una prospettiva culturale per garantire che i clienti in diverse aree geografiche ricevano l'attenzione e l'esperienza di cui hanno bisogno per avere successo nei loro mercati locali.” Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.

"L'assistenza clienti è l'aspetto più importante di ciò che forniamo e da allora la nostra fondazione nel 1999. Abbiamo deciso molto presto che le relazioni erano importanti quanto il software, se non di più, e di conseguenza ci assicuriamo di avere persone di supporto in ogni paese in cui operiamo in modo da poter fornire una risposta rapida nel locale lingua a tutti i clienti. Allo stesso modo, i nostri account manager sono sempre basati a livello locale in ogni mercato in modo che comprendano le dinamiche del mercato locale e possano entrare in empatia con le esigenze particolari dei nostri clienti alberghieri in ogni distinto mercato in cui operiamo e possono incontrarli regolarmente faccia a faccia per sviluppare la propria strategia online. Siamo orgogliosi di affermare che i nostri sondaggi sui clienti posizionano costantemente il servizio clienti personale in cima all'elenco dei motivi per cui le persone rimangono con Bookassist" Dr Des O'Mahony - CEO e co-fondatore di Bookassist." 

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Bookassist ha messo in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.

Riepilogo valutazione GCSC di Bookassist 

• Punteggio rubrica: 30/34

• Livello di certificazione: III

• Orientamento al cliente: incentrato sul cliente

• Consiglio: altamente consigliato

• Dimensione del team di supporto: 23

• Responsabili del team di supporto: Mary Collins, Product Strategist

• Periodo di certificazione: 14 dicembre 2020 - 14 dicembre 2021

• Stack di supporto: Hubspot, Eventum, Fogli Google, Jira, Zoom, Amazon Quicksight, Questback, Google Chat, Google Data Studio, Confluence, Google Analytics, Loom, Youtube

p>

GCSC Rubrica di supporto Sezione I: Supporto preventivo 

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso a risorse di auto-aiuto.  Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti.  Di seguito è riportata la rubrica elementi che Hotel Tech Report ha verificato che Bookassist ha messo in atto per i clienti:

• 1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: Il fornitore offre un centro assistenza ricercabile per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte t o Domande comuni dei clienti.

• 2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 /7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 3.1 Visite guidate in-app: le offerte dei fornitori in -app tour guidati che sono incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

• 3.2 Tooltip: il fornitore offre utili suggerimenti e suggerimenti presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente. (minimo 10 tooltip in-app)

• 4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.

• 4.2 Raccomandazioni sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.

ul>

 

Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo 

Il pilastro di supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Bookassist ha messo in atto per i clienti:

• 1.2 Processo trasparente : Il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

• 1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi 

• 1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.

• 2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.

• 3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.

• 3.5 Monitoraggio delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation funzioni ad alta priorità.

• 4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per circa l'assistenza dell'orologio.

• 4.5 Monitoraggio SLA del contratto verificato: il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono il monitoraggio e il rispetto degli SLA.

Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente & Coaching

Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Bookassist ha messo in atto per i clienti:

• 1.7 Soddisfazione del cliente monitoraggio (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile di aggiornamenti delle funzionalità e miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti prodotto o servizio.

• 3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del prodotto uct o servizio.

• 3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare il loro utilizzo del prodotto.

• 4.10 Conferenza del cliente: il fornitore produce una conferenza utente di persona o online per creare un community, condividi gli aggiornamenti dei prodotti ed istruisci gli utenti sulle migliori pratiche.

 

Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica di Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Bookassist ha messo in atto per i clienti:

• 4.11 Feedback pubblico Convalida: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con oltre 300 recensioni verificate dei clienti.

• 4.12 4.9 avg. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha eccellenti valutazioni dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.

• 4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.

  li>

 

Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori e tuttavia storicamente non c'è mai stato modo di conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.


Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support- certificazione/