Ho messo una banconota da $ 20 in cima alla reception di un grande hotel di marca e ho chiesto all'agente della reception se poteva per favore interromperlo per me, per suggerimenti e cose del genere. Allungò immediatamente il braccio e mi indicò in direzione dell'altro lato dell'atrio.
"Scusa", ha detto, non troppo scusandosi, ma più come se stesse spiegando le indicazioni a un turista. "Non mi danno una banca qui fuori." Devo essere sembrato piuttosto perplesso per lei, mentre ha aggiunto: "Vedi quello Starbucks laggiù, dall'altra parte dell'atrio? Ti faranno il cambiamento".
Era mattina. Sappiamo tutti com'è la fila da Starbucks al mattino. Dimenticalo.
Bene bene bene. L'approccio al servizio clienti della reception è sicuramente cambiato da quando ho trascorso il mio tempo come candidato alla formazione manageriale fuori dal college al Westin St. Francis molti anni fa.
Allora, ci venivano date delle banche, con un sacco di soldi in diverse denominazioni. E anche tutte le banconote nuove e fresche e le monete lavate. Non eravamo solo orientati al servizio clienti, ma lo facevamo anche con un po' di stile e classe.
Un altro hotel, un'altra città e un altro momento per il servizio clienti Hall of Shame. Era un hotel "servizio limitato" di marca importante. La dispensa situata accanto alla reception aveva 5 scaffali, che in genere sono riforniti di caramelle, snack, articoli da toeletta e altri articoli simili di cui gli ospiti potrebbero aver bisogno e che desiderano acquistare.
La Vecchia Madre Hubbard sarebbe triste nello scoprire che questo armadio era praticamente vuoto. Ho contato 4 piccoli sacchetti monodose di patatine, 12 mini scatole di detersivo e 3 bastoncini di snack Slim Jim in una scatola che giaceva su un lato. Una scena più triste che non avevo mai visto in un hotel.
Ho chiesto all'agente della reception di prendere dei biscotti o uno spuntino diverso dalle patatine. Ha alzato le spalle e mi ha detto in modo piuttosto pragmatico: "Oh sì. Di solito ci riforniscono solo una volta al mese (questo era un affollato hotel per viaggi d'affari in una zona commerciale della città, intendiamoci), e nessuno è stato in grado di vai a Target tra un po'."
"Oh? Dov'è Target?" ho chiesto.
"Proprio dall'altra parte della strada", fu la risposta. Tonfo.
Scene come questa, e molte altre, vengono riprodotte negli hotel ovunque, ogni giorno. Certo, stanno accadendo anche molti momenti meravigliosi e brillanti di assistenza al cliente. Ma noi, come industria, non dovremmo prestare maggiore attenzione a ciò che aiuta ad allontanare i clienti?
Di recente ho usato storie come queste in un discorso di apertura a pranzo che ho tenuto alla recente conferenza di CH & LA e AAHOA tenutasi a maggio a South San Francisco, intitolata "All Hands On Deck". Lì, ho esposto al mio pubblico il mio concetto di "Get 'ems" e "Keep ems".
Il concetto è semplice. Il team di vendita esterno è in realtà il team "Get 'em" "sono sul mercato a perseguire i clienti e prenotare contratti di gruppo. Li fanno entrare. Il team di servizio interno che chiamo "Keep ems", il cui compito è fare il possibile per far sì che gli ospiti tornino e non scappino alla competizione. Il loro LAVORO UNO è tenerli dentro.
È un cliché dire "tutti nella nostra organizzazione sono membri del team di vendita". Certo che lo sono, o almeno dovrebbero esserlo. Lo sento tutto il tempo. Raramente è così.
Quindi dico "dimostralo".
Ho chiesto al mio pubblico di CH&LA (principalmente operatori alberghieri, direttori generali e proprietari) di pensare a cosa stava VERAMENTE accadendo all'ospite nel loro hotel nella stanza 425 o 620. Ho sottolineato che mentre la direzione dell'hotel e i gruppi di proprietà sono abili nel comprendendo i rapporti STR e gli indici RevPAR, quanto sono in contatto con gli avvenimenti quotidiani nelle "buche di volpe" in albergo?
Mentre ci sposiamo per vantarci del nostro servizio clienti sui nostri siti Web e sui materiali di marketing, è DAVVERO ciò che viene consegnato alla reception, alle pulizie, al ristorante, al telefono?
Spesso, molti ospiti possono essere scoraggiati semplicemente da ciò che esce dalla bocca del personale dell'hotel, come nei miei esempi sopra. Oh, non è che intendano dire cose stupide, illogiche o offensive. Lo fanno e basta. Chiamo quelle cose "Bozo-ismi" in ossequio a Bozo il Clown dei miei anni d'infanzia nella TV dell'area di Detroit. I bozo-ismi sono dilaganti. Vanno da "Non è il mio lavoro" a "Non so perché ti hanno mandato qui", "Tutti si lamentano di questo", "È la nostra politica dell'hotel" e così via.
Subito dopo il mio discorso per il pranzo, un entusiasta venditore ha condiviso un bozoismo che lei stessa ha incontrato di recente in un hotel. "Avevo chiesto a un membro dello staff di un hotel se potevano fare qualcosa per me, e la loro risposta mi ha sconvolto", ha detto. "'Questo è al di sopra del mio grado di paga, signora' è stato tutto ciò che potevano dirmi. Che tipo di risposta di servizio è?"
I limiti di spazio mi impediscono di definire tutte le azioni che gli hotel e le organizzazioni di ospitalità dovrebbero intraprendere per garantire che il loro team di assistenza interno SIA DAVVERO un'estensione pienamente funzionante del loro team di vendita esterno. Quindi iniziamo con alcune X e O fondamentali che possono avere un impatto positivo sulla soddisfazione dei tuoi ospiti, sulla loro lealtà nei confronti del tuo hotel e quindi "in definitiva" sui tuoi profitti:
Cerchiamo di stare alla larga dai nostri modi? Il settore dei servizi può essere una smerigliatrice. Non rendiamola più dura con noi stessi dicendo cose sbagliate agli ospiti. Potresti anche servire la zuppa in una tazza sporca o lasciare macchie sullo specchio del bagno per rispondere all'ospite come nei modi illustrati qui; Pensa come un proprietario "Tutti i membri del team di servizio devono comprendere la loro parte del quadro più ampio come stakeholder , e avere il potere di pensare e agire come se possedessero il posto. È compito del management chiarire questo e stabilire le regole di ingaggio; Responsabilità ? Ognuno possiede un pezzo di questo. Nessun reparto o individuo del team è escluso dalla responsabilità per i propri risultati verso gli ospiti o l'altro; Comunicazione " Il figliastro dai capelli rossi di tutte le cose che vanno male. Ma perché? Comunicazione significa molte cose ? Verbale, scritto, da persona a persona. Deve essere chiaro e comprensibile sia internamente che esternamente. Alcuni dei miei clienti dell'hotel stanno per "niente email il venerdì" come punto di partenza, per far parlare di nuovo le persone tra loro. Più facile a dirsi che a farsi, ma ne vale la pena. Collaborazione ? Tutti partecipano; Se uno di noi è nei guai, siamo tutti nei guai " Tutte le mani sul ponte per aiutare a risolvere un problema o farlo accadere per l'ospite. Lavorare in silos NON è il benvenuto qui! Compagno di lavoro ?Le tue persone devono volersi bene l'una dell'altra, darsi abbastanza da fare per collaborare insieme. Risolvere i problemi insieme e trovare un home run per gli ospiti o per il team è di per sé un fantastico momento di team building; Avere una mentalità di vendita/servizio rispetto a una mentalità transazionale "Quando vendi, stai fornendo un servizio, e quando fornisci un servizio, in sostanza stai vendendo anche "vendi all'ospite sul fatto che attraverso il tuo eccellente servizio stai rafforzando il fatto che hanno preso la decisione giusta nel venire lì. Vengono "rivenduti" per una visita di ritorno. Tutte le mani sul ponte, certo. Tutte le mani sul ponte che fanno le cose giuste, in modo coerente e insieme? È qui che sta il vero oro. Non pretendere solo di farlo. Questo è un servizio a parole. Davvero offrendo un alto livello di eccellenza? Ora QUESTO è il servizio clienti.
