eRevMax ottiene la certificazione di supporto globale di livello I
Questa settimana, eRevMax ha ottenuto la certificazione Global Customer Support di livello I di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: supporto, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi durante la selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC di 34 punti di HTR.
?L'approccio di eRevMax all'assistenza clienti e al successo è estremamente unico in quanto, piuttosto che un approccio ampio, ne ha adottato uno molto più mirato e segmentato. Sul back-end le loro escalation, assegnazioni, prioritizzazione e monitoraggio sono estremamente ben mappate e ponderate. E dal punto di vista dell'utente finale, è possibile accedere all'intero sistema di supporto a portata di mano. Se hai una richiesta di funzionalità, è a un clic di distanza. Se hai una domanda su una funzione, fai clic sul pulsante della guida e gli articoli della knowledge base mirati verranno visualizzati in modo intuitivo. Se vuoi approfondire i dati, trovi immediatamente tooltip dinamici con spiegazioni e consigli dietro i numeri. Gli strumenti di supporto, il team e i processi di eRevMax sono eccezionali e qualsiasi albergatore che sceglie di collaborare con loro può stare certo che sarà in buone mani", il co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander.
"Siamo lieti di ricevere la certificazione Global Customer Support di HTR, che è diventata un punto di riferimento del settore. La certificazione continua a riconoscere il nostro impegno nei processi di successo dei nostri clienti. I prodotti e i servizi RateTiger sono costruiti con un approccio hotel-first. Comprendiamo la tecnologia criticità e necessità per gli hotel di disporre di una piattaforma semplice per la gestione dei processi aziendali chiave. Pertanto i nostri prodotti e le iniziative di assistenza clienti sono orientati ad aiutare gli hotel a massimizzare i profitti da ogni camera venduta e a sfruttare nuove fonti di reddito. I nostri processi di successo dei clienti sono unici e crediamo in investimenti tecnologici in corso al fine di continuare a offrire ai nostri partner alberghieri prodotti e supporto di livello mondiale, il che ha portato a una crescita dei ricavi solida e stabile per i nostri clienti nel corso degli anni." Ashis Saha, Senior Vice President Operations, RateTiger - eRevMax.
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che eRevMax ha in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di eRevMax
Punteggio della rubrica: 26/34
Livello di certificazione: I
Orientamento al cliente: orientato al cliente
Raccomandazione: altamente raccomandato
Dimensione del team di supporto: 10
Leader del team di supporto: Suchandra Acharya, VP - Assistenza clienti
Periodo di certificazione: dicembre 2021 - dicembre 2022
Stack di supporto: Trello, SurveyMonkey, Microsoft Office
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che eRevMax ha in atto per i clienti:
1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande comuni dei clienti.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 suggerimenti in-app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
4.2 Raccomandazioni sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che eRevMax ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, tedesco, italiano, spagnolo)
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
3.3 SLA del contratto: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.
4.5 Monitoraggio SLA del contratto verificato: il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono che gli SLA siano monitorati e rispettati.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Mentre la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di uguale importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, educano e addestrano i loro clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che eRevMax ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.
4.8 Community online: offerte dei fornitori e community online per i clienti che consentono agli utenti di interagire tra loro e contenuti mirati in un ambiente contestualizzato per consentire la scoperta self-service e la risoluzione dei problemi.
4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.
4.10 Conferenza del cliente: il fornitore produce una conferenza utente di persona o online per creare una comunità, condividere aggiornamenti sui prodotti ed educare gli utenti sulle migliori pratiche.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che eRevMax ha in atto per i clienti:
3.7 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con oltre 50 recensioni dei clienti verificate.
4.12 4.7 media valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni su Hotel Tech Report Certificazione dell'assistenza clienti globale (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
