M3 ottiene la certificazione di supporto globale di livello I
Questa settimana, M3 ha ottenuto la Certificazione Global Customer Support di livello I di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: supporto, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi durante la selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC di 34 punti di HTR.
?Una cosa che si è distinta subito è stata la trasparenza di M3 nelle valutazioni di soddisfazione media sui biglietti in entrata dell'assistenza clienti che su centinaia di biglietti mensili mantengono una valutazione media di soddisfazione superiore al 95%. Per quanto riguarda il successo del cliente, M3 uno degli elementi della rubrica che si è distinto davvero è stato il solido monitoraggio delle richieste di funzionalità che mostra che stanno ascoltando attentamente i clienti per sfruttare il feedback per migliorare il prodotto e anche il forum dei clienti che consente ai clienti di collaborare, condividere meglio pratiche e aiutarsi a vicenda a ottenere ancora più valore dal prodotto.? Il co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander.
"La tecnologia si muove a un ritmo vertiginoso e gli albergatori non possono permettersi di perdere tempo nella risoluzione dei problemi delle loro soluzioni di back-office. Per aiutare a massimizzare il successo dei clienti, M3 adotta un approccio intenzionale all'assistenza clienti dando la priorità a un'assistenza tempestiva, trasparente ed efficace per l'intero nostro prodotto suite", ha affermato Allen Read, Presidente di M3. "Misuriamo il successo dell'assistenza esclusivamente attraverso i rapporti sulla soddisfazione del cliente, che riportano costantemente oltre il 95% di soddisfazione. I nostri responsabili del successo dei clienti dedicati lavorano con più di 20 specialisti dell'assistenza interni per garantire che i nostri prodotti siano aiutare i clienti a tornare a gestire i loro hotel e ad aumentare i profitti?. Allen Read, CEO @ M3
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che M3 ha in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di M3
Punteggio della rubrica: 20/34
Livello di certificazione: Livello I
Orientamento al cliente: orientato al cliente
Raccomandazione: Consigliato
Dimensione del team di supporto: 28
Leader del team di supporto: Mark Iannacone, vicepresidente dell'assistenza clienti/successo
Periodo di certificazione: ottobre 2021 - ottobre 2022
Stack di supporto: Microsoft Dynamics, Survey Monkey, One Note, Aha!, Qwilr
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che M3 ha in atto per i clienti:
1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che M3 ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.
4.5 Monitoraggio SLA del contratto verificato: il fornitore dispone di termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono che gli SLA siano monitorati e rispettati.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Mentre la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di uguale importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, educano e addestrano i loro clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che M3 ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
4.8 Comunità online: offerte dei fornitori e comunità online per i clienti che consentono agli utenti di interagire tra loro e contenuti mirati in un ambiente contestualizzato per consentire la scoperta self-service e la risoluzione dei problemi.
4.10 Conferenza del cliente: il fornitore produce una conferenza utente di persona o online per creare una comunità, condividere aggiornamenti sui prodotti ed educare gli utenti sulle migliori pratiche.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti albergatori reali. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che M3 ha in atto per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate dei clienti.
2,5 4 stelle+ media. valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni su Hotel Tech Report Certificazione dell'assistenza clienti globale (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato modo di conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
