Pace diventa il primo RMS a ottenere la certificazione di assistenza clienti globale di HTR
Questa settimana, Pace ha ottenuto la certificazione Global Customer Support di Hotel Tech Report (GCSC) per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti che ottengono la certificazione di livello I con punteggi elevati attraverso i quattro dei pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le criticità dimensioni dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
“Nella maggior parte dei casi le startup pensano di non avere il tempo o le risorse per concentrarsi davvero sull'assistenza clienti e sul successo perché il prodotto e la crescita sono il re. I più intelligenti sanno che prendersi il tempo necessario per implementare strumenti e processi essenziali per aiutare i propri clienti ad avere successo può essere un importante elemento di differenziazione e catalizzatore per il successo. Mentre il team Pace continua a sviluppare rapidamente il proprio prodotto e ad ampliare la propria base di installazione, in tandem continuano a concentrarsi e ad investire in nuovi modi per assicurarsi che i propri clienti abbiano successo, concentrandosi fortemente su onboarding dettagliato, punti di contatto regolari per il check-in e servizi reali on-demand. supporto senza tempo.” Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Qui a Pace, il nostro team si chiama Customer Success piuttosto che supporto. Questo perché crediamo che i clienti debbano essere nostri partner piuttosto che semplicemente clienti e quindi, è importante per noi migliorare le prestazioni dei nostri partner in ogni modo possibile.Il lavoro del team di successo va oltre la tipica funzione di supporto, consigliando e consultando i clienti in tutte le questioni relative alle entrate e massimizzando il loro successo con l'app Pace. ." - Jens Munch, CEO @ Pace.
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Pace ha in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo valutazione GCSC di Pace
Rubrica Punteggio: 22/34
Livello di certificazione: I
Orientamento al cliente: attenzione al cliente
Consiglio: Consigliato
Dimensione del team di supporto: 3
Responsabili del team di supporto: Minna Vaisanen, VP del successo dei clienti
Certificato dal : 9 settembre 2019
Valido fino al: 9 settembre 2021
Stack di supporto: Intercom, Typeform, Pingdom
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: supporto preventivo
Il supporto preventivo pilastro della Rubrica di punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte a domande relative al prodotto prima che si presentino fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Pace ha messo in atto per i clienti:
Base di conoscenza online/Centro assistenza: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.
Tour guidati in-app: Il venditore offre tour guidati in-app incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione per consentire agli utenti di scoprire in modo organico e di accedervi facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
Tooltip in-app: Il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente. (minimo 10 suggerimenti in-app)
Sezione II della rubrica di supporto di GCSC: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Pace ha in atto per i clienti:
Processo trasparente: Il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
Assistenza via e-mail o assistenza telefonica: Fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o assistenza telefonica (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi
Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: Il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente i ticket di supporto , follow-up, escalation e analisi.
- Assistenza tramite chat dal vivo: Il venditore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
SLA contrattuali: Il fornitore dispone di termini di contratto sul livello di servizio (SLA) nei contratti dei clienti per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
- Risponde al feedback: il fornitore è sensibile al feedback dei clienti e ha risposto ad almeno il 25% delle recensioni lasciate su Hotel Tech Report.
Guida di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente Coaching
Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Pace ha in atto per i clienti:
Servizi gestiti: Il venditore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.
Cliente monitoraggio della soddisfazione (es. sondaggi NPS, CSAT): Il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): Il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile di aggiornamenti delle funzionalità e miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
Check-in trimestrali di successo: il fornitore offre [almeno] check-in trimestrali di successo dei clienti per esaminare i progressi , condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del pro condotto o servizio.
Report sul rendimento: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del prodotto o servizio:
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti albergatori reali. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che Pace ha messo in atto per i clienti:
Convalida del feedback pubblico: Il fornitore mostra solide relazioni con i clienti con più di 25 recensioni verificate dei clienti.
4.5* avg. valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Fiducia del fornitore: Il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e fornitore positivo relazioni con i clienti.
Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
