Profitroom ottiene la certificazione di supporto globale di livello III
Questa settimana, Profitroom ha ottenuto la certificazione Global Customer Support (GCSC) di livello III di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC di 34 punti di HTR.
"In genere durante le chiamate di verifica della certificazione, il nostro team esamina ogni elemento della riga dei criteri sulla rubrica e guida il processo, ma con Profitroom non avevamo quasi bisogno di dire una parola perché il loro team di supporto era così calcolato, preparato e articolato e traspare quando vedi dietro il sipario delle loro operazioni di supporto. L'approccio di Profitroom al supporto e al successo del cliente può essere ridotto a due semplici principi che sono (1) investire pesantemente in strumenti, processi e risorse per assicurarsi che i clienti possano accedere facilmente a tutte le informazioni di cui hanno bisogno su richiesta e (2) assicurarsi per essere disponibile per i clienti che non riescono a trovare quello che stanno cercando. Sebbene questi due concetti sembrino semplici, sono estremamente difficili da implementare ed eseguire, ma Profitroom lo fa sembrare facile. Dalla prima interazione con i clienti per farli formare e impostare per il successo attraverso le continue chiamate di coaching, tutti gli albergatori che stanno prendendo in considerazione Profitroom possono stare tranquilli sapendo che avranno più di un ottimo prodotto, avranno un partner a lungo termine di livello mondiale " Il co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander.
"In Profitroom crediamo che il successo dei clienti ci renda una delle aziende leader nel settore Hotel Tech. Abbiamo oltre 40 persone che offrono supporto proattivo ai nostri clienti in tutto il mondo. Ci preoccupiamo sempre di aumentare le prestazioni dei nostri clienti. Un'assistenza clienti ben organizzata e rapida risoluzione dei biglietti è una parte fondamentale della nostra missione. Essendo il partner tecnico perfetto, aiutiamo gli albergatori a riprendere il controllo della loro attività, aumentando le entrate e migliorando la fedeltà dei loro ospiti." Krzysztof Grz?da, CEO @ Profitroom
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Profitroom ha in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di Profitroom
Punteggio della rubrica: 30/34
Livello di certificazione: Livello III
Orientamento al cliente: Customer Centric
Raccomandazione: altamente raccomandato
Dimensione del team di supporto: 40
Leader del team di supporto: ?ukasz Wi?cek, responsabile del supporto e Zuzanna Nawrocka, leader del team di supporto
Periodo di certificazione: agosto 2021 - agosto 2022
Stack di supporto: Zoho Desk, Zoho Survey, Zoho SalesIQ, Beamer, Google Data Studio, Google Docs, TalentLMS
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Profitroom ha in atto per i clienti:
1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app incorporate nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 suggerimenti in-app)
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Profitroom ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (polacco, inglese, tedesco, ceco, spagnolo
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Mentre la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di uguale importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, educano e addestrano i loro clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Profitroom ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.
3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.
4.6 Learning Management System (LMS): Vendo dispone di un Learning Management System che offre video, corsi di formazione guidati e valutazioni per consentire ai clienti di ampliare la conoscenza del prodotto in modo strutturato nel tempo.
4.7 Certificazioni di prodotto: il venditore offre certificazioni che consentono agli utenti di avere un percorso strutturato per diventare un esperto di prodotto che può essere sfruttato nella loro carriera per rafforzare il loro curriculum.
4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e insegnare agli utenti ad avere successo con il prodotto.
4.10 Conferenza del cliente: il fornitore produce una conferenza utente di persona o online per creare una comunità, condividere aggiornamenti sui prodotti ed educare gli utenti sulle migliori pratiche.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti albergatori reali. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Profitroom ha in atto per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con più di 100 recensioni dei clienti verificate.
4.12 Media a 4,5 stelle. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni su Profitroom
Rapido aumento dei tuoi profitti. Garantito! Profitroom è il fornitore leader di tecnologia SaaS e servizi di marketing alberghiero per hotel e appartamenti. Siamo sul mercato dal 2008. Fin dall'inizio, abbiamo creato prodotti che supportano l'aumento dei profitti degli albergatori. Consigliamo inoltre come scegliere i canali di comunicazione più efficaci e come formulare il messaggio al fine di ottenere i risultati ottimali delle campagne di marketing. I nostri prodotti e servizi sono creati grazie a molti anni di collaborazione con centinaia di esperti del settore alberghiero ed è per questo che soddisfano perfettamente le esigenze e le aspettative specifiche degli utenti.
Informazioni su Hotel Tech Report Certificazione dell'assistenza clienti globale (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato modo di conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
