Cosa ti piace di più?
Ciò che apprezzo di più di MARA è che è diventato molto più di un semplice strumento per generare risposte alle recensioni degli ospiti. Per un gruppo alberghiero multi-struttura come Rioca, il vero valore è avere una piattaforma centrale dove possiamo gestire il feedback degli ospiti tra diversi hotel, identificare argomenti ricorrenti, monitorare le performance e mantenere un tono di voce coerente pur permettendo a ogni struttura di conservare la propria personalità.
Dal punto di vista operativo, MARA ci fa risparmiare molto tempo. Gestire manualmente le recensioni su più piattaforme e strutture può diventare rapidamente un processo ripetitivo e dispendioso in termini di tempo, soprattutto quando si vuole che ogni ospite riceva una risposta attenta e personalizzata anziché un modello generico. MARA rende tutto questo molto più efficiente. Le risposte generate dall’IA forniscono un ottimo punto di partenza, e i nostri team possono rivederle e adattarle rapidamente invece di scrivere ogni risposta da zero. Questo ci permette di rispondere in modo più coerente e dedicare più tempo a risolvere concretamente le problematiche operative dietro le recensioni.
Un altro aspetto che apprezzo molto è la facilità d’uso della piattaforma. Questo è particolarmente importante nell’ospitalità perché chi si occupa della gestione delle recensioni non è necessariamente un analista di dati o uno specialista tecnologico. I team alberghieri hanno già molti sistemi e responsabilità operative, quindi uno strumento come questo deve essere intuitivo. MARA riesce molto bene a rendere la gestione della reputazione accessibile a diversi livelli dell’organizzazione.
Per noi, però, una delle parti più interessanti di MARA è la quantità di informazioni che si possono estrarre dal feedback degli ospiti. Le recensioni contengono una enorme quantità di intelligence operativa. Gli ospiti ci dicono costantemente cosa funziona e cosa no: condizioni della camera, pulizia, colazione, interazione con il personale, esperienza al check-in, problemi di manutenzione, rumore, rapporto qualità-prezzo e molti altri aspetti del soggiorno. Quando queste informazioni sono strutturate correttamente, diventano estremamente preziose per la gestione alberghiera.
Le capacità di IA e reporting aiutano a trasformare un gran numero di commenti individuali in qualcosa con cui i team di gestione possono effettivamente lavorare. Invece di leggere centinaia di recensioni e cercare di ricordare se un particolare reclamo è apparso più volte, possiamo identificare schemi e capire quali aree meritano attenzione. Questo diventa ancora più utile quando si gestiscono più hotel, perché possiamo guardare alle performance di ogni singola struttura pur comprendendo le tendenze più ampie del gruppo.
Apprezzo anche che MARA continui a evolversi oltre il suo caso d’uso originario. L’evoluzione da un’assistenza principalmente nelle risposte alle recensioni verso un’analisi più profonda e insight guidati dall’IA è esattamente la direzione che penso una piattaforma moderna di gestione della reputazione dovrebbe prendere. La tecnologia più preziosa nell’ospitalità non è quella che semplicemente automatizza un compito; è quella che aiuta i team a capire cosa succede nei loro hotel e a prendere decisioni migliori.
Il team dietro MARA è un altro punto positivo importante. Nella nostra esperienza, la comunicazione è stata molto aperta e sono sinceramente interessati a capire come gli operatori alberghieri usano il prodotto e cosa potrebbe migliorarlo. Questa disponibilità ad ascoltare è estremamente preziosa perché le operazioni alberghiere sono complesse, e alcuni dei migliori miglioramenti del prodotto nascono dalla comprensione di ciò di cui i team alberghieri hanno realmente bisogno nel loro lavoro quotidiano.
Nel complesso, MARA combina molto bene tre aspetti: facilità d’uso, risparmio di tempo significativo e intelligence operativa sempre più utile. Ci aiuta a gestire la reputazione in modo più efficiente oggi, sviluppandosi al contempo verso qualcosa che può avere un ruolo molto più ampio nel modo in cui gli hotel imparano dal feedback degli ospiti. Per un gruppo alberghiero che gestisce più strutture, questa combinazione rende la piattaforma estremamente preziosa.
Cosa non ti piace o pensi possa essere migliorato?
MARA ha già accesso a una quantità incredibile di informazioni su ciò che gli ospiti vivono in un hotel. Sa quali argomenti ricorrono frequentemente, se il sentiment su un’area particolare sta migliorando o peggiorando, e quali problemi operativi sono menzionati in molte recensioni. Penso che il passo successivo dovrebbe essere che la piattaforma passi dal dire ai team alberghieri cosa è successo ad aiutarli attivamente a decidere cosa fare dopo.
Per esempio, se MARA identifica che i reclami sulla pulizia delle camere sono aumentati significativamente nelle ultime quattro settimane, mi piacerebbe che la piattaforma non solo mostrasse questa tendenza in un report, ma la segnalasse proattivamente e suggerisse un piano d’azione. Potrebbe identificare i sottotemi più comuni, mostrare commenti rappresentativi degli ospiti, confrontare la tendenza con il periodo precedente e raccomandare aree concrete da indagare per il team di Housekeeping. Lo stesso potrebbe valere per colazione, manutenzione, check-in, cortesia del personale, rumore o qualsiasi altra categoria operativa ricorrente.
Portando questo un passo oltre, penso ci sia l’opportunità per MARA di evolversi in una sorta di livello di intelligence operativa per gli hotel. Invece che i manager debbano aprire costantemente dashboard e cercare insight da soli, MARA potrebbe dire loro proattivamente: "Questo problema sta diventando più frequente", "Questo argomento è migliorato significativamente", "Questa struttura sta performando diversamente dalle altre" o "Queste sono le tre aree che dovrebbero ricevere attenzione manageriale questa settimana."
Questo sarebbe particolarmente prezioso per gruppi alberghieri piccoli e medi. Queste aziende spesso operano con team di gestione snelli, e i manager non hanno tempo illimitato per analizzare dashboard e tradurre manualmente i dati in piani d’azione. La tecnologia dovrebbe idealmente fare parte di quel lavoro di analisi per loro.
Un’altra evoluzione naturale sarebbe un’integrazione più stretta tra insight e gestione delle attività. Se il sistema identifica un problema ricorrente, idealmente potrebbe aiutare a creare o suggerire azioni di follow-up per il reparto interessato e poi misurare se l’intervento ha effettivamente migliorato il sentiment degli ospiti. Questo creerebbe un ciclo molto potente: feedback degli ospiti → insight → azione → misurazione dei risultati.
Vedo questo meno come una debolezza del prodotto attuale e più come la più grande opportunità per la sua prossima fase di sviluppo. MARA già fa un ottimo lavoro nell’aiutare gli hotel a gestire le recensioni e comprendere il feedback degli ospiti. Ora l’opportunità è usare l’intelligenza dietro tutti quei dati per diventare ancora più proattivo e operativo.
Se MARA riuscirà a continuare in questa direzione, credo abbia il potenziale per diventare non solo una delle migliori piattaforme di gestione delle recensioni nell’ospitalità, ma uno strumento di gestione molto più ampio che aiuta i team alberghieri a migliorare continuamente le loro operazioni basandosi direttamente sulla voce dell’ospite.
