Desde o advento da pandemia, e bem antes dela, os canais sem contato atraíram enorme atenção como uma maneira segura, eficiente e eficaz de os hotéis se comunicarem com seus hóspedes. De fato, hoje cerca de 70% dos hotéis já planejam adotar a tecnologia sem contato para check-in, pedidos de comida, serviços de concierge e muito mais. Com seu imenso potencial para o futuro das operações hoteleiras e seu rápido crescimento na preferência dos hóspedes, não é de admirar que os hoteleiros sejam rápidos em adotá-lo.
Neste artigo, estamos explorando a comunicação sem contato e como ela se tornou uma consideração necessária ao entrar em uma nova era de hospitalidade.
O estado da comunicação hoteleira hoje
Nos últimos 10 anos, a forma como os hotéis interagem com seus hóspedes mudou muito. A ascensão do COVID-19 não apenas impulsionou muitas estratégias de comunicação, mas acelerou o ritmo em que adotamos novas formas digitais de contato, como aplicativos, plataformas de mídia social e muito mais.
De fato, em uma pesquisa recente , os consumidores destacaram o desejo de pagamentos sem contato (35%), chaves digitais de quarto (26%) e serviços de mensagens digitais (20%) como as três principais mudanças que os fariam se sentir mais confortáveis ficar em um hotel. Com o avanço da demanda por novos canais de comunicação eficientes, a necessidade dos hoteleiros investirem e evoluirem seus programas digitais torna-se crítica.
Canais sem contato em ascensão
Dentro da hospitalidade, os aplicativos são, sem dúvida, um dos canais sem contato mais influentes a serem adotados. Em um relatório do Hotel Management 2020, 62% dos entrevistados disseram que prefeririam usarcheck-in (e check-out) sem contato por meio de um aplicativo do hotel. Além disso,80% dos entrevistados disseram que baixariam um aplicativo de hotel que permitiria fazer check-in, check-out e obter todas as informações sobre o hotel. Com um aplicativo, os consumidores podem navegar facilmente pela experiência do hotel (sem contato pessoal), seja comunicando-se diretamente com um membro da equipe ou solicitando algo sob demanda por celular .
Os canais de mídia social também têm um papel promissor na comunicação. De acordo com a “Statista, no segundo trimestre de 2018 o número total de usuários de mídias sociais foi de 3,297 bilhões de pessoas em todo o mundo, o que corresponde a uma taxa de penetração de 43% em um mercado total de 4,087 bilhões de usuários de internet”. Os canais sociais têm um alcance enorme e atendem a uma ampla variedade de indivíduos. Usando esses canais, você pode personalizar a experiência obtendo um vislumbre dos perfis sociais dos hóspedes, aproveitando os recursos de automação e enviando pesquisas de feedback para entender melhor seus hóspedes. Além disso, a mídia social não é segmentada por geografia, portanto, os hotéis com maior número de hóspedes internacionais podem utilizar esses canais para se envolver em todo o mundo.
Por fim, e-mail e SMS continuarão a aumentar em adoção. Como dois canais tradicionais que já são alavancados por uma ampla gama de hotéis para confirmação de reservas, itinerários e acompanhamento pós-estadia, é importante alavancar esses dois canais, em conjunto com canais mais envolventes, na comunicação com os hóspedes.
Como a tecnologia sem contato pode beneficiar seu hotel
Simplifique a reserva e o pedido. Para hotéis, os canais sem contato não apenas aprimoram a experiência do hóspede, mas também agilizam as operações do hotel. De acordo com o analista de viagens e turismo, Ralph Hollister, é relatado que “ em 2021, os hotéis aumentarão sua adoção de tecnologia que reduzirá o número de pontos de contato. Habilidades como check-ins e check-outs online, chaves móveis e configurações de quartos controladas pela tecnologia da Internet das Coisas (IoT) se tornarão muito mais comuns.” Com isso, as tarefas administrativas, como reservas e pedidos, ficarão muito mais simplificadas.
Por exemplo, se um hotel tiver um aplicativo, o pedido de jantar pode ser feito por meio de navegação sob demanda. Os clientes podem simplesmente navegar no menu do jantar, clicar no pedido desejado e pagar tudo de seu dispositivo pessoal. Do ponto de vista operacional, todo o processo é automatizado, o pedido vai direto para a cozinha e a gerência tem acesso direto aos dados dos pedidos dos hóspedes.
Maior retenção de clientes. Conforme comprovado pelas estatísticas acima, a comunicação sem contato é uma preferência crescente dos hóspedes que pode fazer ou quebrar a experiência.
Ao adotar a comunicação sem contato, você mostra aos seus hóspedes que ouve suas opiniões e implementa suas preferências - o que pode trazer vários benefícios. Além de ficar seguro, ao adotar os desejos dos hóspedes, você aumenta a probabilidade de maior satisfação, melhora o upsell, incentiva uma maior conversa e, claro, melhora as taxas de retenção. Além disso, a adaptação às preferências comuns garante que você também atenda às novas demandas dos clientes.
Insight para experiências aprimoradas. Usando canais sem contato, os hotéis podem obter informações que não podem ser capturadas com conversas cara a cara. Isso pode ajudar a personalizar as discussões individuais, mas também a experiência como um todo. Ao consultar as conversas com os hóspedes, você pode obter insights como: canais de comunicação preferidos, tópicos de conversação em alta, horários mais movimentados do dia, funcionários com melhor desempenho, tempo médio de resposta, pontos de contato com melhor desempenho e assim por diante. Ao utilizar esse insight, você pode ajustar as experiências em tempo real e alocar tempo e recursos para áreas específicas de sua empresa para garantir uma estadia satisfatória.
Tecnologia abrindo caminho
Nem é preciso dizer que a utilização de canais sem contato em seu hotel traz enormes benefícios tanto para seus hóspedes quanto para as operações do hotel. No entanto, gerenciar esses canais e coletar dados de maneira eficaz e eficiente pode ser complexo, especialmente sem a tecnologia certa.
Para muitos, utilizar um sistema de gerenciamento de canais ou uma plataforma de experiência automatizada pode ser o ponto de virada para uma estratégia de comunicação sem contato bem-sucedida. De fato, de acordo com a pesquisa mais recente da International Hospitality Review, “uma plataforma de automação sem toque, adaptável e personalizável, com todas as operações de front-office e respondendo a requisitos de negócios específicos, pode ser uma solução que o setor precisa pós-Covid-19 ”. Ter a tecnologia certa pode ser um divisor de águas para os hotéis, seja para gerenciar a comunicação ou coletar dados.
Dito isto, independentemente de uma tecnologia adicional estar nos cartões do seu hotel, a comunicação sem contato deve ser uma forte consideração. Adicionando conveniência para os clientes e aliviando os funcionários do trabalho adicional, é uma ferramenta enorme e para entrar em uma nova era como hoteleiro.
