O simples armazenamento de informações de hóspedes em um banco de dados não torna automaticamente sua organização “orientada por dados” e é o que você faz com os dados que conta. Mas por que se preocupar em vasculhar esse banco de dados? As organizações com culturas orientadas a dados podem obter três benefícios principais:

• Compreensão mais profunda do desempenho. Nós vendemos para fora? Superamos o RevPAR do mês passado? Comprimimos muito a janela de reservas? Os dados podem ajudá-lo a responder a essas perguntas e muito mais, fornecendo novos insights que podem ajudá-lo a monitorar o progresso e atingir seus objetivos.

• Decisões mais eficientes. Imagine que você está em uma reunião com chefes de departamento, discutindo maneiras de atingir o orçamento para o próximo mês. Você pode lançar dezenas de ideias, mas sem realmente saber a causa raiz do atraso no desempenho, você passa pelos prós e contras de várias iniciativas e, muitas vezes, a decisão é tomada por instinto, e não por dados. Em vez de seguir esse caminho tortuoso para uma decisão, os dados podem ajudá-lo a identificar exatamente onde você precisa melhorar, o que agiliza o processo de tomada de decisão.

• Maior coordenação entre funcionários e equipes. Com o compartilhamento rápido de dados, uma organização pode acelerar os ciclos de feedback. Esperar que as revisões de negócios trimestrais funcionem em equipes e propriedades significa que, quando seus colegas entenderem os dados, eles já estarão desatualizados. A coordenação entre equipes é facilitada pelo compartilhamento digital em tempo real.

É importante lembrar que, embora “cultura orientada por dados” possa soar como um chavão, não é uma tendência passageira. Adotar uma cultura baseada em dados não deve ser tratado como um experimento temporário ou uma desculpa para coletar dados que você não pretende usar. Lembre-se de que o objetivo geral da coleta de dados é aproveitá-los para tomar melhores decisões, promover a colaboração e acompanhar o desempenho.

Vamos dar um passo para trás; Antes de encorajar seus funcionários a adotar os dados e usá-los para tomar decisões, você precisa garantir que seus dados estejam prontamente disponíveis. Se sua equipe precisa se esforçar para encontrar as métricas que deseja usar, você verá uma adoção mínima de uma mentalidade orientada por dados.

O Decision Cloud do HotelIQ facilita o compartilhamento multifuncional de dados do hotel

Com o objetivo de usar dados para tomar melhores decisões, recomendamos avaliar a disponibilidade de seus dados. Comece determinando as principais áreas onde os dados são coletados e analisados. Em muitos hotéis, esse será o sistema de gerenciamento de propriedade. Seu PMS possui painéis ou ferramentas prontas para ver insights em tempo real? Se sim, ótimo! Caso contrário, você vai querer investir em software de inteligência de negócios como o HotelIQ , que o ajudará a sintetizar os dados coletados em seu PMS o mais próximo possível do tempo real.

“Antes, eu não me considerava especialista em dados. Muitos programas exigem extração e referência cruzada de vários relatórios para resolver um problema e fornecer a análise que você está procurando. Isso consumia muito tempo e me deixava mal equipado. Eu aprimoraria muito suas habilidades no Excel ou encontraria um programa que tivesse mais versatilidade. O HotelIQ já possui relatórios adequados às nossas necessidades, mas, além disso, esses relatórios podem ser reaproveitados além de sua intenção de encontrar respostas e áreas de oportunidade”, diz Cara Gilbert, gerente de análise de receita do Intercontinental New York Times Square.

Qualquer atraso entre a ocorrência de eventos e a exibição de dados em seu painel pode causar oportunidades perdidas para decisões baseadas em dados que melhorariam o desempenho. Por exemplo, se você estiver se aproximando de um fim de semana movimentado, convém ficar de olho na ocupação e no ADR que antecede esse fim de semana; se os dados atingirem seu sistema após o final de semana, você perdeu o barco.

Embora os hotéis possam ser mais lentos do que outras organizações para receber dados, seus funcionários provavelmente já estão lidando com dados em outras áreas de suas vidas, o que é um sinal promissor, como Sameer Umar, da HotelIQ, resume:

“Durante anos, os hoteleiros confiaram em seu conhecimento do mercado e intuição. Embora isso ainda seja importante, os instintos humanos funcionam melhor quando combinados com inteligência oportuna e confiável. Você precisa manter o dedo no pulso para evitar surpresas (mais) desagradáveis. Baixar dados em planilhas e enviar e-mails uns aos outros é uma boa maneira de as pessoas preencherem seus dias, mas falha em garantir a realização oportuna de oportunidades e ameaças. Sem mencionar as muitas versões diferentes da verdade que flutuam nas caixas de entrada graças a erro humano e/ou diferenças no tempo de extração de dados, etc. Vivemos em um mundo onde streaming de dados e IA já fazem parte do nosso dia a dia . Eles também devem ser incorporados ao nosso espaço de trabalho digital.”

Adotar uma cultura orientada por dados pode aumentar a transparência e a colaboração em todos os níveis da organização. Os números não mentem; as métricas podem dizer exatamente como está o desempenho do seu hotel sem adoçar nada. Além disso, os números não são políticos. Como explica Rob Casper, diretor de dados do JP Morgan, “se todo mundo vê o que todo mundo está fazendo, então as grandes ideias tendem a subir ao topo e as más ideias tendem a desaparecer”. Em hotéis, que são hierárquicos por natureza, a confiança nos dados, em vez da antiguidade na tomada de decisões, pode ajudar todos os funcionários a se sentirem mais iguais.

Então, como você consegue um ambiente transparente e colaborativo em seu hotel? Primeiro, elimine silos compartilhando métricas publicamente e digitalmente para que todos possam acessar os mesmos relatórios. Por exemplo, os gerentes de receita devem ter visibilidade dos gastos com anúncios e a equipe de marketing deve ter visibilidade do ritmo de reserva. Em seguida, verifique se você está medindo as métricas corretas. Organizações bem-sucedidas evitam “métricas de vaidade” que não acompanham o desempenho de forma holística e não ocultam dados que refletem negativamente em seu desempenho. Incentivar todos a compartilhar (e confiar) nas métricas corretas ajudará você a detectar sinais de alerta com antecedência e evitar mais desempenhos ruins.

Se você está determinado a transformar seu negócio hoteleiro em um negócio orientado a dados, você precisa substituir seus agentes de recepção por cientistas de dados de empresas de tecnologia? Como Sameer ilustra:

“Você não precisa encontrar cientistas de dados com doutorado em Estatística e Economia. Mas você precisa de profissionais de marketing que possam explicar a correlação entre pesquisas on-line, abandono de carrinho de compras e padrões de reserva em canais e mercados. Você precisa de vendedores que trabalhem fora do CRM e saibam quais clientes entrar em contato e quando. Você precisa de gerentes de receita que estejam atualizados sobre as tendências do mercado e não reduzam suas tarifas quando o ritmo de reserva diminui. Você precisa de uma equipe de operações que incorpore constantemente o feedback dos hóspedes para aprimorar a experiência de estadia. Resumindo, você precisa de hoteleiros orientados por dados.”

Os funcionários do seu hotel devem permanecer hoteleiros primeiro; nenhuma quantidade de processamento de números pode substituir um rosto amigável na recepção ou um evento lindamente executado em seu salão de baile. Mas sua equipe deve ser apaixonada por aproveitar os dados para atingir seus objetivos, sejam esses objetivos relacionados a RevPAR , pontuações de revisão ou reservas repetidas. Tornar as verificações de métricas uma parte rotineira das reuniões do departamento e das análises de desempenho ajudará sua equipe a se sentir mais confortável com os dados e mostrar como o monitoramento do desempenho pode ajudá-los a atingir suas metas.

A esta altura, você provavelmente está animado com todas as vantagens de uma cultura baseada em dados em sua organização hoteleira. Ao pensar em como adotar boas práticas de dados, recomendamos manter os princípios orientadores FAIR em mente. Esses princípios garantem que seus dados sejam:

• Localizáveis: os dados têm identificadores e metadados claros e consistentes. Por exemplo, todas as suas datas de check-in devem ser rotuladas com um campo como “Data de check-in da reserva” em vez de “CID” ou algo que não seja instintivo.

• Acessível: Os dados podem ser acedidos por qualquer utilizador, a qualquer momento, mediante a respectiva autenticação e autorização. Se você extrair dados de fontes de terceiros, por exemplo, como STR ou Kalibri Labs, os dados devem estar disponíveis sem a necessidade de inserir senhas adicionais.

• Interoperável: Os dados são integrados com outros dados relevantes. Por exemplo, seu banco de dados de endereços de e-mail de hóspedes deve estar conectado ao seu banco de dados de reservas e ao sistema de ponto de venda de seu restaurante para que você possa conectar endereços de e-mail com datas de reserva, tipos de quarto, cheques de restaurante e muito mais.

• Reutilizáveis: Os dados devem poder ser replicados ou combinados em diferentes áreas. Se você quiser obter um relatório que mostre os endereços de e-mail dos hóspedes e os tipos de quartos e outro relatório que mostre os endereços de e-mail dos hóspedes e os valores de verificação do restaurante, não precisará obter os dados do endereço de e-mail duas vezes.

Sameer coloca bem os princípios FAIR no contexto de um hotel:

“A limpeza dos seus dados é tão importante quanto a limpeza dos seus quartos... esses campos de dados precisam estar claramente definidos nos sistemas operacionais, você precisa ter padrões de dados consistentes para eles, a equipe precisa ser treinada para seguir esses padrões , e a qualidade dos dados precisa ser rastreada e incentivada. Caso contrário, é 'lixo para dentro, lixo para fora' e você não tem nada para seguir além da intuição.

Os benefícios de integrar várias fontes de dados, mantendo os princípios FAIR em mente, são especialmente relevantes para hoteleiros que obtêm valor de seus próprios sistemas (como seu PMS), além de fontes de terceiros (como STR ). Conectar as duas fontes de dados pode revelar ainda mais insights. Por exemplo, se você puder comparar seu próprio mix de canais com o Índice de Penetração de Mercado da STR, poderá avaliar melhor se possui um mix saudável de canais ou se precisa se concentrar em um segmento em particular.

Pronto para trabalhar em direção a uma cultura baseada em dados em seu hotel? Não há melhor momento para começar a obter benefícios como maior transparência, colaboração mais estreita e melhor tomada de decisões.

Por fim, você precisará de um espaço de trabalho digital onde os funcionários possam colaborar. A cultura orientada por dados não é igual à cultura de reuniões pesadas; para serem eficientes, suas equipes devem poder acessar dados sob demanda. Nesse espaço de trabalho digital, qualquer pessoa da equipe deve ser capaz de planejar, compartilhar, acompanhar e comentar relatórios ou iniciativas para obter o máximo de transparência e poder colaborativo.

Este conteúdo foi criado em colaboração por HotelIQ e Hotel Tech Report