Apesar do aumento das pressões operacionais em todo o mundo, a satisfação dos hóspedes volta a subir.
A satisfação global dos hóspedes atinge 86,7%, com 40 milhões de avaliações em 12 mil hotéis, revelando expectativas crescentes e disparidades regionais e entre segmentos cada vez maiores.
A Shiji, líder global em tecnologia para o setor hoteleiro, divulgou hoje seu relatório anual de benchmarking da experiência do hóspede, revelando que a satisfação global dos hóspedes continuou sua trajetória ascendente, atingindo 86,7%, apesar do número recorde de turistas e da crescente pressão operacional em todo o setor. Com base em mais de 40 milhões de avaliações de hóspedes, 84 milhões de menções e dados de 12.000 hotéis em oito regiões, coletados por meio do Shiji Reviewpro, o relatório confirma que os hotéis em todo o mundo estão lidando melhor do que nunca com as crescentes expectativas dos hóspedes, ao mesmo tempo em que enfrentam um desempenho regional e por segmento desigual.
Os resultados de 2025 mostram um aumento de 0,5 ponto percentual no Índice Global de Avaliações de Hóspedes (GRI) em relação ao ano anterior, dando continuidade a uma tendência positiva iniciada em 2022. O volume de avaliações também aumentou 2,1% globalmente, contrariando as previsões de que um maior volume de viagens diminuiria a satisfação dos hóspedes. Notavelmente, durante a alta temporada no Hemisfério Norte, os níveis de satisfação superaram consistentemente os de 2024, sinalizando uma maior maturidade operacional e melhor prestação de serviços em todo o setor.
Principais destaques do desempenho global:
Em todas as regiões, os hotéis alcançaram ganhos mensuráveis em termos de capacidade de resposta e satisfação do cliente.
GRI global: 86,7%
Menções positivas: 76,1%
Taxa de resposta da gestão global: 68,8%
Tempo médio de resposta do hotel: 3,5 dias
A dinâmica das plataformas também mudou significativamente, com o volume de avaliações do Google crescendo 15,7% em relação ao ano anterior e o HolidayCheck aumentando 14,0%, o que evidencia uma renovada diversificação dos canais de feedback dos hóspedes. Em 2025, a diferença no volume de avaliações entre o Google e o Booking.com diminuiu drasticamente em comparação com 2023.
O crescimento na satisfação dos hóspedes foi impulsionado principalmente por hotéis de 3 e 4 estrelas, que registraram aumentos de 0,6 e 0,5 pontos percentuais, respectivamente. Embora os hotéis de 5 estrelas tenham alcançado um impressionante Índice de Satisfação Global (GRI) de 90,4%, seu crescimento desacelerou para 0,3 ponto percentual, refletindo as crescentes expectativas no segmento de luxo.
Regionalmente, o desempenho divergiu acentuadamente:
Oriente Médio: crescimento de 0,8 pontos percentuais no Índice de Rendimento Global (IRG) (o mais alto do mundo)
América do Norte: +0,7 pp
Ásia: +0,6 pp
Em contrapartida, o crescimento de hotéis de luxo na Europa e na América do Norte estagnou nos últimos três anos, enquanto a Ásia e o Oriente Médio continuaram a apresentar ganhos mais expressivos no setor de luxo.
“No cenário atual, os hotéis precisam monitorar continuamente o sentimento do público, acompanhar sua reputação em relação à concorrência e entender como as expectativas estão mudando por região e segmento”, disse Wolfgang Emperger, Vice-Presidente Sênior e Gerente Geral para Europa, África, Reino Unido e Reviewpro na Shiji. “É exatamente por isso que a Reviewpro existe: para ajudar nossos clientes a se manterem atualizados sobre cada menção, responder com mais rapidez e consistência e transformar o feedback dos hóspedes em ações operacionais. Temos orgulho de lançar o Relatório de Benchmarking da Experiência do Hóspede deste ano, que se tornou a referência global para entender as tendências da experiência do hóspede em todo o mundo e mensurar o desempenho de uma forma prática e comparável entre os mercados.”
A edição deste ano apresenta a América Central como uma região dedicada, incluindo o México, para melhor capturar a dinâmica singular da experiência do hóspede em todas as Américas. A Ásia continuou a liderar globalmente com um GRI de 89,4%, seguida pela Europa (86,3%), América Central (87,1%) e Oriente Médio (85,8%). A América do Norte manteve-se resiliente, apresentando um crescimento constante ano após ano.
O Relatório de Benchmarking da Experiência do Hóspede 2026 oferece uma análise visual aprofundada do desempenho global, na EMEA, na APAC e nas Américas. Os hoteleiros podem explorar as tendências regionais, a dinâmica das plataformas e os fatores que influenciam a percepção dos hóspedes e que moldarão o próximo ano.
