Para os hotéis, 2020 parecia um ano aparentemente interminável. Além da queda nas estadias nos quartos e um grande impacto nos resultados dos hoteleiros, a pandemia do COVID-19 reformulou toda a hospitalidade e a experiência que os clientes esperam. No novo ano, a retomada das operações torna-se uma oportunidade de dinamizar a estratégia e identificar as tendências futuras. Em particular, o aumento de viajantes de longa permanência é uma tendência que moldou muitas facetas da esfera da hospitalidade hoje. Com a capacidade de trabalhar remotamente e o desejo de ambientes novos e envolventes - aprimorar os hóspedes de longa duração mostra um retorno promissor.
Neste artigo, compartilhamos as melhores práticas que os hoteleiros podem usar para impulsionar as ofertas de hotéis a fim de atender às mudanças nas expectativas dos clientes e incentivar novas reservas com viajantes de longa duração.
Mantenha o conforto em primeiro lugar
Para muitos hóspedes de longa permanência, seu hotel se tornará sua casa longe de casa. O nível de conforto e segurança que eles sentem se traduzirá em seu nível de satisfação.
Ao planejar a reabertura do seu hotel, mantenha o conforto e a “estadia em casa” em mente. Considere espaços de conceito aberto com decoração aconchegante, iluminação adequada, toques pessoais nos quartos e muito mais. Não só uma atmosfera acolhedora cria um convite caloroso para os hóspedes de longa permanência, mas o conforto consistente e um ambiente amigável incentivam a retenção.
Funcionários Atenciosos e Disponíveis
Os funcionários têm um papel de destaque na satisfação geral de seus hóspedes - afinal, eles interagem diariamente com os clientes do seu hotel.
Ao retomar as operações com maior capacidade, certifique-se de ter funcionários suficientes para atender efetivamente ao número de consultas dos hóspedes. Seus funcionários devem estar entusiasmados com o trabalho, prontamente disponíveis em vários canais de comunicação e equipados com o conhecimento para responder às perguntas dos hóspedes.
Na maioria dos casos, os hóspedes de longa permanência viajarão do exterior. Portanto, é importante que os funcionários façam o ajuste ao novo ambiente sem problemas. Seja proativo e faça com que seus funcionários ofereçam informações como; a estação de ônibus mais próxima, proximidade de supermercados, estacionamento e muito mais.
Além disso, esteja pronto para perguntas em uma variedade de canais. O WhatsApp, por exemplo , é o maior aplicativo de mensagens do mundo e detém a preferência da maioria dos viajantes internacionais. Ter funcionários disponíveis no WhatsApp pode simplificar a conexão dentro ou fora da propriedade.
Ofereça uma experiência funcional
É evidente que as necessidades de um hóspede de estadia curta são muito diferentes das de um hóspede de longa permanência. Enquanto um hóspede de estadia curta pode preferir uma piscina ou recomendações de excursões, os hóspedes de estadia longa procurarão recursos mais práticos em suas acomodações. Traços funcionais, como uma cozinha compacta no quarto, uma mesa onde eles podem trabalhar, vagas de estacionamento, acomodações que aceitam animais de estimação e tomadas suficientes devem ser consideradas.
Além das qualidades genéricas, você também deve considerar o hóspede médio e as coisas que eles procurariam. Por exemplo, se os alunos são a maioria dos viajantes de longa duração, ofereça Wi-Fi acessível . Se seus hóspedes de longa permanência forem trabalhadores, ofereça café de cortesia pela manhã ou pontos de venda acessíveis em toda a propriedade. É importante ter em mente que, embora ter o que há de melhor e mais recente seja bom, os viajantes de longa duração preferem qualidades simples que tornam a experiência funcional para viver suas vidas cotidianas.
Advocacia orientada para o cliente e de longo prazo
Quando se trata disso, administrar um hotel de sucesso requer uma mentalidade focada no cliente.
Conhecer o cliente e entender as preferências que podem fazer ou quebrar a experiência.
Especialmente no auge do COVID-19, é fundamental estar mais consciente das políticas e fazer alterações nos regulamentos específicos do hotel. Por exemplo, em umestudo recente , foi relatado que “aqueles que viajam a trabalho, incluindo trabalho remoto, expressaram fortes preferências pelo que desejam, [incluindo] opções de cancelamento flexíveis, que oferecem a capacidade de prolongar sua estadia e que oferecem check-in flexível 24 horas por dia, 7 dias por semana ”.
Embora destaquemos as políticas flexíveis como principal consideração, sua propriedade individual também terá preferências mais específicas dos hóspedes. Para descobrir o que você deve oferecer ou modificar, converse regularmente com os hóspedes, peça feedback e envie pesquisas para entender necessidades específicas. Quando você entende o hóspede, pode se concentrar nas características que aprimoram a experiência, como; Passes diários para um espaço de coworking para profissionais nas proximidades, passes de ônibus com desconto para estudantes, creche gratuita para famílias e descontos em excursões.
Fornecer acomodações de co-trabalho
Como a maioria dos viajantes de longa permanência é resultado de ambientes de trabalho flexíveis, uma consideração crítica deve ser a implementação de espaços de coworking ou lounges comuns. Isso pode ser tão simples quanto modificar os espaços atuais em seu hotel para incluir mesas ou tão complexo quanto renovar um espaço inteiro.
Além disso, gestos como oferecer mesas confortáveis com tomadas, monitores de televisão giratórios, espaços de escritório para aluguel, canetas e pilhas de papel de cortesia, serviços de impressão e muito mais podem fazer toda a diferença na satisfação dos hóspedes.
Amenidades conscientes do cliente
Mesmo antes da pandemia, as comodidades sempre tiveram um papel crucial na seleção de hotéis e na satisfação dos hóspedes. Tanto para estadias curtas quanto para estadias longas, é importante obter uma compreensão geral do que os clientes procuram e o que pode influenciar sua reserva.
Uma oferta de amenidades óbvia, mas muito importante, inclui uma forte conexão WiFi. De acordo com a eHotelier, “WiFi é um dos principais fatores na escolha de uma propriedade”. A maioria dos viajantes de longo prazo está trabalhando em seu quarto ou se conectando frequentemente com familiares e amigos, por isso é importante que seu Wi-Fi possa sustentar chamadas de vídeo.
Saúde e bem-estar também são uma tendência crescente na era atual e pós-COVID. Considere elevar sua academia e garantir que ela seja mantida. Incentive o uso com passes gratuitos, um cupom para um smoothie em uma loja local ou aulas que mantêm os clientes envolvidos.
Por fim, o café da manhã e o estacionamento de cortesia sempre foram as principais comodidades para influenciar uma reserva de hóspede. No entanto, você ainda pode ir além. Pergunte aos seus convidados quais refeições de café da manhã eles preferem e alterne entre as preferências. Ofereça estacionamento para visitantes para amigos e colegas ou compartilhe restaurantes e cafés populares nas proximidades. Ao adicionar um toque pessoal, você melhora a satisfação e aumenta a probabilidade de visitas repetidas.
Pensamentos finais
O COVID-19, sem dúvida, moldou o mundo da hospitalidade como o conhecemos. Mudando as preferências dos clientes, provocando operações mais eficazes e incentivando tecnologias mais modernas e amigas da saúde.
E à medida que mais e mais pessoas disputam uma mudança no ambiente, o desejo por mais acomodações de longa duração veio para ficar. O atendimento a essa coorte torna-se essencial para incentivar novas reservas e aumentar os resultados.
À medida que você se move pelos movimentos do mundo pós-pandemia, lembre-se de levar em conta a experiência do cliente. A reavaliação e modificações nas estratégias hoteleiras fazem parte do processo e o ajudarão a evoluir para um futuro mais sustentável.
