Antes de entrarmos nas métricas, vamos primeiro definir o que significa a satisfação do hóspede na indústria hoteleira. A satisfação do hóspede abrange como um hóspede se sente em relação a toda a sua experiência de estadia, desde a reserva até o check-out. Isso inclui a experiência deles em seu site, no saguão, no quarto, no restaurante e até mesmo em qualquer comunicação digital ou telefônica com sua equipe. Então, como você mede isso? Os hoteleiros podem obter informações sobre a satisfação do hóspede a partir de várias métricas diferentes:

• Net Promoter Score (NPS): o NPS pede aos hóspedes que avaliem a probabilidade de recomendarem seu hotel a um amigo ou colega de trabalho, em uma escala de 0 a 10, sendo 10 a maior probabilidade de recomendar.

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): o CSAT mede a satisfação de um hóspede com um produto ou serviço e é normalmente expresso em uma escala de 1 a 5, sendo 5 a melhor classificação, ou como uma porcentagem de 0% a 100%, com 100 % sendo mais satisfeito.

• Avaliações e classificações online: as avaliações são uma das formas mais populares para os hoteleiros medirem a satisfação dos hóspedes. Sites como o Google e o Tripadvisor pedem aos hóspedes que avaliem suas estadias com uma classificação em uma escala de 1 a 5 (5 sendo a melhor) e um breve comentário em texto. Expedia e Booking.com usam uma escala de 1 a 10 (10 sendo o melhor) e também pedem uma breve revisão de texto.

• Taxa de hóspedes repetidos (RGR): sua taxa de hóspedes repetidos, que é a porcentagem de hóspedes que já se hospedaram com você pelo menos uma vez antes, pode dizer muito sobre como os hóspedes se sentem em relação ao seu hotel. Se você tem uma taxa alta de hóspedes repetidos, os hóspedes gostam do seu hotel e querem voltar sempre. Se muito poucos hóspedes retornarem para outra estadia, você pode estar deixando a bola cair em algum lugar ao longo da jornada do hóspede.

• Duração média da estadia (ALOS): Assim como a taxa de hóspedes repetidos, a duração média da estadia pode ilustrar se os hóspedes adoram ficar em seu hotel. Se você tem uma estadia longa aliada a uma alta taxa de hóspedes recorrentes, fica claro que os hóspedes se sentem em casa em sua propriedade.

Agora que você sabe o que medir, como você coleta os dados? A melhor maneira de obter dados de satisfação do cliente é solicitá-los. Uma maneira comum de solicitar feedback de seus hóspedes é enviar pesquisas ou solicitações de feedback durante toda a jornada da estadia: depois de concluir o processo de check-out em seu site, no check-in, durante a estadia e após o check-out, todas são boas oportunidades para perguntar como as coisas vão. As pesquisas podem ser enviadas por e-mail, SMS ou até mesmo em um tablet no quarto (ou na tela após a página de checkout em seu mecanismo de reservas). O importante é que todos esses dados fluam para um banco de dados central onde você pode analisá-los.

Mesmo que você ainda não envie suas próprias pesquisas de satisfação do hóspede, você pode obter informações a partir das avaliações que os hóspedes postam em sites de terceiros, como Expedia, Booking.com, Tripadvisor e Google. OTAs como Expedia e Booking.com enviam lembretes de avaliações para seus usuários em seu nome, e o Google e o Tripadvisor são populares o suficiente para que algumas pessoas postem avaliações com qualquer tipo de solicitação. É possível monitorar esses sites de terceiros manualmente, mas para tornar o processo mais eficiente, você pode aproveitar uma ferramenta de gerenciamento de reputação como Revinate ou TrustYou para importar os dados para você. Você também pode coletar dados de satisfação dos hóspedes nas mídias sociais monitorando comentários, marcações ou mensagens em seu Facebook, Instagram, Twitter ou outros perfis online, ou perguntando aos hóspedes suas opiniões por meio de uma sessão de perguntas e respostas do Instagram ou uma enquete do Twitter.

É importante que os hotéis usem ferramentas de pesquisa para medir a satisfação dos hóspedes porque elas oferecem uma oportunidade de obter feedback direto dos hóspedes sobre sua experiência no hotel. As ferramentas de pesquisa permitem que os hotéis coletem e analisem dados sobre os níveis de satisfação dos hóspedes e áreas de melhoria, permitindo que eles tomem decisões baseadas em dados para aprimorar a experiência do hóspede e aumentar a fidelidade do cliente.

Ao usar ferramentas de pesquisa, os hotéis podem obter insights sobre as necessidades, preferências e expectativas de seus clientes, permitindo que eles adaptem seus serviços para atender a essas necessidades e superar as expectativas. Isso pode levar ao aumento dos níveis de satisfação do cliente, avaliações positivas e, por fim, mais reservas e receita.

As ferramentas de pesquisa também permitem que os hotéis identifiquem áreas de melhoria que podem não ser imediatamente aparentes, como treinamento de pessoal, manutenção de instalações ou mudanças em comodidades e serviços. Ao abordar essas questões de forma proativa, os hotéis podem evitar experiências negativas e melhorar a experiência do hóspede, levando a um aumento nos níveis de satisfação e lealdade do cliente.

As ferramentas de pesquisa podem ajudar os hotéis a comparar os níveis de satisfação de seus hóspedes com os padrões e concorrentes do setor, fornecendo uma métrica útil para acompanhar o progresso e identificar áreas de melhoria. Isso pode ajudar os hotéis a se manterem competitivos em um mercado lotado e garantir que atendam às necessidades e expectativas dos clientes.

As ferramentas de pesquisa são uma ferramenta importante para os hotéis medirem os níveis de satisfação dos hóspedes, identificarem áreas de melhoria e tomarem decisões baseadas em dados para aprimorar a experiência do hóspede e aumentar a fidelidade do cliente.

Depois de criar um pipeline de dados de satisfação do hóspede, você pode analisá-lo para entender melhor a experiência do hóspede e como ela evoluiu ao longo do tempo. É importante analisar os dados de satisfação do cliente quantitativa e qualitativamente. Observar apenas as mudanças em suas pontuações médias ao longo do tempo não dirá o que você precisa melhorar; ler as avaliações reais escritas pelos hóspedes adicionará cor e contexto às pontuações numéricas.

Ao analisar dados, você deve procurar tendências ou padrões nos dados. Você obtém pontuações mais baixas durante certas épocas do ano? Os hóspedes que ficam em uma categoria de quarto dão pontuações mais baixas do que outras categorias de quarto? Mas identificar tendências não é suficiente para fazer mudanças que irão aumentar sua pontuação (e RevPAR!). Aprofunde-se para encontrar a causa raiz: talvez suas pontuações baixas durante o verão sejam porque sua recepção está tão ocupada que os hóspedes passam por longos tempos de espera. Ou talvez sua categoria de quarto com pontuação baixa esteja listada incorretamente como tendo uma cama king-size em vez de uma cama de casal em seu site. Com base nessas descobertas, você pode definir metas e objetivos de melhoria.

Depois de identificar algumas tendências e padrões em seus dados, você tem algumas boas oportunidades para fazer alterações em suas operações que devem aumentar os índices de satisfação de seus hóspedes. Para causar o maior impacto, tente resolver primeiro as reclamações ou problemas mais comuns. Se um em cada cinco comentários menciona serviço lento em seu restaurante, talvez seja hora de investir em um sistema de pedidos móvel para acelerar as coisas. Ou, se muitos comentários citarem a falta de comunicação útil de seu hotel antes do check-in, você pode aproveitar o software de CRM para automatizar seu processo de comunicação. Embora algumas reclamações possam ser tratadas de maneira relativamente barata e fácil, alguns problemas podem exigir investimento capex ou um cronograma mais longo, como renovações ou reformas. No entanto, se os hóspedes mencionarem que gostariam que seu hotel tivesse uma academia, uma piscina ou um restaurante, em vez de construir essas comodidades, considere uma parceria com uma academia ou café local que ofereça aos hóspedes acesso especial às suas instalações. Pensar fora da caixa e utilizar a tecnologia pode economizar tempo e dinheiro enquanto aumenta a satisfação do hóspede.

É essencial que os hotéis estejam supersintonizados com os índices de satisfação dos hóspedes em tempo real, porque a satisfação do cliente é a base do sucesso na indústria hoteleira. Os hoteleiros precisam entender os níveis de satisfação de seus hóspedes e medir continuamente a satisfação do cliente por meio de pesquisas de satisfação, feedback do cliente e avaliações on-line para aumentar a satisfação do cliente, a retenção do cliente e, finalmente, seus resultados.

Na era digital de hoje, as mídias sociais e as avaliações on-line são fontes cruciais de informações para clientes em potencial, tornando essencial para os hotéis monitorar a satisfação dos hóspedes em tempo real. Comentários positivos e boca a boca podem aumentar a base de clientes e a fidelidade de um hotel, enquanto comentários negativos podem prejudicar a reputação de um hotel e dissuadir potenciais hóspedes.

Ao medir as métricas de satisfação do cliente, como CSAT, NPS, pontuação de esforço do cliente e benchmark em relação aos padrões do setor, os hoteleiros podem obter insights sobre a jornada do cliente, identificar áreas de melhoria e responder rapidamente a experiências negativas para garantir que as necessidades do cliente e as expectativas dos hóspedes sejam atendidas .

O monitoramento em tempo real da satisfação do hóspede pode ajudar a equipe do hotel a ser centrada no cliente e aumentar a satisfação do hóspede, antecipando as necessidades do hóspede e abordando proativamente possíveis problemas durante o check-in e após a estadia. Modelos de pesquisa e dispositivos móveis podem ajudar a aumentar as taxas de resposta e fornecer feedback imediato, permitindo que os hoteleiros respondam aos comentários dos hóspedes e aumentem os níveis de satisfação dos hóspedes em tempo real.

Ao criar uma experiência positiva e responder rapidamente às experiências negativas, os hotéis podem aumentar a fidelidade do cliente e reter clientes satisfeitos. Por fim, estar em contato com as pontuações de satisfação do hóspede em tempo real é essencial para que os hoteleiros possam medir a satisfação do cliente, melhorar a experiência do hóspede e aumentar seus resultados.

A satisfação do hóspede é crucial para o sucesso de um hotel; se os hóspedes não estiverem satisfeitos, seu hotel sofrerá com baixas pontuações de avaliações on-line, poucos negócios repetidos e redução de ADR. Por outro lado, concentrar-se em coletar, analisar e aprender com os dados de satisfação do hóspede pode levar a uma infinidade de benefícios, desde estadia média mais longa, reputação online mais forte e ADR mais alto. Com a tecnologia e o processo certos, você pode tornar os dados de satisfação do hóspede uma parte essencial das operações do seu hotel.

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8. Qual é o seu grau de satisfação com a localização do nosso hotel na área metropolitana?

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10. Qual a probabilidade de você recomendar nosso hotel para outras pessoas?

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11. Houve alguma área em que poderíamos melhorar nossos serviços para tornar sua estadia mais confortável?

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