Os hoteleiros dão muita ênfase ao processo de check-in porque é importante causar uma boa primeira impressão. E embora não haja nada de errado com essa lógica, também é importante notar que a última impressão também é importante. Assim como você deseja terminar uma boa refeição com uma sobremesa deliciosa, você deseja que o processo de checkout do seu hotel seja tão tranquilo quanto o resto da experiência do hóspede. Nada deixa um gosto ruim na boca de um hóspede como receber uma cobrança errada ou esperar na fila da recepção quando tem um vôo para pegar!

Além de garantir que o processo de checkout aconteça de forma rápida, eficiente e livre de erros, outro desafio é garantir que os hóspedes estejam cientes dos passos a seguir durante o processo de check-in. Como os hóspedes sabem o horário de check-in? Muitos hóspedes simplesmente deixam o quarto pela última vez e ignoram a recepção. Se isso acontecer, como saber se o quarto está vazio e pronto para limpeza? Se o hóspede precisar devolver alguns itens físicos, como a chave do quarto, como saberá onde colocá-la? Usar a tecnologia para simplificar o processo e eliminar tantos obstáculos quanto possível pode transformar seu processo de checkout de desajeitado em conveniente.

O processo de checkout começa antes de seus convidados realmente finalizarem a compra. Quando os hóspedes chegarem, ou mesmo quando reservarem os seus quartos, deverá informá-los claramente sobre o horário de checkout e quaisquer procedimentos de checkout relevantes. Muitos hoteleiros divulgam horários e políticas de checkout em seus sites, mecanismo de reservas e e-mails de confirmação. As listagens OTA também permitem que você descreva suas políticas de checkout. Mas os hóspedes geralmente olham para esses pontos de contato apenas uma vez, então outro ótimo lugar para mencionar os detalhes do checkout é no aplicativo do seu hotel . Aplicativos personalizáveis ​​voltados para os hóspedes, como o Duve, servem como versões digitais da folha de informações tradicional ou fichário que você pode encontrar em um quarto de hóspedes. Esses aplicativos garantem que os hóspedes sempre tenham acesso conveniente a tudo o que precisam saber sobre o seu hotel. Melhor ainda, é fácil fazer atualizações em seu aplicativo se uma política for alterada. Em vez de ter que reimprimir e substituir um cartaz do quarto que menciona o horário de checkout, você pode atualizar instantaneamente as políticas de checkout no aplicativo do seu hotel com apenas alguns cliques.

E se um hóspede quiser ficar mais um pouco? Se o seu hóspede precisar de um check-out tardio ou de uma ou duas noites extras em seu hotel, ele precisará ligar para a recepção e falar com um agente, talvez depois de esperar alguns minutos na espera. Seu aplicativo de hotel pode permitir que os hóspedes atendam essas solicitações por conta própria, ou você pode fazer parceria com software de upsell desenvolvido especificamente, como Oaky ou Nor1, para promover check-out tardio e ofertas de extensão. Esses recursos tornam mais conveniente para os hóspedes atender às suas solicitações, gerando receita incremental para o seu hotel, ao mesmo tempo que exige pouco tempo extra da sua equipe.

Outro componente importante do processo de checkout é o pagamento da conta final. Idealmente, os hóspedes podem ver uma discriminação detalhada das despesas incorridas durante a sua estadia, selecionar o método de pagamento preferido e receber um recibo no formato desejado (ou seja, por e-mail). Tradicionalmente, os hóspedes podem receber uma fatura impressa colocada sob a porta na noite anterior ao check-out, mas isso resulta em desperdício de papel e em pelo menos uma hora para imprimir e distribuir esses fólios de papel. Com um aplicativo de hotel robusto, os hóspedes podem revisar seus extratos digitalmente a qualquer momento durante a estadia. Se algo parecer impreciso, o hóspede pode enviar uma mensagem de forma eficiente para sua equipe usando uma ferramenta integrada de mensagens para hóspedes que permite que sua equipe faça a triagem e responda às mensagens a partir de uma plataforma central. Também no aplicativo, os hóspedes podem atualizar suas informações de contato, escolher o destino do recebimento e gerenciar suas formas de pagamento. No momento da finalização da compra, os hóspedes podem ter certeza de que suas contas estão corretas, os recibos estão em suas caixas de entrada e os cartões foram cobrados corretamente.

O que mais um hóspede precisa fazer antes de sair do hotel? Alguns hotéis possuem chaves físicas dos quartos – cartões-chave ou chaves antigas – que os hóspedes são obrigados ou incentivados a deixar para trás. Mas, como você sabe, os hóspedes nem sempre seguem essas orientações. Se o seu hotel precisar absolutamente usar chaves físicas (talvez para se alinhar a um tema histórico), então é uma prática recomendada enviar um texto de lembrete aos seus hóspedes instruindo-os a deixar a chave em um local designado ou pagar uma taxa de “chave perdida”. Seu aplicativo de mensagens para convidados pode automatizar essa comunicação para liberar tempo para sua equipe.

Mas se as chaves físicas não são cruciais para a sua marca, ou talvez você tenha herdado um sistema de cartão-chave legado, não há melhor momento para atualizar para um sistema de chave móvel moderno. As chaves móveis, ou chaves digitais, não são realmente chaves, mas sim fechaduras habilitadas para Bluetooth que permitem que os hóspedes entrem acenando ou tocando seu smartphone contra a fechadura. A tecnologia por trás dessas fechaduras se comunica com seu PMS, aplicativo de hotel ou sistema de check-in sem contato para autorizar cada hóspede único durante as datas de sua estadia. As chaves digitais não apenas agilizam o processo de checkout, mas também tornam o check-in mais tranquilo e economizam dinheiro em chaves físicas ou cartões-chave. A equipe da recepção também adora chaves digitais porque elas não são desmagnetizadas ou perdidas como os cartões-chave!

Supondo que seu processo de checkout moderno corra bem e que o hóspede não precise passar pela recepção, como você saberá quando os quartos estão vagos para que suas equipes de limpeza possam começar a limpar? Você tem algumas opções. Você pode enviar uma mensagem de texto automática aos hóspedes perguntando se eles partiram ou pode pedir aos hóspedes que toquem em um botão no aplicativo do hotel para notificá-lo de que partiram. Outra opção é aproveitar um sistema de check-in sem contato, como o Canary, que notifica automaticamente a equipe de limpeza quando um check-out é processado no aplicativo. Todas essas opções discretas ajudarão sua equipe a limpar os quartos com mais rapidez, sem incomodar os hóspedes que ainda estão na casa.

Embora um hóspede tenha saído da sua propriedade, você ainda pode mantê-lo envolvido na experiência pós-estadia. As horas e dias após o check-out são horários nobres para enviar sua pesquisa de hotel, solicitar avaliações do Tripadvisor ou do Google e promover seu programa de fidelidade ou descontos repetidos para hóspedes. Obter feedback dos hóspedes enquanto ainda é recente pode ajudar seu hotel a melhorar continuamente, e um aplicativo de gerenciamento de reputação como TrustYou ou Revinate pode automatizar o processo de solicitação de avaliação.

Embora o processo de checkout geralmente represente apenas uma parte do tempo de cada hóspede em seu hotel, ele é importante e pode melhorar ou prejudicar a experiência do hóspede, dependendo de quão conveniente e eficiente for. A parceria com software que pode automatizar partes deste processo, eliminar atritos e fornecer respostas imediatas aos seus hóspedes pode não só aumentar a satisfação dos hóspedes, mas também reduzir os custos e o tempo manual necessário para lidar com os checkouts. Pronto para levar seu processo de checkout para o próximo nível? Comece lendo as análises do software líder em experiência do hóspede .

Na indústria hoteleira, os processos de check-in e checkout são momentos cruciais na experiência do hóspede de um hotel. À medida que cadeias de hotéis como Hilton, Marriott e Hyatt competem ferozmente pelos hóspedes, refinar o processo de check-out do hotel torna-se vital por vários motivos. Primeiro, um processo de checkout tranquilo pode deixar uma impressão positiva duradoura, reforçando a satisfação geral da estadia no hotel e incentivando a repetição de negócios.

Os procedimentos tradicionais de check-out, que envolvem longas filas na recepção e dificuldades com discrepâncias na conta final, podem prejudicar a experiência do hóspede. Assim, os hotéis estão adotando PMS (Property Management Systems) para agilizar essas operações. O PMS pode monitorizar tudo, desde o serviço de quartos e a utilização do minibar até às chamadas de despertar, garantindo que a fatura final está correta e reduzindo a necessidade de os hóspedes verificarem novamente as despesas.

Com a tecnologia atual, o check-in online e o uso de aplicativos móveis permitem que os hóspedes gerenciem sua estadia de forma eficiente – desde a seleção de vantagens até a solicitação de check-out tardio – sem a necessidade de esperar na recepção. Os cartões-chave agora podem ser ativados como chave do quarto por meio de um aplicativo móvel, agilizando o processo de check-in e dando aos hóspedes a liberdade de acessar seu quarto de hotel sem filas desnecessárias.

Os hoteleiros também estão reconhecendo a importância de oferecer uma variedade de opções de checkout. Por exemplo, um hóspede de um hotel em Las Vegas que optou pelo serviço de quarto pode preferir um check-out rápido para maximizar seu tempo aproveitando a cidade. A conveniência de usar um cartão de crédito ou débito por meio do site seguro de um hotel ou aplicativo móvel para finalizar a compra significa que os hóspedes podem garantir que as tarifas do frigobar e do serviço de quarto sejam liquidadas com apenas alguns cliques, permitindo-lhes partir com o sentimento de "viagem segura" em vez de do que frustração na hora do checkout.

Além da comodidade, proporcionar um processo de checkout eficiente também é uma questão de eficiência operacional da equipe do hotel. Ao reduzir o tempo gasto no check-out de cada hóspede, os funcionários da recepção podem atender às necessidades dos hóspedes que chegam ou se preparar para o próximo hóspede, garantindo que as atribuições do número do quarto estejam prontas e que qualquer solicitação de despertador ou conhecimento de o know-how local é comunicado de forma eficaz.

À medida que os hóspedes esperam cada vez mais experiências perfeitas, o processo de checkout é também uma oportunidade para os hoteleiros recolherem feedback e abrirem um canal de comunicação que pode levar a melhores serviços. Este ciclo de melhoria contínua é essencial num mercado competitivo onde as cadeias hoteleiras pretendem oferecer não apenas um quarto de hotel, mas uma experiência memorável do check-in ao checkout.

Refinar o processo de checkout do hotel significa aumentar a satisfação dos hóspedes, a eficiência operacional e a vantagem competitiva. Ao aproveitar a tecnologia, compreender as preferências dos hóspedes e garantir um final de estadia sem complicações, as cadeias hoteleiras podem garantir que os seus hóspedes saem com uma última impressão positiva, que é tão crucial como a primeira.