O que você aprenderia se espiasse por cima do ombro de um hóspede enquanto ele pesquisava, reservava e fazia check-in em seu hotel? Que tal acompanhar o hóspede que chega ao quarto, visita o restaurante, estaciona o carro e faz o check-out? Por razões óbvias, nenhum hóspede permitirá que você o acompanhe assim, portanto, criar um mapa de jornada do cliente do hotel é a próxima melhor opção para obter uma compreensão mais profunda da experiência do hóspede. Embora possa levar algum tempo para mapear cada etapa da experiência do hóspede e para cada persona do hóspede, você pode descobrir informações valiosas que o ajudarão a melhorar a experiência do hóspede, criar e nutrir a lealdade e aumentar suas pontuações nas avaliações. Seu mapa de jornada pode até revelar oportunidades para capturar mais reservas diretas e aumentar seu RevPAR . Como funciona? Vamos mergulhar em nosso guia passo a passo para o mapeamento da jornada do hóspede.
What is a hotel customer journey map?
O conceito de mapa da jornada do cliente não é específico da indústria hoteleira; na verdade, é uma ferramenta popular que os designers de UX usam para criar experiências suaves e relevantes em aplicativos e sites. No contexto do hotel, o mapa da jornada do hóspede traça a experiência do hóspede com o hotel do começo ao fim. O mapa em si costuma ser uma planilha, um documento, uma ferramenta de diagramação como o Lucidchart ou até mesmo com uma simples caneta e papel. O mapa geralmente é configurado como uma tabela, com linhas e colunas para ilustrar cada etapa da jornada do hóspede e os diferentes segmentos de hóspedes que seu hotel atrai. Para obter a imagem mais completa da experiência do seu hóspede, comece o seu mapa de viagem com as etapas de pesquisa e pré-reserva e termine-o com quaisquer pontos de contato pós-reserva ou até mesmo com o processo de repetição da reserva.
How do you map your hotel guest journey?
Agora que você sabe o que é um mapa da jornada do cliente, pode estar se perguntando como começar a criar o seu próprio. Antes de colocar a caneta no papel, é uma boa ideia reunir as partes interessadas certas, incluindo líderes de vários departamentos voltados para convidados, em uma sala para um brainstorming e uma sessão de mapeamento da jornada do convidado. Na sessão de mapeamento de jornada real, sugerimos trabalhar com estas sete etapas:
Defina o escopo do seu mapa de jornada. Você mapeará sua jornada de convidado atual ou uma jornada de convidado de estado futuro? Se o seu hotel estiver mudando drasticamente seus serviços, renomeando ou abrindo pela primeira vez, um mapa de jornada do estado futuro pode ser extremamente útil para que você possa detectar possíveis problemas de experiência do hóspede antes que qualquer hóspede real os encontre.
Defina suas personas de convidados. Diferentes tipos de hóspedes experimentam seu hotel de maneiras diferentes, e não há uma maneira única de definir as personas dos hóspedes em um exercício de mapeamento de jornada. Você pode optar por personas com base no motivo da estadia, como hóspedes a negócios versus hóspedes a lazer. Ou você pode escolher tipos de hóspedes, como viajantes individuais, famílias, casais ou grupos. Se você receber muitos hóspedes que reservam por meio de agências de viagens on-line, convém definir personas com base na fonte de reserva, como Expedia, Booking.com, Hotwire e Direct. A melhor maneira de entender suas personas é conversar com os hóspedes reais, mas você também pode obter boas informações lendo as avaliações dos hóspedes.
Escreva as etapas da jornada do hóspede. Nesta etapa, você resumirá a experiência do hóspede em algumas etapas importantes. Na maioria dos casos, as etapas pelas quais seus hóspedes passam são pesquisa, reserva, pré-chegada, check-in, estadia, check-out e pós-estadia.
Identifique pontos de contato em cada estágio. Agora que você tem suas personas e os estágios da jornada do hóspede, pode mapear os pontos de contato para cada persona em cada estágio. Por exemplo, se estiver mapeando personas por tipo de hóspede, você pode escrever como é o processo de reserva para viajantes individuais, famílias, casais e grupos. Talvez cada estágio pareça o mesmo para cada tipo de viajante, mas alguns estágios podem ser bem diferentes para diferentes tipos de viajantes. Neste exemplo, um convidado do grupo pode fazer sua reserva simplesmente clicando em um link em um e-mail enviado pelo organizador do grupo. Um hóspede que reserva para uma família, por outro lado, pode visitar dezenas de sites e procurar um hotel familiar acessível com os tipos de cama e comodidades certos para atender às suas preferências.
Explore os cenários de melhor e pior caso em cada estágio. Nesta etapa, você tem a chance de se colocar no lugar de seus hóspedes e examinar os melhores e os piores caminhos durante a jornada do hóspede. Por exemplo, no melhor cenário do convidado do grupo, eles clicam no link do e-mail do organizador do grupo e podem reservar em seu site sem problemas. Mas e se o link estiver quebrado? E se o código do grupo levar a uma mensagem de erro em seu site? E se o bloco de quartos já estiver lotado? O que acontece agora? Ao estudar esse caminho do pior caso, você pode pensar em soluções que colocariam esse convidado de volta no caminho do melhor caso.
Liste os softwares, sistemas ou canais de comunicação usados em cada ponto de contato . É útil ver onde os convidados interagem com sua pilha de tecnologia para que você possa determinar se seu software atual está atendendo bem os convidados ou se pode ser hora de uma atualização. Nas etapas de pesquisa e reserva, examine como os hóspedes interagem com o site do hotel e o mecanismo de reservas . Durante o estágio de pré-chegada, identifique os pontos de contato de comunicação que os hóspedes podem ter antes de chegarem, como com seu software de mensagens ou ferramenta de CRM . Os estágios de check-in, permanência e check-out provavelmente envolverão interações com seu PMS (por meio de um agente da recepção), aplicativo do hotel, fechaduras inteligentes, sistema de pedidos on-line em seu restaurante, entretenimento no quarto e muito mais. E, no check-out, os hóspedes podem receber mais informações suas e você pode analisar suas avaliações pós-estadia em um software de gerenciamento de reputação .
Identifique os momentos da verdade. Além de mapear diferentes cenários em cada etapa, você também pode dar um passo atrás para encontrar os momentos da verdade, que são oportunidades de realmente deixar uma impressão positiva em seus hóspedes e diferenciar seu hotel da concorrência. Em que pontos da jornada do hóspede você está diferenciando seu hotel? Em quais pontos você está construindo afinidade com a marca? Em que pontos os hóspedes formarão memórias duradouras?
Revise o mapa da jornada e faça um brainstorming dos itens de ação. Depois que seu mapa estiver completo, você poderá começar a identificar oportunidades de melhoria. Onde os hóspedes encontram atrito? Existe uma certa persona na qual você precisa se concentrar? Como você tem todas as partes interessadas em uma sala, agora é o momento perfeito para iniciar essas iniciativas para melhorar a experiência do hóspede.
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What can you learn from your hotel customer journey map?
Mais importante ainda, o mapa de jornada do hóspede do hotel pode mostrar quaisquer soluços ou bloqueios que um hóspede possa encontrar antes, durante ou após a estadia. Um processo pode parecer lógico em sua cabeça (ou quando um representante de vendas o apresentou a você), mas na prática algo pode ser confuso ou menos do que conveniente. Ao revisar seu mapa de jornada, você pode encontrar possíveis melhorias não apenas no processo de check-in, mas também ideias para tornar seu site mais amigável, sua tecnologia no quarto mais acessível, sua comunicação por e-mail mais envolvente e seu check-out processo mais ágil.
Why every hotel should understand the customer journey mapping process
Construir um mapa de jornada do cliente é importante para os hotéis porque permite entender melhor a experiência do cliente e identificar oportunidades de melhoria. O mapa descreve todos os principais pontos de contato na jornada do hóspede, incluindo pré-chegada, check-in e pós-estadia, e fornece informações sobre a experiência do hóspede em cada estágio.
Ao criar um modelo, os hotéis podem identificar pontos problemáticos e áreas em que a experiência do hóspede pode ser aprimorada, por exemplo, fornecendo melhor Wi-Fi ou oferecendo serviços mais personalizados. O modelo também ajuda os hoteleiros a identificar oportunidades de upselling, como oferecer upgrades ou serviços adicionais.
Um mapa de jornada do cliente também ajuda os hotéis a criar uma estratégia de marketing mais eficaz. Ao entender a experiência do cliente e identificar clientes em potencial em diferentes estágios do processo de reserva, os hotéis podem criar campanhas de marketing direcionadas que ajudarão a aumentar as reservas diretas e reduzir a dependência de agências de viagens online (OTAs).
A criação de um infográfico do mapa da jornada do cliente também ajuda a equipe do hotel a entender a experiência do cliente e identificar oportunidades de melhoria, o que, por sua vez, levará a uma experiência mais positiva do hóspede e aumentará as chances de boca a boca e avaliações online positivas em plataformas como TripAdvisor, Google e Whatsapp.
Além disso, ao monitorar as avaliações on-line, os hotéis podem acompanhar sua reputação e ver o que os hóspedes estão falando, além de usar um gerenciador de canais para gerenciar sua disponibilidade e preços em diferentes OTAs e canais de reservas diretas em tempo real.
No geral, a construção de um mapa de jornada do cliente é importante para os hotéis, pois permite que eles criem uma experiência mais positiva para os hóspedes, aumentem as reservas diretas e melhorem sua reputação por meio de avaliações positivas e boca a boca.
7 tech tools should hotels should explore to optimize customer journeys and grow profitability
Software de serviço de quarto : esta ferramenta permite que os hóspedes do hotel façam facilmente pedidos de serviço de quarto diretamente de seu quarto, sem precisar ligar para a recepção. Isso pode melhorar a experiência do hóspede, proporcionando mais conveniência e atendimento mais rápido.
Software de mensagens para hóspedes : esta ferramenta permite que os hóspedes do hotel se comuniquem com a equipe do hotel diretamente por meio de uma plataforma de mensagens, em vez de precisar ligar para a recepção. Isso pode melhorar a experiência do hóspede, proporcionando mais flexibilidade e conveniência.
Dispositivos tablet no quarto : esses dispositivos fornecem aos hóspedes acesso fácil às informações do hotel, controles do quarto e outros serviços, como solicitação de serviço de quarto ou reserva de horários no spa. Isso pode melhorar a experiência do hóspede, proporcionando mais comodidade e autossuficiência.
Sistemas de TV para hospitalidade : Esses sistemas fornecem aos hóspedes uma experiência de TV personalizada, incluindo informações sobre o hotel, atrações locais e serviços de quarto. Isso pode melhorar a experiência do hóspede, fornecendo mais informações e opções de entretenimento.
Software de check-in sem contato : esta ferramenta permite que os hóspedes façam check-in e check-out do hotel usando seu dispositivo móvel, sem a necessidade de interagir com a equipe do hotel. Isso pode melhorar a experiência do hóspede, proporcionando mais comodidade e reduzindo a necessidade de contato físico.
Aplicativo voltado para o hóspede : esta ferramenta permite que os hóspedes acessem os serviços do hotel, como fazer reservas ou solicitar serviço de quarto, diretamente por meio de seu dispositivo móvel. Isso pode melhorar a experiência do hóspede, proporcionando mais comodidade e autossuficiência.
Chaves móveis : As chaves móveis permitem que os hóspedes do hotel usem seus dispositivos móveis para abrir a porta do quarto, eliminando a necessidade de cartões-chave tradicionais. As chaves móveis podem melhorar a jornada do hóspede, proporcionando mais conveniência, flexibilidade, experiência sem contato e personalizada, além de serem benéficas para o meio ambiente.