Ineficiências e complexidades de processos de pagamentos legados

A hotelaria tem um modelo de negócios complexo que depende de uma cadeia de valor de distribuição em várias etapas, diferente de quase qualquer outro setor. Desde bancos de leitos até GDS e OTAs até agentes de viagens humanos, cada canal de distribuição tem seus próprios fluxos, prazos e desafios de pagamento.

Imagine que você reserve um quarto na Expedia e selecione “pagar no hotel”. Historicamente, os detalhes da reserva e do pagamento eram enviados ao hotel através de um gestor de canais como o SiteMinder e depois transferidos para um terminal de processamento de pagamentos separado. Para alguns hotéis, o processo de transferência pode até ter sido tão manual quanto os hoteleiros anotando os detalhes do pagamento em papel e depois recorrendo ao processador de pagamento para inserir as informações do cartão. O gerente geral da SiteMinder Pay, Anchal Goel, ilustra: “Para os hoteleiros, a gestão de pagamentos pode ser demorada, propensa a erros e estressante”. Esses antigos processos de pagamento não foram projetados para lidar com transferências tranquilas entre canais de distribuição e fornecedores de acomodações.

Com o SiteMinder Pay, desenvolvido pela Stripe, os hotéis podem receber pagamentos e processar reembolsos de reservas instantaneamente em mais de 450 canais e gerenciar facilmente todas as suas transações em um único painel em tempo real.

HotelTechReport.com entrevistou Don Murray, gerente de contas sênior da Booking.com, sobre como a empresa revolucionou sua infraestrutura de pagamentos em parceria com Stripe. Murray disse: “No passado, Booking.com enviava informações de cartão de crédito sem validação aos gestores de propriedades, o que resultava em pagamentos recusados ​​por razões desconhecidas”.

Devido a este processo perturbador, alguns gestores de propriedades de aluguer de férias recusaram-se a continuar a listar o inventário na Booking.com, apesar da procura potencial.

“A Booking.com agora aproveita o Stripe para receber o pagamento enquanto o gerente da propriedade continua sendo o comerciante registrado, simplificando a reconciliação de pagamentos e garantindo que os fornecedores de acomodação recebam o pagamento no dia da chegada. Os fornecedores são então faturados mensalmente pela Booking.com por comissões. Isso significa muito menos pagamentos rejeitados, o que é uma grande vitória para todos e não seria possível sem o nosso mais recente produto baseado na infraestrutura da Stripe”, afirma Murray.

Não são apenas as reservas OTA de terceiros que são limitadas pela infraestrutura de pagamentos herdada – as reservas diretas também são afetadas. A Selfbook é uma das empresas de tecnologia hoteleira mais importantes da última década, e seu sucesso não teria sido possível sem a infraestrutura de pagamentos da Stripe. Historicamente, os sites de hotéis têm links para mecanismos de reserva de terceiros usando redirecionamentos que muitas vezes levam a desistências e taxas de conversão mais baixas. A Selfbook usou a infraestrutura da Stripe para criar uma das primeiras experiências de reserva de hotel no local, o que ajudou a alcançar taxas de conversão significativamente mais altas para seus clientes hoteleiros, proporcionando uma melhor experiência de reserva para os hóspedes.

“Com o mecanismo de reservas e a solução de pagamento do Selfbook, nossos hóspedes têm a sensação de facilidade e conveniência instantaneamente”, afirma Xavier Hue, cliente do Selfbook e gerente geral do Le Pigalle Paris . "Com três ou quatro cliques, a reserva é confirmada e paga com Apple Pay , Google Pay ou qualquer cartão de crédito. Recomendo fortemente o Selfbook para quem deseja melhorar a experiência do hóspede em seu site."

A experiência de reserva perfeita do icônico Hotel Bel-Air é alimentada por Selfbook e Stripe

Por causa do Stripe, os hóspedes do hotel podem reservar quartos para clientes do Selfbook sem sair do site. Todos os pagamentos são processados ​​diretamente no site, sem a necessidade de redirecionamento para uma plataforma de terceiros, o que permite que os hotéis se beneficiem da proteção contra fraudes e estornos de classe mundial da Stripe em tempo real.

Enquanto os mecanismos de reservas tradicionais transmitem informações brutas de pagamento aos provedores de serviços de pagamento de hotéis para serem processadas e reconciliadas manualmente, a integração do Selfbook com o Stripe é incorporada aos processos existentes para fornecer uma excelente experiência de reserva e de hóspede.

Estabelecendo as bases para a inovação

A Stripe simplifica os pagamentos para empresas líderes de tecnologia hoteleira, como Mews, SiteMinder e Selfbook, para que essas empresas possam ajudar seus clientes hoteleiros a oferecer melhores experiências aos clientes. Embora a Stripe forneça a infraestrutura e desenvolva continuamente sua cobertura global, as empresas de tecnologia hoteleira podem se concentrar em inovações específicas para hotelaria e aliviar as complexidades de movimentação de dinheiro, conformidade e reconciliação de pagamentos.

“Stripe tem sido fundamental para apoiar nosso crescimento, trabalhando conosco tanto no lado comercial quanto na implementação técnica. Coletamos feedback de centenas de hotéis, aprendemos detalhadamente sobre os pontos fracos que eles enfrentam em suas diversas integrações e trabalhamos com a Stripe para validar soluções técnicas e voltadas para os hóspedes para esses problemas”, afirma Khalid Meniri, fundador e CEO da Selfbook.

Antes do surgimento de plataformas de pagamentos como o Stripe, um fornecedor de software de reserva de hotel como o Selfbook ou um fornecedor de sistemas de gerenciamento de propriedade como o Mews precisaria desenvolver entre 10 e 20 integrações diferentes de processamento de pagamentos para atender sua base global de clientes e dar aos hoteleiros a opção em qualquer determinado momento. mercado. Por exemplo, se você fosse proprietário de uma empresa hoteleira com propriedades em vários mercados, como Espanha, França e Holanda, isso significaria trabalhar com vários processadores de pagamento para cada mercado, mesmo dentro do seu próprio portfólio. Às vezes você teria que usar processadores diferentes dependendo do canal de reserva (offline, online, direto ou através de um canal de terceiros). Essa histórica falta de padronização gerou enormes ineficiências, razão pela qual muitas empresas de tecnologia hoteleira recorreram ao Stripe.

Adaptando pagamentos para a indústria hoteleira

A tecnologia hoteleira ainda está nos estágios iniciais de adoção de fintech, com muitos recursos avançados específicos para verticais no horizonte. Por exemplo, agências de viagens online tradicionais utilizam cartões de crédito virtuais dispendiosos para transferir pagamentos das suas plataformas para sistemas tecnológicos hoteleiros. Não é difícil imaginar um mundo onde o Stripe lide com o pagamento em uma OTA como o Booking.com e transfira automaticamente os fundos para a conta bancária do hotel com integração direta ao seu sistema de gerenciamento de propriedades e ao Stripe.

Outro exemplo é o financiamento de pequenas empresas. Muitos hotéis em mercados sazonais enfrentam quedas acentuadas nas receitas durante os períodos de reserva, apesar de terem de manter custos fixos, como mão-de-obra e serviços públicos. Por outro lado, muitos desses hotéis recebem reservas para a alta temporada durante o período de baixa temporada, mas não recebem o pagamento até o momento da estadia. Uma empresa de tecnologia hoteleira cuja plataforma de pagamentos seja construída sobre o Stripe poderia fornecer financiamento de capital de giro a taxas de juros mais baixas em relação aos concorrentes (por exemplo, bancos regionais), uma vez que os sistemas de tecnologia hoteleira têm transparência nessas reservas futuras.

A diretora sênior de produtos da Mews, Fintech, Jelle Kaat, falou sobre outra oportunidade para inovação em fintech em hospitalidade. “Pense no caso de uso em que um viajante de negócios como eu visita o mesmo hotel em Praga todos os meses para trabalhar”, diz Kaat. “O hotel – e, por sua vez, o Mews – sabe que sou bom em termos de dinheiro, por isso sou um pagamento de baixo risco, mas sigo o mesmo fluxo que qualquer outro viajante desconhecido e arriscado.”

No cenário hipotético de Kaat, os dados do sistema de gestão da propriedade (ou seja, registos históricos dos hóspedes) poderiam permitir ao hotel estabelecer benefícios de pagamentos especiais para viajantes de negócios frequentes, em vez de os tratar da mesma forma que novos hóspedes, como uma alavanca para aumentar a fidelidade e repetir visitas.

Nesse caso, o hotel poderia cobrar da empresa do viajante de negócios 30 dias após a estadia para fornecer fluxo de caixa em troca de fidelidade ou até mesmo estender uma linha de crédito diária de alimentos e bebidas de US$ 500 para esses viajantes frequentes. Antes da combinação de dados em sistemas hoteleiros especializados, como o Mews, e a infraestrutura de pagamentos fornecida pela Stripe, esses cenários eram inimagináveis.

Atrasar o pagamento em viagens de negócios é o sonho de um CFO porque aumentar os dias de pagamento ajuda no fluxo de caixa e na rentabilidade, e os hotéis beneficiariam destas condições de pagamento favoráveis ​​com clientes de confiança que poderiam melhorar a fidelidade do cliente. Estes são apenas alguns exemplos do valor que pode ser obtido na hotelaria através da inovação das fintech, mas as possibilidades são ilimitadas.

Pagamentos como Fundação de Inovação em Hospitalidade

A implementação da infraestrutura de pagamentos da próxima geração será um importante catalisador para a inovação na hotelaria nos próximos cinco a 10 anos. Os hotéis e as empresas tecnológicas verticais que não abraçarem esta onda serão deixados para trás, à medida que os principais players da tecnologia hoteleira combinam ferramentas modernas de plataforma fintech e experiência de domínio para desbloquear valor para hotéis e hóspedes em todo o mundo.

Melhores fluxos de trabalho de pagamento aplicados a diferentes facetas da hospitalidade podem melhorar as experiências de reserva (por exemplo, taxas de conversão e reservas diretas), reduzir custos (por exemplo, estornos e administração) e capacitar as empresas para implementar novos modelos de negócios.

Desde hotéis pequenos e independentes até plataformas tecnológicas massivas como a Booking.com, os pagamentos da próxima geração estão a gerar lucros em toda a cadeia de valor da hotelaria. Mesmo para um grande distribuidor como a Booking.com, a Stripe tem sido fundamental para aliviar os maiores problemas de seus clientes: taxas de cancelamento e rejeições no processamento de cartões.

Os operadores hoteleiros e as empresas de tecnologia que atendem esses hoteleiros deveriam examinar seu modelo de negócios para identificar onde os pagamentos podem criar mais valor e garantir que os fornecedores com quem trabalham tenham a tecnologia de pagamentos necessária não apenas para sobreviver e prosperar no curto prazo, mas também para inovar e preparar seus negócios para o futuro nos próximos anos.

Este artigo foi criado em colaboração por Stripe e HotelTechReport.com