O que é uma carta de boas-vindas ao hotel?

Ao contrário do nome, uma carta de boas-vindas não acaba nas caixas de correio dos hóspedes. Uma carta de boas-vindas do hotel é uma mensagem destinada a cumprimentar o hóspede e fornecer informações importantes à medida que o hóspede inicia sua estadia. Alguns hotéis optam por imprimir cartas de boas-vindas e colocá-las sob as portas dos quartos, enquanto outros hotéis enviam suas cartas de boas-vindas automaticamente (e digitalmente) acionadas por funcionalidades como uma integração PMS que dispara um e-mail via Hotel CRM , SMS via software de mensagens para hóspedes ou hardware via Hospitality TV , aplicativo de hóspedes ou tablets de quarto de hóspedes . Alguns hotéis fazem as duas coisas!

Uma carta de boas-vindas é uma ótima maneira de mostrar aos seus hóspedes que você está empolgado com a próxima estadia e que se preocupa em tornar a experiência deles positiva. Ao entrar em contato proativamente com os hóspedes no início de sua estadia, você pode, idealmente, começar com uma primeira impressão positiva que se estende por todo o tempo de seus hóspedes na propriedade. Quando eles fizerem o check-out, eles sairão com lembranças felizes e com a intenção de ficar com você novamente.

Se você ainda não envia e-mails de boas-vindas, pode se perguntar se vale a pena criar um modelo, personalizá-lo para cada convidado e enviá-lo para cada convidado individualmente. A boa notícia é que a tecnologia pode fazer o trabalho pesado para você. Seu sistema de gerenciamento de propriedade ou ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode aplicar seu modelo de carta de boas-vindas e enviá-lo aos hóspedes automaticamente. Tudo o que você precisa fazer é criar o modelo e o gatilho para que ele seja enviado na programação desejada.

Por que você deve enviar uma carta de boas-vindas aos seus convidados?

As cartas de boas-vindas não são apenas um gesto de boa vontade, mas têm alguns benefícios tangíveis que seus convidados e funcionários podem perceber. O envio de cartas de boas-vindas (ou e-mails) pode ajudá-lo a melhorar as pontuações das avaliações dos hóspedes e aumentar a fidelidade dos hóspedes. Como exatamente alguns parágrafos simples alcançam esses resultados?

Primeiro, as cartas de boas-vindas ajudam você a construir uma conexão pessoal com seus convidados. Quando um hóspede lê uma carta endereçada a ele, ele começa a criar afinidade com sua marca. Imprimir sua carta em papel timbrado de alta qualidade pode tornar a experiência da carta de boas-vindas ainda mais tangível, mas se você optar por enviar um e-mail, incluir seu logotipo e cores reiterará a imagem da sua marca. Além disso, se a carta de boas-vindas for assinada pelo gerente geral ou outro membro de alto escalão da equipe de liderança, os hóspedes ficarão felizes em saber que a equipe de gerenciamento realmente se preocupa em tornar sua estadia agradável. Incluir o endereço de e-mail do gerente geral ou o número de telefone direto é uma boa maneira de mostrar que você leva a sério essa promessa.

As cartas de boas-vindas também ajudam você a definir expectativas claras e precisas para seus convidados. A linguagem, o tom e até o tipo de papel que você usa podem mostrar aos hóspedes se o seu hotel é mais focado na consistência (ótimo para viajantes de negócios) ou mais divertido e único (ótimo para hóspedes a lazer). Se o seu hotel estiver passando por reformas ou se alguns estabelecimentos estiverem fechados, é uma boa ideia mencionar essas mudanças na carta de boas-vindas para que os hóspedes não fiquem surpresos. É melhor ser sincero sobre as coisas que podem afetar a estadia de um hóspede, em vez de deixar um hóspede caminhar até o bar do lobby apenas para descobrir que está fechado para construção.

Por fim, a carta de boas-vindas é o lugar perfeito para iniciar o diálogo com seus convidados. Você pode pedir oportunidades para personalizar a estadia de um hóspede ou compartilhar links para suas páginas de mídia social com um convite para que os hóspedes postem sobre sua estadia e usem suas hashtags. Talvez você até inclua um código QR ou um link para preencher uma pesquisa sobre a experiência de check-in. Dar o primeiro passo – enviar a carta de boas-vindas – pode sinalizar aos hóspedes que você deseja manter a conversa e ouvir seus comentários, perguntas, críticas e preocupações.

Que conteúdo você deve incluir em sua carta de boas-vindas?

Agora para a parte prática: como você escreve sua carta de boas-vindas? Vamos começar do topo. Para envolver os convidados desde o início, é uma boa ideia chamá-los pelo nome, como “Prezado [Convidado]”. Com base na voz da marca do seu hotel, você pode optar por usar o título e o sobrenome de um hóspede ou simplesmente o primeiro nome. E se for um convidado recorrente, você receberá pontos de bônus por dizer “Bem-vindo de volta, [Convidado]!”

Em seguida, compartilhe uma recepção calorosa e agradeça ao seu hóspede por escolher ficar em seu hotel. Você pode citar alguns detalhes sobre seu hotel, como uma frase sobre sua história. Por exemplo, “Nosso hotel é o único hotel com certificação LEED na área e estamos ansiosos para que você aproveite nossas comodidades ecológicas”. As primeiras impressões são tudo e uma carta de boas-vindas ao hóspede é uma oportunidade de dar o melhor de si, destacar os maiores ativos do seu hotel e educá-los para evitar armadilhas recorrentes comuns na estadia. Mostrar o que é único no seu hotel e resolver seus problemas antes que eles os tenham (hospitalidade é antecipar necessidades) por meio de uma carta de boas-vindas é um dos truques mais antigos dos hoteleiros, mas pode ser crucial para proporcionar experiências memoráveis.

Grande parte do conteúdo da carta de boas-vindas pode ser dedicado a informações que o hóspede precisa saber para ter uma estadia agradável. Você pode querer mencionar eventos locais acontecendo nas proximidades, ou promoções em seu restaurante, ou um aviso para trazer um guarda-chuva porque há previsão de chuva. Se você não tiver largura de banda para editar seu modelo regularmente, convém manter esta seção bastante padronizada, talvez apenas apontando comodidades no local ou atrações imperdíveis no bairro.

Certifique-se de incluir informações de contato em sua carta de boas-vindas para que os hóspedes saibam como entrar em contato com você se tiverem comentários ou preocupações. Alguns hotéis optam por incluir um endereço de e-mail para um concierge ou gerente geral. Além disso, você pode incluir identificadores de mídia social (e links) para que os hóspedes possam interagir facilmente com seu conteúdo de mídia social ou marcar seu hotel em suas postagens.

Por último, mas talvez o mais importante, sua carta de boas-vindas deve conter palavreado conciso e formatação fácil de ler. Você certamente não quer que os convidados precisem de um dicionário para decifrar sua carta de boas-vindas, nem deseja uma formatação sofisticada para tornar suas boas-vindas ilegíveis em dispositivos móveis.

Com essas práticas recomendadas em mente e nossos modelos úteis, seu hotel pode obter pontuações mais altas nas avaliações dos hóspedes e aumentar a fidelidade dos hóspedes ao implementar cartas de boas-vindas atenciosas e informativas.

Modelo nº 1

Caro nome de convidado,

É um prazer recebê-lo em (Nome do seu hotel). Esteja você viajando a negócios ou lazer, sabemos que você tem uma variedade de hotéis para escolher. Nós nos esforçamos para fornecer a você um quarto limpo e confortável, com serviço atencioso e amigável a um preço consciente.

Se a qualquer momento você tiver uma sugestão sobre como melhorar nosso serviço para você, por favor, avise-nos. (Também não nos importaríamos se você reconhecesse qualquer um de nossos artistas de destaque!) Se você tiver algum problema enquanto estiver conosco, entre em contato comigo diretamente no meu ramal “99” imediatamente para que tenhamos a oportunidade de corrigir a situação.

Queremos que você aproveite todos os dias de cada estadia, por isso nos comprometemos com a garantia de nosso serviço. Os funcionários profissionais e amigáveis do (Your Hotel Name) estão empenhados em tornar a sua estadia agradável e confortável.

Obrigado por escolher (Your Hotel Name) novamente. Confiamos que a sua estadia será agradável e esperamos que continue a utilizar o nosso Hotel para as suas necessidades de alojamento num futuro próximo. Estamos ansiosos para atendê-lo em sua próxima viagem. Obrigada!

Sinceramente,

Seu nome completo

Gerente principal do escritório

Nome do seu hotel

Modelo #2

Caro Sr / Sra (Nome do Convidado)

Uma recepção calorosa a (Mencione o nome do seu hotel). É realmente um prazer tê-lo hospedado conosco.

A gerência e os funcionários têm o prazer de ser seus anfitriões. Estou ansioso para demonstrar serviços e habilidades diferenciadas e especiais para (Mencione o nome do seu hotel), que está totalmente equipado com restaurantes finos e instalações de negócios para atender aos nossos hóspedes.

Nossos funcionários bem treinados aguardam ansiosamente para atendê-lo e proporcionar-lhe uma estadia verdadeiramente memorável em nosso hotel.

Aproveito para agradecer por ter escolhido (Nome do Hotel) para a sua estadia atual em (Cidade).

Com os melhores cumprimentos,

Director Geral