Pré-estadia

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A parte de pré-estadia da hospitalidade proativa inclui seus esforços de marketing (site), bem como reservas e comunicações pré-estadia. Nesse ponto da jornada do cliente, antecipar as necessidades de seus hóspedes garante mais reservas e, em seguida, cria confiança e entusiasmo até a estadia.

Chatbot

O atendimento ao cliente começa no momento em que o hóspede inicia sua busca por um lugar para ficar. Como extensão do seu lobby, seu site é importante para responder às perguntas dos hóspedes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Uma hierarquia de informações cuidadosamente projetada, incluindo uma página de perguntas frequentes, é fundamental para fornecer aos hóspedes as informações de que precisam, mas as perguntas ainda surgirão e qualquer atraso em tê-las respondido é uma barreira para a reserva. Pense em um chatbot como seu agente de recepção online. Um chatbot apresenta uma abordagem proativa quando aparece para solicitar que os visitantes façam perguntas que possam ter ou para anunciar promoções especiais. Você pode até programar seu chatbot com mensagens de chave específicas, dependendo da página e da duração que um convidado está visitando.

Marcação online

Um mecanismo de reservas online proeminente, intuitivo e responsivo é um dos elementos mais fáceis e importantes da hospitalidade proativa. Como 83% dos adultos americanos desejam reservar suas viagens online, é importante que possam fazê-lo a qualquer momento, de maneira fácil e conveniente. Incluir upsells e complementos relevantes no processo de reserva online ajuda você a apresentar um serviço proativo ao hóspede enquanto aumenta seus resultados.

Inscrição e check-in online

Depois que os hóspedes fizerem a reserva, você poderá oferecer hospitalidade proativa antes da estadia, oferecendo registro avançado de hóspedes e check-in automático dos hóspedes . Fornecer acordos ou termos de estadia com antecedência reduz os tempos de espera para check-ins físicos e, quando integrado com soluções de gateway de pagamento e chave móvel , permite que os hóspedes ignorem totalmente a recepção para que possam chegar ao seu quarto mais cedo. O check-in online também oferece outra oportunidade de apresentar upgrades e ofertas especiais aos hóspedes, bem como perguntar aos hóspedes se eles têm algum pedido especial.

Perfis de convidados

Conhecer seus hóspedes começa com a coleta de dados em todos os pontos de contato com o cliente, desde reservas e registro de hóspedes até compras auxiliares no local e solicitações especiais a pesquisas pós-estadia. Os dados dos hóspedes são coletados e armazenados nos perfis dos hóspedes em seu sistema de gerenciamento de propriedade e/ou CRM para que você possa oferecer um serviço mais personalizado aos hóspedes que retornam e também determinar seus principais segmentos de hóspedes para oferecer um serviço mais personalizado e proativo aos novos hóspedes.

Simplificando, se você identificar que uma parcela significativa de seus hóspedes são viajantes de negócios em busca de uma experiência de trabalho, você poderá antecipar seus interesses e criar ofertas e serviços adequados às suas necessidades. Conhecer seus hóspedes está no cerne da personalização e não é apenas essencial para criar experiências satisfatórias para os hóspedes, mas também para tomar decisões de negócios informadas.

Fique

A hospitalidade proativa durante a estadia de seus hóspedes envolve antecipar suas necessidades, mas, mais ainda, trata-se de verificar sua satisfação de forma discreta, proporcionando uma estadia agradável.

Entrada sem chave

A entrada sem chave é um complemento elegante para o registro e check-in online de hóspedes, oferecendo acesso ao quarto através do próprio smartphone do hóspede. Embalados juntos, isso permite que os hóspedes ignorem a recepção e sigam direto para a serenidade de seu quarto - para uma chegada suave e descontraída, que é a melhor recepção que um hóspede pode esperar. A hospitalidade pode ser entregue ainda mais com uma recepção calorosa no quarto em um cartão manuscrito e através do seu sistema de mensagens aos hóspedes.

Mensagens de convidados

As mensagens de convidados são um componente essencial de qualquer estratégia de relacionamento com o cliente, seja por e-mail ou SMS. Embora a maioria dos hotéis se comunique digitalmente com os hóspedes antes da estadia, poucos o fazem após a chegada dos hóspedes. É surpreendentemente simples, mas incrivelmente impactante.

Você sabia que 85% dos hóspedes têm um smartphone? Isso torna o check-in com os hóspedes mais fácil do que nunca. O SMS pode oferecer o mesmo tipo de imediatismo (se não melhor) que uma recepção para receber os hóspedes, informando-os quando os quartos estão prontos e até oferecendo ofertas personalizadas. Para uma hospitalidade proativa ideal, use o SMS para perguntar aos hóspedes durante sua estadia se há algo que eles precisam, desde toalhas extras até serviço de quarto, para tornar sua estadia mais confortável. Os hóspedes nem sempre se sentem à vontade defendendo seu próprio conforto. Antecipar o que eles podem querer com sugestões amigáveis é o seu convite proativo.

Alarmes e notas de convidados

Alarmes e notas de hóspedes são funções simples, porém valiosas, do seu PMS, fundamentais para fornecer hospitalidade proativa e personalizada durante a estadia. Solicitações/exigências especiais e iniciativas de surpresa e prazer podem ser registradas em fólios de reserva e configuradas para exibição nos relatórios de check-in e limpeza ou como um alerta pop-up na reserva para lembrar a equipe da recepção a seguir.

Relatórios de limpeza

Os relatórios de limpeza fornecem um método à prova de falhas para fornecer serviços de limpeza personalizados. Incluindo listas de verificação e atualizações de status em tempo real, e acessível por dispositivo móvel, o relatório de limpeza garante limpezas de quarto eficientes e eficazes após o check-out. No entanto, também pode ser usado para fornecer um serviço proativo aos hóspedes. A equipe da recepção pode adicionar notas e solicitações específicas do quarto para serem acionadas pela equipe de limpeza. Por exemplo, quando uma reserva chega para um hóspede recorrente que gosta de xampu extra e muitas vezes faz uso do serviço de quarto (você sabe disso porque essa informação foi registrada no perfil do hóspede em visitas anteriores), você pode adicionar uma nota ao relatório de limpeza solicitando à governanta que coloque xampu extra no quarto do hóspede, além de um cupom para serviço de quarto para surpreender e encantar.

Pós-estadia

A viagem do hóspede não está completa no momento do check-out. Na verdade, é importante que os hotéis continuem a nutrir os relacionamentos com os hóspedes após a estadia. Fazer isso cria fidelidade, ganha reservas repetidas e pode ganhar hóspedes adicionais por meio do boca-a-boca positivo.

E-mails pós-estadia e ofertas personalizadas

Os e-mails pós-estadia são uma maneira poderosa de fornecer um serviço proativo aos hóspedes. Comece com um fluxo de e-mail que envia um e-mail de agradecimento do seu gerente, juntamente com uma solicitação para preencher uma pesquisa sobre a estadia. As respostas da pesquisa fornecem insights acionáveis, principalmente se o hóspede teve uma experiência negativa que você pode corrigir antes de levar para as mídias sociais ou comentários on-line. Os e-mails pós-estadia podem ser automatizados em seu sistema de gerenciamento de propriedade ou por meio de integrações com software de CRM, garantindo que nenhum hóspede seja perdido.

Muitos hotéis são proficientes no envio de e-mails de marketing pós-estadia. Esses e-mails se tornam proativos quando ofertas personalizadas são incluídas de acordo com os segmentos de hóspedes e o histórico de estadias dos hóspedes. Por quê? Segundo pesquisa , 80% dos clientes dizem estar mais dispostos a fazer negócios com uma empresa que oferece uma experiência personalizada. Desses, 83% estão dispostos a compartilhar dados se isso significar uma experiência mais personalizada que agrega mais valor. Quando você dá mais valor proativamente aos seus hóspedes, você cria fidelidade.

Programas de fidelidade

Seja com base em pontos, recompensas instantâneas ou parcerias, os programas de fidelidade prometem aumentar seus resultados ao construir uma conexão emocional com os hóspedes por meio de incentivo e investimento pessoal. Adotando uma abordagem proativa, um programa de fidelidade pode ser muito bem-sucedido quando seu sistema de gerenciamento de propriedades é integrado ao seu CRM para desenvolver ofertas direcionadas que sejam valiosas e relevantes para seus segmentos de hóspedes fiéis.

Pesquisas mostram que mais de 50% dos consumidores levarão seus negócios para outro lugar se uma marca não antecipar rotineiramente suas necessidades. O serviço proativo ao hóspede é um passo essencial para uma hospitalidade superior e lucros maiores. Antecipar as necessidades dos hóspedes pode parecer uma tarefa assustadora no início, mas com um software moderno de gerenciamento de hotéis ao seu lado, não é apenas possível, mas acessível, além de prático. O resultado? Operações simplificadas, hóspedes fiéis, mais reservas e melhores resultados.