“Ame sua equipe.” Esse é o segredo para administrar um hotel de sucesso de acordo com o fundador do icônico One Aldwych em Londres. É um ótimo conselho e um mantra essencial para a hospitalidade, que é um negócio de pessoas em sua essência e depende muito da coordenação dos membros da equipe por uma causa maior.

Esse mantra é posto à prova durante crises, como a pandemia de COVID ou a crise financeira de 2008. Diante da incerteza e dos ventos contrários econômicos, os gerentes devem equilibrar as necessidades do negócio com as de seu pessoal.

Portanto, é compreensível que você esteja se perguntando: “Como posso ser um bom gerente?” e "que habilidades de gerenciamento eu preciso para ter sucesso?" essas são perguntas importantes e uma indicação de que você já está no caminho certo para ser um líder eficaz. Questionar e aprender é a chave para o sucesso gerencial por si só. Autoconsciência e desejo de melhorar são duas características valiosas em qualquer gerente.

À medida que você se concentra em melhorar suas habilidades de liderança em tempos difíceis, aqui estão 9 dicas para se tornar um gerente melhor. 2021 foi incrivelmente difícil, mas há um lado positivo: você será um gerente mais forte, com um conjunto totalmente novo de habilidades para seguir em frente. Ao investir tempo na construção de relacionamentos significativos com seus colegas, você ganhará respeito e lealdade que são úteis tanto nos bons quanto nos maus momentos.

Aqui estão algumas perguntas que responderemos neste artigo:

• Quais ferramentas de aprendizado e livros de hospitalidade estão disponíveis para novos gerentes?

• Que medidas os gerentes podem tomar para facilitar um ambiente de trabalho livre de estresse ?

• Que características possuem os melhores gestores do mundo?

• Como aprimorar habilidades de tomada de decisão e habilidades de comunicação

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1. Seja honesto e objetivo

Seja sempre honesto com sua equipe! Você não quer adoçar as coisas, esconder a verdade ou parecer distante, evasivo ou indiferente. Sua equipe vai ver através de qualquer BS de qualquer maneira, então é melhor ser o mais honesto possível (sem ser malvado).

Em um momento em que o estresse e as emoções estão em alta, seja objetivo. Isso ajuda a manter sua cabeça nivelada e sua abordagem equilibrada. Discar muito profundamente as emoções pode criar uma experiência inconsistente para os membros da equipe. Isso gera sentimentos de injustiça e ressentimento, pois os indivíduos sentem que estão sendo tratados de maneira diferente. Evite isso e permaneça objetivo e honesto.

Durante as avaliações de desempenho, por exemplo, você pode ficar tentado a manter um feedback crítico, especialmente com seus colegas favoritos. O feedback crítico ajuda os funcionários a desenvolver novas habilidades e facilita o estabelecimento de metas que levam ao progresso na vida profissional (e pessoal) de sua equipe. A gestão eficaz e ser um líder de equipe tem tudo a ver com comunicar as notícias difíceis de maneira empática, ao mesmo tempo em que é honesto e objetivo. Também é fundamental planejar os momentos certos para se comunicar - por exemplo, talvez as reuniões de equipe sejam um lugar ruim para chamar os membros da equipe por falta de habilidades sociais.

2. Saia do escritório

Quando os tempos estão difíceis, a última coisa que você quer é que os funcionários pensem que você está se escondendo em seu escritório. Saia para o hotel e fique conectado com todos os aspectos da propriedade. Você terá uma melhor compreensão do humor atual e das necessidades operacionais. Isso é chamado de “Management By Walking Around (MBWA)” e mantém você na frente e visível com a equipe. Você lidera pelo exemplo e mostra a eles que é ativo e engajado, em vez de se esconder no escritório.

Ser visível também é uma maneira fantástica de proporcionar uma experiência de alto nível aos hóspedes. Cumprimentar os hóspedes e estar disponível para responder a comentários ou preocupações mantém você em sintonia com as necessidades deles - uma abordagem personalizada que incentiva comentários brilhantes e constrói sua reputação online.

Lembre-se de que não basta sair do escritório: você também deve interagir com outras pessoas para realmente catalisar o benefício,diz Mark Hamister, CEO do Hamister Hospitality Group:

“Adicionar um “I” para Interação ao MBWA nos permitiu finalmente incentivar o trabalho em equipe entre a gerência e a equipe, aumentar o número de oportunidades informais de resolução de problemas diariamente e, assim, produzir soluções imediatas e criativas.”

3. Priorize a velocidade sobre a precisão

Quer você perceba ou não, sua equipe recebe dicas de sua confiança e postura. Como líder deles, você define o padrão. Especialmente em tempos de crise, quando as circunstâncias mudam com frequência, você deve ser o líder destemido. Você não tem o luxo da ruminação. Portanto, você deve ser decisivo e priorizar a velocidade sobre a precisão. Mesmo que você tenha que fingir porque está pirando por dentro, aja rápido e com convicção. Veja o próximo ponto para uma tática específica que exige que um bom líder seja decisivo.

4. Dispare de forma rápida e justa

Mesmo que você precise demitir pessoas hoje, talvez queira contratá-las assim que a crise diminuir e a demanda retornar. A última coisa que você quer fazer é deixar uma má impressão que arruine a lealdade dos funcionários. Faça o certo por eles, pois você pode querer trazer ex-funcionários de volta em vez de tentar encontrar novos funcionários.

As licenças podem se tornar temporárias à medida que a desaceleração se arrasta. E você pode até precisar demitir funcionários que você trouxe de volta recentemente. Demitir é muitas vezes a pior parte de ser um gerente. É emocionalmente exaustivo e extremamente difícil. Mas não adie o inevitável, pois fazer várias rodadas de demissões menores leva a um moral mais baixo.

Para minimizar o estresse de uma situação já difícil, atire de forma rápida e justa. Faça uma avaliação honesta do que você precisa fazer para manter as luzes acesas e, em seguida, tome essas decisões rapidamente. Você também quer ser justo e o mais transparente possível sobre como essas decisões foram tomadas. Evite política e preferências pessoais para evitar favoritismo ou má vontade. E siga sempre os traços acima: Seja objetivo, honesto e prestativo!

5. Ouça, ouça, ouça!

Grandes líderes são grandes ouvintes. Eles são capazes de ouvir, sintetizar e agir com base no que aprenderam. Ouvir é a base da hospitalidade, pois constrói compreensão mútua, relacionamentos significativos e experiências memoráveis, diz Gary Gutierrez, do HRI Lodging em Nova Orleans:

“Para os hoteleiros, o mais significativo é criar resultados positivos e edificantes para as experiências e relacionamentos humanos. Administrar um hotel, como a vida, tem tudo a ver com como você faz as pessoas se sentirem.”

E não é só com convidados; às vezes, trata-se apenas de ser um ouvido amigável para sua equipe. Você não precisa ser um terapeuta, mas certamente precisa estar lá para ouvir. Muitas vezes, é disso que sua equipe mais precisa: um ouvido compreensivo.

6. Esteja disponível para sua equipe

O microgerenciamento é o inimigo. O gerenciamento do tempo é fundamental e delegar tarefas a subordinados diretos liberará você para criar um ambiente de trabalho melhor para outros membros da equipe. Gerentes de sucesso deixam claro que você é um gerente com uma política de portas abertas. Construa confiança com sua equipe ouvindo suas preocupações e fazendo o que puder para abordá-las. Claro, muito disso estará fora de suas mãos. Então, apenas ouça e tenha empatia. Esteja lá para sua equipe e eles terão suas costas. Mesmo em tempos difíceis, as pessoas sabem quando são tratadas com justiça e respeito - e isso deixa uma impressão duradoura.

Às vezes, uma política de portas abertas pode não ser suficiente para incentivar os funcionários a trazer à tona problemas. Experimente manter um horário de expediente aberto a qualquer pessoa e com a mesma frequência (semanal, quinzenal ou mensal).

Você também deve oferecer canais de comunicação anônimos. Nem todo mundo se sente confortável com conversas cara a cara. Para reduzir as fofocas, evitar abusos e diminuir a distância entre você e seus funcionários, crie um canal de feedback anônimo para sua equipe. O anonimato ajuda você a construir confiança e resolver preocupações rapidamente antes que elas saiam do controle.

7. Abrace a criatividade, pacientemente

Uma crise é o momento ideal para experimentar e experimentar coisas novas. Ele tira você da rotina diária e oferece uma oportunidade orgânica para abraçar a criatividade. Reúna sua equipe e incentive-a a pensar em maneiras criativas de lidar com a crise atual e criar resiliência para as futuras.

Um dos benefícios corolários da criatividade é que ela frequentemente envolve sua equipe. A maioria das pessoas responde bem ao ser solicitado a debater ideias e contribuir para o sucesso da organização. Ao liberar a criatividade de sua equipe, você inspira e traz o melhor, o que também nutre potenciais futuros líderes, diz Paul Patiño, do Saguaro Palm Springs:

“O verdadeiro desafio é ser aquele líder que consegue mover todos na mesma direção e trazer o melhor de cada um, inspirando-os a serem versões melhores do que já são. Todas as grandes coisas levam tempo, paciência e muito amor.”

8. Faça mais com menos

Hotéis em todos os lugares estão tentando fazer mais com menos. Há menos reservas, o que significa menos funcionários. Procure oportunidades para economizar sua pegada operacional e ser o mais eficiente possível. Se você puder encontrar espaço no orçamento, invista em novas tecnologias que preservem os padrões de serviço, apesar da falta de pessoal - e reduza a carga de sua pequena equipe sobrecarregada de tarefas.

Arregace as mangas e mostre sua equipe, mas nenhuma tarefa é pequena demais. É tudo prático, então dê um passo à frente e dê o exemplo. Esse comportamento criará confiança e motivará sua equipe, além de criar uma mentalidade de “estamos todos juntos nisso”.

9. Seja prestativo e humilde

Grandes gerentes não são apenas bons ouvintes e comunicadores claros, eles também são prestativos e se esforçam para ajudar sua equipe a todo custo.

Como um recurso confiável, você mostra aos funcionários que se importa e que não há problema em eles se dedicarem totalmente ao trabalho. Quando você demitir pessoas, ofereça-se para escrever cartas de recomendação e ajude-as na busca de emprego. Quando você disciplina os indivíduos, forneça dicas claras de melhoria de desempenho que os ajudem a melhorar. Ao passear pela propriedade, seja útil para os hóspedes e funcionários - afinal, a ajuda é uma forma de hospitalidade!

Você também deve ser humilde. Como alguém em posição de autoridade, é fácil pensar que sua posição faz de você a melhor pessoa para resolver o problema. Mas isso deixa pontos cegos e leva os funcionários a se sentirem desengajados no trabalho. Isso não é uma boa receita para a hospitalidade! Para evitar isso, os líderes não apenas ouvem, mas também pedem para liderar com perguntas, diz Joseph Kirtley, gerente geral da Highgate Hotels:

“Os líderes muitas vezes sentem que devemos ter todas as respostas. Na verdade, ser um grande líder exige humildade e fazer as perguntas certas. Abrir-se aos pontos fortes e ao conhecimento das pessoas ao seu redor leva você a outro nível.”

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