Todo mundo envia mensagens de texto - e não apenas com amigos e familiares: 9 em cada 10 consumidores preferem enviar mensagens de texto para empresas que frequentam. E, cada vez mais, muitos recorrem a aplicativos de mensagens para comunicações regulares: 55% dos consumidores dos EUA usam um aplicativo de mensagens móveis pelo menos uma vez por mês. A proliferação de canais de comunicação de entrada cria complexidade para os hotéis; não é simples gerenciar, rastrear e fazer a triagem de solicitações em tantos canais diferentes.

Essa complexidade é o motivo pelo qual mais marcas de hospitalidade estão implementando a tecnologia de engajamento de hóspedes. A tecnologia coloca as comunicações dos hóspedes em uma única plataforma, permitindo que os hóspedes se comuniquem perfeitamente com os hotéis por meio de mensagens de texto, aplicativos e mídias sociais.

Essas plataformas geralmente contam com automação e inteligência artificialchatbots de hotel para aumentar os agentes humanos de atendimento ao cliente, uma tendência que a Salesforce vê como um crescimento de 241% nos próximos 18 meses. A combinação permite uma abordagem mais sutil ao atendimento ao cliente, enviando solicitações previsíveis para chatbots e interações complexas para humanos. Essa combinação aumenta a relevância, precisão, velocidade e conveniência de suas comunicações com os hóspedes.

Um relatório recente da SalesForce prevê um aumento de 241% no uso de chatbots de IA em viagens e hospitalidade.

Uma das principais plataformas de mensagens aos hóspedes que atendem às marcas de hospitalidade é a Zingle, que permite que os hotéis forneçam comunicações mais consistentes e precisas por meio de qualquer canal que os hóspedes preferirem. A plataforma também agiliza as comunicações para a equipe, unindo todas as conversas em um só lugar para que nada seja esquecido.

Os benefícios de um maior envolvimento dos hóspedes são três: maior eficiência operacional, melhor satisfação dos hóspedes e maior RevPAR. A equipe é mais eficiente, perde menos tempo e responde às solicitações mais rapidamente, para que os hóspedes fiquem mais satisfeitos e deixem melhores avaliações (e, portanto, maior RevPAR).

Aqui estão três maneiras principais pelas quais a plataforma de engajamento de hóspedes da Zingle aumenta a relevância, precisão, velocidade e conveniência de suas comunicações com os hóspedes.

#1: Uma experiência mais personalizada

A personalização é certamente comentada - mas não é mais apenas uma palavra da moda, é uma prática recomendada. Para os hotéis, isso ocorre de maneiras muito específicas, como essas duas experiências recentes da equipe do Hotel Tech Report com plataformas de mensagens para hóspedes do hotel.

O Thompson Cape em Cabo usou uma plataforma de mensagens de hóspedes para perguntar sobre alergias durante a nossa estadia em setembro passado. Revelamos uma alergia grave a sementes de abóbora, o que permitiu ao hotel garantir que todas as lojas (por exemplo, o bar da piscina, serviço de quarto, etc.) pudessem nos ajudar a evitar incidentes.

Mais recentemente, no Kimpton EPIC Hotel em Miami, durante a conferência de clientes da Amadeus , um agente da recepção chamado Dante enviou uma mensagem de texto ao hóspede para informá-lo de sua disponibilidade para quaisquer problemas; com certeza, a chave não funcionou e Dante enviou uma nova depois de um único texto, evitando o que poderia ter sido uma experiência de chegada extremamente ruim.

Essas experiências ressaltam o quanto as mensagens de texto personalizadas podem ajudar a melhorar a experiência do hóspede e reduzir o risco de problemas na propriedade. Infelizmente, ainda há uma desconexão entre o que os consumidores esperam e o que as marcas de hospitalidade oferecem. Em uma pesquisa da Epsilon de 2018, 87% dos entrevistados disseram que são mais propensos a fazer negócios com sites/aplicativos de viagens que oferecem experiências personalizadas. E, no entanto, apenas 64% dizem que as marcas de viagens atualmente oferecem experiências personalizadas muito ou pouco bem.

A lacuna entre as expectativas do consumidor e o desempenho real é uma grande oportunidade em toda a operação de um hotel. Para os profissionais de marketing, a personalização pode aumentar as conversões para itens como pesquisas de final de estadia e solicitações de revisão. Para GMs, personalização significa alocação mais eficiente de recursos.

Recurso notável: coloque seu hotel na vanguarda da personalização com os módulos do Zingle, chamados “zings”. Cada zing é personalizável para responder a gatilhos específicos, semelhante à configuração de fluxos de trabalho de automação de marketing ou campanhas de gotejamento por e-mail. Esses fluxos permitem que os hotéis personalizem como as mensagens são roteadas e o que acontece em gatilhos específicos. Por exemplo, os hotéis podem personalizar uma pesquisa de checkout ou encaminhar uma solicitação de achados e perdidos para a pessoa certa.

#2: Comunicações mais simplificadas

Não há nada pior do que um hotel que isola as comunicações dos hóspedes por canal, pois isso leva a uma experiência ruim - um hóspede pode ter mensagens sem resposta ou ter que explicar uma situação repetidamente para quem está encarregado de responder a um determinado canal.

E isso não é apenas frustrante para os hóspedes: a equipe do hotel também luta com as comunicações isoladas dos hóspedes, pois o conhecimento nem sempre é compartilhado entre os turnos. Sem uma única fonte de verdade, há uma sensação ruim de estar sempre tentando recuperar o atraso.

Parte de fornecer uma experiência consistente significa que os hóspedes podem se comunicar como quiserem com o hotel. Os hóspedes querem poder conversar, enviar mensagens de texto ou ligar e saber que todas as solicitações estão sendo monitoradas. Eles não se importam como fazem um pedido; eles só querem que os pedidos sejam respondidos -- e atendidos -- prontamente.

Uma plataforma de mensagens aos hóspedes ajuda os hotéis a atender a essa expectativa. Com uma única plataforma de comunicação, a equipe não alterna constantemente entre as ferramentas e pode responder aos hóspedes em todos os canais (incluindo aplicativos de mensagens populares como o WhatsApp). O fato de o sistema orientado por IA da Zingle também responder a perguntas comuns e encaminhar problemas de serviço para humanos significa que é como ter um novo membro da equipe trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Os hotéis que usam o Zingle enfatizam como é fácil tanto para os hóspedes quanto para a equipe, dizendo que é uma “amenidade maravilhosa que agiliza a comunicação”.

“Gostamos da facilidade de contato com os hóspedes. Isso é ótimo para ofertas especiais internas nos pontos de venda, vimos uma receita extra no spa quando enviamos promoções. Também é ótimo alertar grupos quando a função foi movida para dentro devido ao clima. Tivemos um rompimento de cano algumas semanas atrás e usamos o Zingle para alertar os convidados de que a água seria cortada de 1 a 3.” ~ GM assistente de Clearwater, Estados Unidos

O fato de este GM identificar convidados e associados como fortes defensores ressalta o quão poderosa uma plataforma de comunicações unificadas pode ser. A equipe fica menos estressada, confusa e sobrecarregada gerenciando solicitações novas e existentes, e os hóspedes obtêm o suporte de que precisam rapidamente nos canais que já usam. Essa consistência ajuda os hotéis a oferecer a melhor experiência possível - e a resolver rapidamente os problemas emergentes antes que eles se agravem.

Recurso notável: a plataforma da Zingle resolve solicitações comuns de convidados com roteamento inteligente. Há também “teclas rápidas” para mensagens comuns, o que economiza tempo dos agentes ao responder diretamente aos convidados. O roteamento inteligente e os atalhos reduzem a quantidade de tempo que a equipe gasta em respostas repetitivas, além de fornecer rapidamente aos hóspedes as informações que eles procuram.

#3: Uma equipe mais capacitada

Uma plataforma de engajamento de hóspedes torna a equipe mais produtiva. Os hóspedes recebem respostas personalizadas às suas solicitações, algumas das quais são respostas padronizadas para perguntas comuns (“Onde fica a academia”) e outras são escritas por agentes de atendimento ao cliente. Com o Zingle lidando com solicitações de rotina, a equipe pode dedicar mais capacidade intelectual a tarefas complexas. O relatório do Salesforce que mencionamos anteriormente também descobriu que:

Os chatbots tornam os agentes de atendimento ao cliente 64% mais eficientes e os liberam para gastar mais tempo resolvendo problemas complexos.

Os hóspedes também ficam frustrados quando os hotéis dificultam encontrar respostas para perguntas comuns. Com os agentes de atendimento ao cliente gastando menos tempo em respostas repetitivas, isso beneficia tanto as equipes quanto os clientes. A equipe tem mais largura de banda para resolver os problemas mais complicados dos hóspedes, o que resulta em uma melhor experiência para os hóspedes.

Por exemplo, digamos que um agente da recepção esteja ocupado atendendo uma ligação telefônica sobre o horário de funcionamento da piscina. A IA do Zingle poderia ter respondido a essa pergunta por conta própria, liberando o agente da recepção para tarefas de maior impacto, como fazer uma nova reserva ou lidar com uma solicitação de alto contato de um hóspede. Como o diretor de receita do La Cantera Resort & Spa confirma em uma revisão recente, a automação do Zingle deixa os hóspedes mais felizes e libera a equipe para que mais coisas possam ser feitas:

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Recurso notável: alertas baseados em sentimentos. A Zingle monitora ativamente as comunicações de entrada, atuando como uma sentinela 24 horas por dia, 7 dias por semana para a experiência dos hóspedes de sua propriedade. Negligenciar uma mensagem negativa pode envenenar a experiência do hóspede – e prejudicar sua marca. Os alertas baseados em sentimentos do Zingle permitem que você priorize recursos para que as situações mais urgentes sejam abordadas primeiro. Isso identifica automaticamente as oportunidades de recuperação do serviço - e garante que uma situação ruim não piore.

Juntando tudo

Com suas mensagens multiplataforma, o Zingle manterá sua equipe organizada e pontual, unindo as comunicações dos hóspedes em um só lugar, independentemente do canal. A plataforma faz todo o trabalho, de forma confiável e consistente. Os hóspedes nem precisam saber como seus pedidos são processados. A plataforma simplesmente encaminha tudo de acordo com as regras de uma propriedade, sem qualquer intervenção.

Para preços, o Zingle oferece uma avaliação gratuita para que os hotéis possam experimentar antes de comprar. Após a avaliação, há uma taxa de implementação única e uma assinatura mensal cobrada por quarto. Para configurar, você precisará mapear cuidadosamente os pontos de contato dos hóspedes, conectar seus canais de comunicação à plataforma e treinar a equipe. A equipe da Zingle tem 10 anos de experiência, então a implementação realmente se torna uma grande oportunidade para melhorar as operações.

Um dado final para orientar sua decisão na escolha de um software de mensagens para convidados: os consumidores preferem uma mistura de chatbots e agentes humanos. Não é tão simples como substituir um pelo outro. Ao implementar um modelo orientado por IA que se baseia nos pontos fortes de bots e humanos, os hotéis podem se beneficiar imensamente de uma experiência aprimorada do hóspede que resulta em melhores avaliações.