Kaizen é uma palavra japonesa e a definição de kaizen é “mudança para melhor” ou “melhoria do processo”. Após a Segunda Guerra Mundial, o termo tornou-se sinônimo da filosofia do Sistema Toyota de Produção de melhoria contínua em todos os níveis da empresa com o objetivo de reduzir o desperdício (manufatura enxuta). A abordagem se concentra em melhorar o uso eficiente de mão de obra, cadeia de suprimentos e tecnologia para padronizar as operações, garantindo a gestão da qualidade total.

O Kaizen visa ajudar as organizações a implementar controles de qualidade que ajudem a identificar as causas-raiz ou gargalos em uma operação. Uma vez que esses controles estejam em vigor, os gerentes que implementam o kaizen podem trabalhar na solução de problemas.

A filosofia japonesa de surgiu em torno da Segunda Guerra Mundial devido ao fato de que não havia “nem tempo nem recursos” para se dedicar a grandes inovações ou transformações durante a guerra:

“Em vez de incentivar mudanças grandes e radicais para atingir os objetivos desejados, esses métodos recomendavam que as organizações introduzissem pequenas melhorias, de preferência aquelas que pudessem ser implementadas no mesmo dia.”

Embora tenha sido projetado para trabalhadores da linha de montagem, esse estilo de gerenciamento transformacional é perfeito para a hospitalidade. Raramente é viável implementar uma revisão geral de todo um sistema ou força de trabalho. E certamente é imensamente desafiador evoluir o espaço físico de um hotel que permanece aberto ao público o dia todo, todos os dias. Uma filosofia de melhoria contínua reflete os verdadeiros desafios e oportunidades de uma indústria construída em detalhes e momentos. Para os operadores de hospitalidade, o kaizen promete uma abordagem mais suave para tornar os hotéis melhores.

Para gerenciar o processo de melhoria contínua, considere usar a tecnologia de otimização de serviço que organiza os dados em um painel comum para as equipes. Isso ajudará seu departamento de operações a obter visibilidade em tempo real sobre o que precisa ser melhorado e até mesmo o que está melhorando no momento. Você deve certificar-se de que qualquer ferramenta de otimização de serviço (também conhecida como gerenciamento de tarefas da equipe ou software de operações do hotel) que você usa se integre profundamente ao software de recepção do hotel (PMS).

Essas soluções se concentram em alavancar a tecnologia para melhorar as operações em todos os departamentos no dia a dia, garantindo que melhorias pequenas, mas constantes, melhorem a operação do hotel.

Uma dessas soluções é o HotSOS (da Amadeus), um pacote de software abrangente que facilita a vida na propriedade paratrabalhadores em todo o hotel . Aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais o HotSOS ajuda os gerentes de hotéis a se tornarem mestres kaizen para oferecer melhores resultados para os hotéis:

Esses recursos capacitam membros individuais da equipe e departamentos inteiros a estarem mais atentos às melhorias incrementais. Cada dia se torna um quebra-cabeça compartilhado para resolvermos juntos, em colaboração e com total transparência.

Para alcançar o verdadeiro potencial de uma filosofia Kaizen, é preciso uma forte mentalidade de medição. “Se você não pode medir, você não pode melhorá-lo” é uma adaptação da famosa citação do consultor de gestão Peter Drucker, que certa vez disse “você não pode gerenciar o que não mede.

Não há linha de base sem medição adequada. Para os hoteleiros, a medição é o que torna o intangível rastreável. A medição aumenta a visibilidade e a responsabilidade em toda a organização, capacitando a equipe da linha de frente com indicadores claros de progresso. Colocar essas métricas em primeiro plano também cria transparência e confiança, garantindo que cada membro da equipe seja mantido no mesmo padrão.

Sem dúvida, isso eleva o moral e alinha as equipes em torno de objetivos comuns e expectativas compartilhadas. Os padrões da marca são mais fáceis de igualar e há mais orgulho do trabalho.

O que exatamente você deve medir em seu hotel? A resposta curta é: tudo. Cada chefe de departamento deve se concentrar em 4-5as principais métricas que causarão o impacto mais significativo a longo prazo no P&L do seu hotel. Você deve deixar essas métricas claras para todos os funcionários relevantes e orientar seus relatórios para comemorar as vitórias e apontar áreas de melhoria.

Um estudo de caso mostrando as possíveis melhorias do uso do kaizen na hospitalidade

Por exemplo, a arrumação. No estudo de caso acima, o kaizen reduziu o tempo médio de retorno dos quartos em 40%. Também melhorou o tempo de entrega da roupa para que o serviço de limpeza permaneça estocado com os itens necessários para seu trabalho.

O departamento de limpeza prospera quando é coordenado e alinhado, mas torna-se caótico com comunicação deficiente. Uma ferramenta de otimização de serviços, como o HotSOS (da Amadeus), alinha os colegas de equipe em todo o departamento, colocando os KPIs no centro do processo; isso permite que todos os funcionários vejam o status e se orientem em torno de melhorias diárias. A tecnologia capacita a equipe da linha de frente e orienta o gerenciamento com dados relevantes.

Com o HotSOS Housekeeping, os dados históricos podem ser usados para melhorar o desempenho ao longo do tempo, enquanto o HotSOS depende de atribuições em tempo real para manter a eficiência ideal em um determinado turno. A gerência pode então rastrear os KPIs, como o tempo médio de limpeza e as pontuações médias de inspeção de cada governanta. Com essas informações, a administração pode se esforçar para entregar as melhorias incrementais que definem a abordagem kaizen.

Processos obsoletos que não são revisitados há anos podem levar a experiências de hóspedes igualmente obsoletas. Se você nem sempre estiver monitorando e observando as áreas para melhorar, a experiência inevitavelmente cairá e os hóspedes perceberão.

Para obter uma iteração contínua em seu hotel, as etapas a seguir devem ser uma segunda natureza:

• Envolva os funcionários, pois eles terão as melhores ideias de áreas de foco para melhoria.

• Faça uma lista de problemas e priorize de acordo com aqueles com maior impacto.

• Combine problemas com soluções potenciais.

• Teste as soluções para que você tenha insights práticos sobre o que está funcionando.

• Analise os resultados. Se houver melhora, adote a solução.

• Repita o processo e capacite a equipe a fazer isso como parte de suas próprias contribuições.

É bastante simples, e você pode já estar executando algumas dessas etapas, mas a maestria exige uma disciplina incrível. Essa é a beleza do kaizen: é um processo natural para a hospitalidade. Com uma abordagem intencional, apoiada pela tecnologia certa, o moral cresce, os erros diminuem e a experiência do hóspede melhora. É uma visão promissora que pode ser perseguida todos os dias aplicando a filosofia lenta mas constante do kaizen às operações hoteleiras.