Não é segredo que a indústria de viagens foi uma das indústrias mais proeminentes afetadas pela pandemia do COVID-19. De fato, a Associação de Viagens dos EUA informou que os Estados Unidos perderam cerca de US$ 500 bilhões em gastos com viagens, e a Organização Mundial de Turismo das Nações Unidas informou que o turismo internacional caiu entre 20% e 30% em 2020.
Mas não são apenas as companhias aéreas do setor que sofreram. Os hoteleiros também sentiram os efeitos devastadores em seus resultados.
Com mais de um terço dos hotéis declarando falência em 2020 e 77% demitindo trabalhadores críticos,A McKinsey and Company declarou os hotéis “entre os mais atingidos” durante a pandemia.
2020 foi inegavelmente um período tumultuado para os hoteleiros, no entanto, com vacinas sendo lançadas e medidas de segurança melhorando em todo o mundo, o futuro da hospitalidade parece mais brilhante do que sombrio. De fato, foi previsto pela Statista que “como resultado de taxas de voo cada vez mais acessíveis e preços de petróleo mais baratos, estima-se que o tráfego aéreo de passageiros e carga cresça substancialmente até 2039 ”.
Além disso, a McKinsey and Company previu que a receita por quarto de hotel disponível (RevPAR) retornaria a níveis muito próximos do pré-crise em 2022.
Com os últimos anos mais do que devastadores, os próximos meses continuarão sendo um momento crucial para os hotéis aproveitarem para se preparar para um aumento nas viagens e retornar a um negócio próspero.
Nesse caso e para prepará-lo para um fluxo de hóspedes com novas preferências, estamos compartilhando nossas principais ferramentas a serem consideradas, em um mundo pós-Covid, para que você possa manter a eficiência e aumentar a satisfação do cliente.
4 ferramentas a serem consideradas para a era pós-pandemia
Ao longo de 2020, o número de clientes que optaram pela tecnologia para combater a comunicação presencial aumentou radicalmente. As mídias sociais cresceram como canal de atendimento ao cliente, check-in e check-out foram simplificados por meio de portais online e códigos QR criaram uma forma segura e eficaz para os clientes fazerem pedidos.
Durante a pandemia, a tecnologia não era algo bom de se ter, mas sim uma necessidade para se comunicar e conquistar clientes. A McKinsey chegou a relatar que o “as respostas ao COVID-19 aceleraram a adoção de tecnologias digitais em vários anos – e que muitas dessas mudanças podem estar aqui a longo prazo”. Além disso, de acordo com Gursoy, COVID-19 Study 2 Report: Restaurant and Hotel Industry , a maioria dos clientes de hotéis (NULL,42%) acredita que o uso de várias tecnologias na prestação de serviços é necessário no ambiente COVID-19 para minimizar contato humano a humano. Alguns exemplos incluem; robôs de serviço, menus digitais que podem ser visualizados em dispositivos móveis pessoais por meio de códigos QR, pagamentos digitais sem contato, entrada sem chave, elevadores sem toque, etc.
Para os hotéis, o próximo ano será um momento crítico para estabelecer uma base de serviço e experiência aprimorada para conquistar a fidelidade. Nesta próxima seção, para apoiar seus empreendimentos hoteleiros com o fluxo de clientes, veremos ferramentas baseadas em tecnologia para ajudar a atender às necessidades dos clientes e otimizar as operações para obter a máxima eficiência.
Medição de Satisfação de Segurança
De acordo com a McKinsey and Company , quando perguntados “o que seria necessário para que os [viajantes] viajassem novamente, a maioria declarou medidas adicionais de saúde e segurança”.
Pós-pandemia, parte integrante da melhoria da satisfação e manutenção das operações do hotel, será a necessidade de melhorias nas medidas de segurança. Isso significa seguir os regulamentos, tomar precauções extras e medir a satisfação dos hóspedes para ver como você se saiu. A medição será um fator chave aqui, pois você pode entender pontos de contato críticos como limpeza do quarto, satisfação com check-in sem contato, facilidade de check-in com testes rápidos, serviço de quarto e muito mais, para melhorar continuamente a experiência.
Opções de autoatendimento
Mesmo antes da pandemia, as pessoas em todo o mundo estavam mudando para uma abordagem mais digital à interação comercial. A pandemia, neste caso, simplesmente acelerou esse ritmo, pressionando as empresas a considerar formas inovadoras de incorporar a tecnologia.
Para os hotéis, as opções de autoatendimento serão fundamentais para uma experiência próspera do cliente. Seja na forma de um chatbot em seu site respondendo a perguntas frequentes, um portal em seu site para check-in e check-out ou um sistema de pedidos OnDemand para serviço de quarto. Ao ter opções de autoatendimento, você reduz o erro dos funcionários e atende os clientes onde eles estão para uma jornada simplificada.
Mensagens Consolidadas
Como resultado da mudança para recursos digitais, a McKinsey também observou a aceleração das interações digitalizadas com os clientes. Três anos à frente de seu tempo , os clientes adotaram rapidamente canais de comunicação sem contato, como mensagens de convidados via texto, Facebook Messenger, e-mail, WhatsApp e muito mais, a fim de aderir às novas regulamentações e aumentar a sensação de segurança.
Com essas novas preferências, uma caixa de entrada digital ou plataforma de mensagens com caixa de entrada centralizada se tornará imprescindível para atender ao fluxo de canais digitais. É importante observar que estamos nos referindo especificamente a uma caixa de entrada que pode recuperar vários tipos de canais diferentes em uma caixa de entrada consolidada. Isso tornará a resposta fácil e eficiente para os funcionários, pois alternar entre diferentes guias ou janelas se tornará assustador em uma era em que os clientes estão mudando de canal regularmente.
Software de Tarefas e Bilhetes
Além da tecnologia voltada para o cliente, o back-of-house ou o software operacional também se tornarão uma ferramenta essencial para garantir que todas as funções funcionem sem problemas e os gerentes possam manter a experiência próspera.
Para muitos hotéis, o software de emissão de passagens pode já estar em vigor, mas para a era pós-pandemia, um software intuitivo será essencial. Uma plataforma intuitiva de emissão de bilhetes não apenas fornece serviços de limpeza, recepção, funcionários do restaurante e muito mais, responsáveis por tags e menções em tempo real, mas também garante que todos tenham visibilidade das tarefas para identificar oportunidades de economia de tempo. Além disso, adere às preferências sem contato. Os funcionários podem se comunicar por meio do software de colaboração da equipe sem precisar se encontrar - diminuindo o número de interações e aumentando a confiança dos funcionários.
Pensamentos finais
Quase todos, de alguma forma, foram afetados pelo vírus COVID-19. Foi sem precedentes e muitos sofreram. Embora a adoção de tecnologias e estar hiper ciente da situação atual seja fundamental, também é muito importante estar ciente dos sentimentos e desconforto dos hóspedes.
Para a era pós-pandemia, flexibilidade e compreensão devem ser primordiais na nova experiência de viagem. Isso significa adotar uma nova postura em relação às políticas de cancelamento, permitindo flexibilidade com modificações de viagem, ouvindo ativamente seus clientes, reconhecendo frustrações e fazendo questão de fazer melhor. Trabalhando lado a lado com seus maiores defensores, sua equipe e novos hóspedes, você pode fortalecer suas operações e impulsionar seu hotel a oferecer uma experiência memorável pós-pandemia aos hóspedes.
