Antes de mergulharmos nas coisas boas, vamos estabelecer o que é um CRM de restaurante. Um sistema de CRM, ou sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente, é uma tecnologia que permite que uma empresa se envolva com os clientes e construa e cultive relacionamentos com os clientes. Os CRMs são populares em todas as facetas da hospitalidade, como hotéis e restaurantes, bem como em praticamente todas as verticais de negócios, do varejo ao software.

O CRM faz muito trabalho pesado; ele coleta e armazena dados de clientes, envia e rastreia comunicações personalizadas (como e-mails e mensagens de texto) e pode até fornecer informações sobre o comportamento dos clientes antes, durante e depois que eles visitam seu restaurante. O CRM também é usado para organizar atividades de vendas, como as ligações de prospecção do seu gerente de eventos quando ele está vendendo seus refeitórios particulares. Além de ajudá-lo a alcançar novos clientes, um CRM de restaurante mantém seus clientes envolvidos durante todo o ciclo de vida, o que pode aumentar a repetição de negócios.

Demos uma pequena prévia, então agora vamos entrar nos detalhes. Quais são os recursos mais importantes e impactantes de um CRM de restaurante?

• Banco de dados de clientes: esse banco de dados armazena todas as informações de seus hóspedes, como endereço de e-mail, número de telefone, data de nascimento, forma de pagamento, nome da empresa e muito mais. Os sistemas de CRM específicos para restaurantes também permitem que você insira detalhes como alergias, preferências alimentares e opções de assentos preferenciais.
• Histórico do cliente: seu CRM mantém um registro detalhado de cada experiência que um cliente tem em seu restaurante. Esses registros incluem não apenas um histórico quantitativo de compras (o que o convidado pediu), mas também notas qualitativas, para que sua equipe possa inserir detalhes como a maneira como um convidado gosta de seu bife cozido ou do coquetel favorito de um cliente.
• Campanhas de marketing: usando todos esses dados, o CRM pode ajudá-lo a enviar campanhas de marketing personalizadas e direcionadas para segmentos de clientes específicos. Por exemplo, talvez você queira enviar uma oferta especial para reservas pré-pagas para o jantar do Dia dos Namorados deste ano e queira segmentar convidados que jantaram com você no Dia dos Namorados do ano passado. Seu CRM pode enviar sua oferta por e-mail apenas para os convidados que visitaram em 14 de fevereiro do ano passado.
• Acompanhamento de métricas: depois de lançar uma campanha de marketing, qual foi o desempenho dela? O CRM rastreia a taxa de abertura, taxa de cliques e conversões (quantas pessoas realmente reservaram uma mesa ou compraram algo em seu site) para que você possa otimizar campanhas futuras. Usando essas métricas, você também pode enviar ofertas de retargeting; por exemplo, talvez você queira enviar um e-mail de acompanhamento para clientes que clicaram no link “reservar uma mesa” em seu último e-mail, mas nunca fizeram uma reserva.
• Integração do sistema POS: Um dos recursos mais críticos do seu CRM é a integração com o seu sistema de ponto de venda. Essa integração significa que os dados podem fluir entre os dois sistemas. Sem essa integração, seu CRM não pode processar facilmente o histórico de seus clientes, como os itens que eles pediram e as datas e horários em que visitaram seu restaurante.
• Programa de fidelidade: um CRM de restaurante deve ter seu próprio programa de fidelidade ou pelo menos uma integração a um. É importante gamificar a experiência do restaurante definindo marcos no histórico de pedidos para melhorar a experiência do cliente, recompensando os clientes fiéis por seu patrocínio.

Os recursos de um CRM não existem apenas para facilitar a administração de um restaurante; eles podem gerar um impacto tangível em seus resultados por meio de receita incremental, eficiência operacional e fidelidade do cliente. Mas como?

As eficiências operacionais costumam ser o primeiro benefício que os donos de restaurantes percebem após a implementação de um CRM. Armazenar dados de perfil de hóspedes, notas e feedback é significativamente mais fácil com um CRM focado em restaurantes. Os funcionários podem encontrar essas informações com mais facilidade - e adicioná-las à medida que conhecem melhor os clientes - permitindo que eles façam seu trabalho com mais eficiência. Ao mesmo tempo, os hóspedes ficarão encantados quando um servidor lembrar sua sobremesa favorita da última visita, graças a uma pequena ajuda do CRM.

Lembrar o prato favorito de um cliente certamente incentivará alguns convidados a voltarem várias vezes, mas essa não é a única maneira de um CRM ajudar você a fidelizar. As campanhas de marketing personalizadas alimentadas pelo seu CRM podem nutrir o relacionamento que você tem com cada hóspede. A comunicação que aborda cada hóspede pelo nome e destaca detalhes sobre suas visitas anteriores é uma ótima maneira de manter seu restaurante em mente. Além disso, ésignificativamente mais barato fazer um hóspede recorrente voltar do que um hóspede de primeira viagem - e estudos mostram que um crescimento de 2% na fidelidade do cliente tem o mesmo impacto na lucratividade que uma redução de 10% nos custos. Portanto, mais negócios repetidos são sempre bons para a lucratividade do seu restaurante.

E um CRM pode ajudá-lo a garantir receita incremental tanto no local quanto virtualmente. Por meio de campanhas de marketing, você pode promover a venda de cartões-presente, mercadorias e pedidos para viagem, que os hóspedes podem comprar sem sequer entrar em sua sala de jantar. Quando os clientes visitam pessoalmente, sua equipe pode fazer recomendações personalizadas para pratos ou bebidas que se alinham aos gostos e desgostos do cliente em suas visitas anteriores, o que pode aumentar o valor médio da verificação.

Até agora você provavelmente está se perguntando como pode trazer todos os benefícios do CRM para o seu restaurante. Existem muitos sistemas de CRM excelentes projetados para o setor de restaurantes, e selecionamos alguns dos melhores.

Embora os sistemas de CRM tenham a mesma funcionalidade geral, cada um tem características únicas, por isso vale a pena fazer algumas pesquisas para determinar qual sistema é o mais adequado para o seu restaurante. Como em qualquer solução de tecnologia, você encontrará uma ampla variedade de funcionalidades, suporte ao cliente e preços.

Durante sua pesquisa preliminar, você deve pensar na funcionalidade mais importante para o seu restaurante. Você quer um sistema que ofereça pedidos móveis e gerenciamento de mesas além do CRM? Você quer um sistema que possa enviar mensagens SMS para os clientes, ou apenas o e-mail é suficiente? O sistema possui integração com o seu PDV?

Depois de encontrar alguns sistemas que atendem aos seus critérios, a próxima etapa é configurar uma demonstração e conversar com um representante de vendas. Fazer uma demonstração é uma maneira fantástica de determinar se o sistema é adequado. O sistema é intuitivo? Sua equipe pode aprender a usá-lo sem treinamento extensivo? Durante uma conversa com o representante de vendas, você deve solicitar detalhes de preços e um plano de implementação. Quanto tempo leva para implementar e há algum custo de implementação? Idealmente, você pode começar a trabalhar rapidamente.

Depois de fazer essas perguntas, você poderá tomar uma decisão informada sobre qual CRM de restaurante é ideal para você. Em breve você estará a caminho Ainda tem dúvidas sobre o CRM para restaurantes? Nos informe!