Embora a Zillow e a Expedia sejam semelhantes em muitos aspectos, a Zillow é amada por muitos no setor imobiliário, enquanto as OTAs como a Expedia e sua rival Booking são amplamente consideradas “inimigas” da indústria hoteleira.

Uma olhada na Zillow e na Expedia lado a lado e é fácil ver que os dois mercados têm bastante em comum. Ambos não apenas foram fundados pelo mesmo empreendedor em série (Rich Barton), mas ambos foram construídos sobre um conceito central simples, mas extremamente poderoso: em mercados onde há opções aparentemente infinitas para escolher - os consumidores se beneficiam da transparência e fácil acesso à informação . Engraçado o nome de Zillow (que é uma brincadeira com a combinação das palavras 'zilhões' e 'travesseiro') poderia ter funcionado com a mesma facilidade para a Expedia. Nas próprias palavras de Rich Barton :

“A Zillow foi praticamente uma extensão lógica do que fizemos quando construímos a Expedia. Com a Expedia, estávamos dando poder às pessoas, dando aos viajantes o poder de planejar suas próprias viagens, tomar decisões por si mesmos, ver todos os preços e todas as opções e poder levar o tempo que quisessem para planejar algo que era tão importante para eles, uma viagem. Uau, é 2005, não posso acreditar que não podemos acessar todas essas informações do mercado. Devemos dar poder às pessoas no setor imobiliário também.”

Expedia e Zillow lado a lado

Assim, pode-se perguntar por que, dadas as raízes e princípios subjacentes tão semelhantes, a relação entre os agentes e a Zillow é de positividade e colaboração, enquanto a relação entre OTAs e hotéis é tensa e repleta de frustração.

A principal razão para essa diferença de sentimento está na dinâmica de mercado dramaticamente diferente. Os corretores são prestadores de serviços (intermediários) e geralmente incorrem em custos fixos baixos em relação aos negócios hoteleiros (fornecedores) que são extremamente intensivos em capital.

A Zillow ganha dinheiro vendendo soluções de publicidade opcionais para corretores, enquanto as OTAs ganham dinheiro cobrando comissões obrigatórias aos hotéis. Essas comissões afetam a lucratividade do hotel e as relações desintermediadas com os hóspedes. Essa é a dinâmica que levou ao que é amplamente debatido (e dramaticamente cunhado) “guerras de reservas diretas”.

A Zillow tomou uma decisão estratégica de matar o mercado de software imobiliário em um esforço para construir relacionamentos mais fortes com os clientes corretores. Em 2012, a Companhia lançou os principais sites de agentes e, mais recentemente, lançou uma solução de gerenciamento de propriedades para aluguel. A fim de salvar a cara de seus parceiros da indústria hoteleira, as OTAs têm seguido alguns dos movimentos de Zillow.

As OTAs estão comprando e construindo software de acomodações para melhorar seus relacionamentos com a indústria, mas o duopólio das OTAs (Expedia/Booking) e as comissões crescentes tornam extremamente perigoso para os hoteleiros adotarem a tecnologia fornecida pela OTA. Mesmo a tecnologia de players de metabusca como o TripAdvisor pode ser uma proposta arriscada.

Um hoteleiro reclama das práticas comerciais da Booking.com no LinkedIn

Os hotéis desconfiam com razão de aceitar software barato ou gratuito de OTAs porque sabem que “baixo custo” ou “software gratuito” acabarão levando a uma maior dependência e, por sua vez, taxas de comissão mais altas e menos controle de seus negócios. Nas palavras de um hoteleiro 1 , “Booking.com faz o melhor para Booking.com; não para nós."

O investidor da Zillow e famoso capitalista de risco Bill Gurley comentou recentemente sobre as ambições da Booking e da Expedia que (via Skift ), “o movimento mais ousado que qualquer OTA (agência de viagens online) poderia fazer, seria colocar mais dólares em P&D (Pesquisa e Desenvolvimento) em sistemas de gestão hoteleira do que qualquer pessoa no planeta”.

Os hotéis que optam por comprar software de uma OTA estão deixando a proverbial raposa no galinheiro.

As semelhanças entre as listagens de imóveis na Zillow e as listagens de hotéis na Expedia são óbvias, mas as diferenças entre os dois negócios subjacentes são mais sutis. Poucos entendem isso melhor do que Dan Hang , da Revinate, que atuou como executivo sênior em ambos os setores.

Durante anos, Dan liderou o gerenciamento de produtos na Trulia, que foi adquirida pela Zillow por US$ 3,5 bilhões em julho de 2014. Após a aquisição da Zillow, Dan liderou os negócios de aluguel da empresa combinada antes de ingressarRevinate , fornecedor de software de e-mail e marketing hoteleiro mais bem avaliado, como Chief Product Officer, onde desde então assumiu o cargo de COO.

Tendo construído pessoalmente software imobiliário e hoteleiro, Dan traz uma perspectiva única sobre essas dinâmicas de mercado em rápida evolução, então conversamos com ele para saber como sua experiência em tecnologia imobiliária informa suas opiniões sobre tecnologia hoteleira.

Dan, qual é a sua opinião sobre como os hotéis devem ver o software OTA?

Trabalhei muito nas ferramentas fornecidas aos profissionais do setor imobiliário. Acho que tipos de ferramentas semelhantes, fornecidas por OTAs ou outras, podem ser benéficas para os hotéis. Os hoteleiros lutam com o fato de que sua tecnologia é antiquada e seus sistemas não se comunicam muito bem. O software moderno baseado em nuvem pode ajudá-los a fazer um uso mais eficiente dos dados, reduzir os custos de treinamento e satisfazer os hóspedes. Se eu fosse um hoteleiro, é claro que desconfiaria de fornecer muito poder a qualquer fornecedor ou fornecedor - incluindo as OTAs. Dito isso, eu também analisaria com atenção o que a tecnologia poderia oferecer ao meu negócio e pesaria cuidadosamente esse benefício com o risco estratégico.

Dando um passo para trás, conte-nos sobre sua carreira.

Eu amava matemática mais do que tudo quando era criança, e isso me levou a estudar engenharia na faculdade e na pós-graduação. Comecei minha carreira em 2000, bem na época em que a bolha da tecnologia estourou. Foi um momento difícil, mas também foi um ótimo momento para aprender!

Aprendi que o gerenciamento de produtos era a função em que você tomava decisões sobre o que construir e por quê, então acabei me mudando para chegar a esse departamento. Mais tarde, acabei me mudando para São Francisco porque tive uma grande chance de ser um dos primeiros funcionários da Trulia, o que acabou sendo uma ótima escolha. Minha função lá me expôs a SaaS, dispositivos móveis, tecnologia de anúncios, desenvolvimento ágil e como escalar uma empresa de 10 para mais de 1.000 funcionários e por meio de um IPO.

A Trulia acabou sendo comprada pelo nosso principal concorrente, a Zillow. Mudei de função por mais um ano, administrando a divisão de aluguel do Zillow Group como gerente geral antes de receber o bug de inicialização novamente, e foi por isso que pulei para o Revinate.

O que o produto Revinate te levou a deixar a Zillow?

Desde 2009, a Revinate tem a missão de ajudar os hoteleiros a entender melhor seus hóspedes e fornecer comunicações e experiências mais personalizadas - tudo em nome de gerar mais receita direta. Uma coisa que torna o Revinate realmente único é que nossa plataforma foi imaginada e projetada por nossa equipe de veteranos da indústria hoteleira que entendem intimamente os pontos problemáticos que os hoteleiros enfrentam todos os dias. É por isso que nosso conjunto de produtos (Marketing, Pesquisas e Reputação) é tão intuitivo, especializado e fácil de usar quanto é. Em todos os três produtos, nosso objetivo subjacente é capacitar os hoteleiros (tanto no nível da propriedade quanto do grupo) para liberar o incrível poder dos dados de seus hóspedes e ajudá-los a gerar mais receita, engajamento e reservas repetidas. Com milhares de clientes satisfeitos em mais de 135 países, foi um passeio selvagem e divertido - mas posso dizer honestamente que o melhor ainda está por vir!

Revinate Marketing Dashboard - leia o que os clientes estão dizendo aqui

Por que você acha que os agentes amam o Zillow, mas muitos hotéis odeiam as OTAs?

Zillow e Trulia, por meio de publicidade econômica, hiperlocal e eficiente, ofereciam aos agentes meios de expandir seus negócios - muitas vezes com menos dependência do corretor ou franquia. Essa é uma proposta de valor muito grande para um agente. Na verdade, muitos agentes empreendedores conseguiram usar seus gastos com anúncios na Zillow e na Trulia para expandir seus negócios de zero a milhões de dólares e uma equipe de agentes. O equivalente na indústria hoteleira seria se um indie pudesse, por meio do uso intenso de OTAs, preencher leitos e competir bem com franquias e marcas maiores. Acho que sabemos que isso não é realmente possível com hotéis. Os hotéis têm custos elevados (imóveis, mão de obra, etc) que não existem para os agentes. Acho que isso faz parte da diferença. Zillow, embora controverso para a indústria, com certeza tem muitos fãs delirantes em agentes. O mesmo provavelmente não é verdade para hotéis com OTAs. Portanto, as OTAs, apesar de sua enorme escala e poder de mercado, provavelmente não conquistaram tantos fãs.

Quando você se interessou pela tecnologia hoteleira?

Na Trulia, trabalhei no desenvolvimento de software para corretores de imóveis. Não foi uma tarefa fácil, pois os agentes imobiliários são extremamente ocupados e normalmente não são muito experientes em tecnologia. Para ganhar tração, tivemos que focar muito na simplicidade e facilidade de uso. Os hoteleiros têm desafios semelhantes, pois também são extremamente ocupados e não têm muita largura de banda para aprender novos sistemas. Eles precisam de acesso rápido às informações, um UX simples e automação sempre que possível. É isso que trabalhamos duro para fornecer.

Como você caracterizaria a curva de aprendizado passando da tecnologia imobiliária para a tecnologia hoteleira?

Dadas as semelhanças entre os setores, a curva de aprendizado não foi tão íngreme quanto você imagina. Em ambos os lugares, você encontra tecnologia legada, grande parte da qual está no local. Em ambos os casos, os usuários se sentem paralisados e incapazes de fazer o que precisam.

Fiquei um pouco surpreso com a falta de padronização em torno dos dados e apenas os desafios em torno da integração em geral. No entanto, isso também era análogo ao setor imobiliário, onde eu tinha visto uma evolução dos dados indo de offline e difícil de encontrar para online e onipresente.

O que torna a 'tecnologia hoteleira' diferente de apenas 'tecnologia'?

Uma das maiores diferenças que vejo é que os compradores de hotéis tendem a ser um pouco mais avessos ao risco, por isso sobrecarrega ainda mais os fornecedores de tecnologia como nós para provar o valor antecipadamente. É por isso que estamos tão comprometidos em fazer com que nossos clientes sejam lançados e tenham sucesso o mais cedo possível.

Você acha que é mais difícil para as empresas de tecnologia hoteleira levantar capital?

Não necessariamente. O capital tem estado prontamente disponível nos últimos anos, e uma parcela decente fluiu para esse setor. Participar da PhocusWright este ano serviu como um bom lembrete para mim de quantas pequenas empresas de tecnologia existem em nosso espaço. A fragmentação tende a dificultar o alcance da escala, mas isso na verdade torna o prêmio para os vencedores que conseguem descobrir ainda maior.

Qual é a maior oportunidade que os hotéis estão perdendo hoje?

Há uma grande oportunidade para a tecnologia hoteleira se tornar mais centrada no hóspede, reunindo todos os dados brutos e díspares do setor e transformando-os em insights acionáveis. Infelizmente, hoje, grande parte da tecnologia neste espaço é antiquada, desnecessariamente complexa, inflexível e não otimizada para o hóspede. Por exemplo, o sistema de gerenciamento de propriedade, mesmo por nome, é projetado para gerenciar um inventário de quartos em um prédio, em vez de otimizar a experiência do hóspede ou gerar receita.

Como o cenário de tecnologia hoteleira será diferente em 5 anos?

Os sistemas futuros precisam preencher a lacuna que acabei de mencionar. Eles precisam coletar todos os dados dos hóspedes, entender tudo e fornecer ao hoteleiro insights acionáveis ou campanhas automatizadas que gerem receita. Com o lançamento deste ano do GDPR e todas as notícias sobre violações de dados, acho que também veremos maiores esforços em segurança e proteção de privacidade de dados ao longo do tempo.

Você acha que os hotéis de marca têm tecnologia melhor ou pior que as propriedades sem marca?

É difícil generalizar, mas vou dizer que uma clara vantagem de fazer parte de um grande grupo é o acesso à pilha de tecnologia completa da marca. No entanto, marcas maiores são notórias por usar sistemas antigos e legados. Em alguns casos, eles até constroem seus próprios sistemas proprietários, o que pode causar muitas dores de cabeça. Mas propriedades sem marca podem não ter acesso a nenhuma tecnologia. Ou eles próprios não entendem o valor ou têm dificuldade em convencer a propriedade sobre por que vale a pena o investimento. Com isso dito, porém, existem alguns grupos menores e muito legais por aí (e até mesmo alguns independentes) que entendem o papel que a tecnologia moderna desempenha em seu sucesso geral e estão dispostos a assumir riscos e fazer o investimento. Esses são os caras a serem observados, pois acredito que serão eles que mudarão a maneira como os hotéis operam... até mesmo as grandes marcas corporativas.

Se você começasse um negócio de tecnologia hoteleira amanhã que não estivesse em seu próprio segmento de mercado, qual seria e por quê?

Gestão de receitas. Talvez porque eu sou um cara de números no coração. Acho a estratégia de preços realmente fascinante.

Qual é um conselho que você tem para engenheiros e empreendedores interessados em iniciar uma empresa de tecnologia que atende hotéis?

Meu maior conselho seria lembrar que a indústria hoteleira é sobre pessoas - não tecnologia. A maioria dos hoteleiros entrou no negócio simplesmente porque ama as pessoas. Eles adoram oferecer experiências incríveis aos seus hóspedes e são altamente motivados por fazer os outros felizes. Portanto, mesmo que você, como engenheiro ou empresário, seja motivado por usar tecnologia legal ou medir os números concretos do impacto que pode causar em uma área ou outra, é importante ter em mente o aspecto humano dessa indústria. Seu usuário é motivado por encantar os convidados, então não coloque o usuário apenas no centro do que você constrói - coloque o convidado no centro também. Como essa tecnologia fornecerá uma experiência melhor e mais memorável para o hóspede? Essa pergunta nunca deve estar longe da mente do engenheiro ou empresário.

Qual é um podcast, boletim informativo ou livro que você recomenda que os hoteleiros leiam se quiserem eventualmente se mudar para a tecnologia?

A Solução do Inovador de Clay Christensen é meu livro favorito sobre inovação. Foi uma grande inspiração para mim como gerente de produto, mas o pensamento ali é aplicável a qualquer gerente geral. A maioria dos livros tem uma ideia, mas este tinha uma nova ideia importante em cada capítulo.

Qual é o seu hotel favorito no mundo?

O Resort em Squaw Creek em Tahoe . Eu fui lá algumas dúzias de vezes - tanto no verão quanto no inverno - com minha família nos últimos cinco anos. No inverno, você pode esquiar em Squaw direto do hotel. No verão, a piscina é incrível para meus filhos e eu adoro correr de lá. Existem hotéis mais sofisticados por aí, mas para mim é perfeito porque eles têm tudo que eu e minha família precisamos. E agora, temos tantas lembranças maravilhosas lá, o que torna ainda mais divertido voltar ano após ano.

O que é uma coisa que a maioria das pessoas não sabe sobre você?

Já viajei para 48 estados, resultado de ter morado nas duas costas, ter família no meio e viajar muito. Eu tenho o objetivo de chegar a todos os 50, mas Arkansas e Dakota do Norte ainda estão por aí – me provocando. Um dia desses eu chego nos dois!