Compradores de tecnologia inexperientes geralmente assumem que as maiores empresas têm os melhores produtos. Não é uma suposição terrível quando você pensa sobre isso. Afinal, as maiores empresas não se tornaram tão grandes entregando ótimos produtos aos clientes? Existe o velho ditado de que “ninguém é demitido por comprar uma Xerox” - isso ainda não é verdade?
É verdade que as grandes empresas geralmente se tornam grandes prestando um ótimo serviço aos clientes, mas a tecnologia muda tão rapidamente que assumir que 'maior = melhor' pode levar os compradores de tecnologia a águas precárias. Quando as empresas atingem um determinado tamanho, correm o risco de perder o foco no relacionamento com os clientes. Muitas empresas massivas, especialmente em tecnologia hoteleira, tornaram-se sinônimo de mau atendimento ao cliente. Pense na última vez que você ligou para o seu fornecedor de CRS porque o sistema caiu, mas eles não respondem por 48 horas - esse é um grande problema. Da mesma forma, quando a equipe de engenharia cresce para um determinado tamanho, os produtos da empresa ficam atormentados com o inchaço de recursos. As equipes se tornam cada vez mais díspares, o que torna o trabalho no mesmo produto um desastre se a organização não for gerenciada adequadamente. As grandes empresas também são notoriamente suscetíveis à disrupção de empresas menores e mais ágeis.
Isso não quer dizer que todos deveriam ir para a cama com a startup na rua. Os compradores mais experientes sabem procurar os fornecedores mais inovadores que alcançaram o ajuste ao mercado do produto, estão inovando rapidamente e se tornarão os gigantes de amanhã. A Travel Tripper é uma empresa que se provou no mercado, está inovando rapidamente e ainda mantém um forte relacionamento com os clientes por meio de suporte ao cliente de classe mundial. Não acredite em nossa palavra, leia o que os clientes verificados do Travel Tripper estão dizendo. Talvez seja por isso que os hoteleiros classificaram o CRS da Travel Tripper como o número 1 do mundo por 2 anos consecutivos. A empresa recentemente expandiu suas ofertas por meio de umaltamente elogiada fusão com a Pegasus, então sentamos com o presidente da Travel Tripper, Gautam Lulla, para ter uma perspectiva dos bastidores do que está por vir.
O importante para os hotéis lembrarem não é julgar os fornecedores de tecnologia pelo tamanho da empresa, mas pela qualidade e capacidades de seu produto e sua dedicação ao atendimento ao cliente. ~ Gautama Lula
Antes de lançar o Travel Tripper, Gautam trabalhou na gigante de tecnologia hoteleira Amadeus , então ele viu o funcionamento interno de startups e grandes empresas no espaço. Ele também começou sua carreira trabalhando em operações hoteleiras e, eventualmente, hospitalidade corporativa, onde desenvolveu insights únicos sobre o cenário de fornecedores de tecnologia hoteleira antes de se lançar.
Tal como acontece com muitos grandes negócios, a equipe fundadora da Travel Tripper criou o negócio para resolver problemas do mundo real que eles estavam enfrentando. Depois de trabalhar com vários fornecedores de tecnologia de distribuição e marketing, a equipe de liderança da Highgate Hotels não ficou impressionada com os resultados alcançados e achou que poderia fazer melhor, então lançou o Travel Tripper. Acontece que eles estavam certos - agora os hotéis ao redor do mundo estão batendo na porta da Travel Tripper para aproveitar seu conhecimento, tecnologia e serviços. Temos a sorte de ter pego Gautam no meio de sua integração entre a Pegasus e a Travel Tripper, que ele chama de uma transação altamente sinérgica.
Sede de Nova York do Gautam Lulla Travel Tripper
O que a fusão Travel Tripper-Pegasus significa para os clientes?
É importante para nós enfatizar que, como uma empresa combinada, nenhuma capacidade ou serviço será perdido. Na verdade, é exatamente o contrário. A força motriz por trás da fusão foi nosso conjunto complementar de pontos fortes, desde nossas ofertas de produtos até nossa base de clientes. Neste caso, 1 + 1 realmente faz = 3!
Para ilustrar, a Pegasus sempre foi construída de forma única e nativa para cadeias hoteleiras empresariais e tem mais experiência em atendimento a cadeias do que qualquer outro negócio na história do setor de hospitalidade. Além disso, a Pegasus tem um histórico longo e comprovado de ajudar os hotéis a aumentar os negócios corporativos com seus Serviços de Representação de Vendas Corporativas, oferecendo conexões instantâneas com mais de 800 corporações e mais de 30 consórcios e TMCs. Além disso, a recente introdução deA Pegasus Business Intelligence Platform oferece aos Revenue Managers a capacidade de transformar seus dados brutos em informações acionáveis para afetar positivamente seus resultados.
A Travel Tripper construiu sua reputação entre hotéis e cassinos independentes com suas poderosas soluções de CRS, comércio eletrônico e marketing digital, que trabalham em conjunto para ajudar os hotéis a expandir seus negócios em geral, maximizando as receitas em seu canal direto. A combinação deste forte conjunto de produtos significa que agora podemos oferecer aos clientes atuais e potenciais uma gama mais ampla de soluções adaptadas às suas necessidades.
Qual é a tese da Accel-KKR por trás da nova infusão de capital?
Accel-KKR é uma empresa que investe em empresas de tecnologia de alto crescimento em muitas verticais e diferentes indústrias, não apenas hotelaria. A tese principal para seu investimento foi o reconhecimento de que tanto a Travel Tripper quanto a Pegasus eram duas empresas com um DNA semelhante de inovação e atendimento ao cliente de alto nível, bem como conjuntos complementares de pontos fortes em nossas ofertas de produtos e base de clientes. Eles acreditam que podem nos fornecer a infraestrutura e o suporte para ajudar a levar nossa empresa combinada ao próximo nível.
Qual era a sua experiência antes de lançar o Travel Tripper?
Comecei minha carreira na indústria hoteleira com a Taj Hotels na Índia, onde fui apresentado ao mundo da tecnologia hoteleira, depois de passar cerca de um ano no front office. Como Gerente de Marketing Eletrônico, fui responsável por gerenciar o uso de nosso sistema central de reservas, bem como construir e fortalecer relacionamentos com nossos provedores de CRS. Também fui responsável pelo crescimento do negócio de GDS.
Posteriormente, ingressei na Pegasus Solutions em Scottsdale, Arizona como Gerente de Produto e fiquei lá por cerca de dois anos. Foi onde aprendi tudo sobre o funcionamento de um CRS e que lugar melhor para aprender do que na Pegasus. Era o líder claro no espaço, sem concorrente nem perto da Pegasus.
Mais tarde, aceitei uma oferta da Amadeus na França para fazer parte da equipe de e-commerce. Os motores de reservas de hotéis faziam parte do portfólio, no entanto, como uma empresa GDS, não era economicamente viável para os hotéis pagarem taxas de transação de GDS além das taxas de CRS pelo seu canal de reserva direta. Mas a Amadeus decidiu investir em soluções Hotel IT, com o intuito de replicar o seu sucesso em Airline IT.
Posteriormente, mudei-me da França para os Estados Unidos e continuei com a Amadeus por dois anos, período durante o qual me envolvi profundamente com nosso primeiro cliente em potencial. Mas depois de um curto período com a Amadeus USA, percebi que também estava longe do centro das atividades dentro da Amadeus e fiquei um pouco entediado. Foi quando decidi me juntar ao Travel Tripper, em seus primeiros dias.
O que fez você decidir entrar e lançar o Travel Tripper?
Meu amigo e ex-colega Kurien Jacob tinha acabado de abrir uma empresa de motores de reservas e me pediu para administrar e expandir o negócio. Depois de sair da Amadeus, estava pronto para um novo desafio que me permitiria trabalhar em um ritmo muito mais rápido, então pulei de cabeça.
Tecnicamente, não encontrei a empresa, mas entrei como sócio quando éramos apenas uma equipe de três pessoas.
Como sócio, eu fazia ou supervisionava tudo diariamente - desde design e desenvolvimento de produtos até engenharia, vendas e marketing, faturamento, suporte ao cliente, literalmente tudo com o que uma empresa jovem desse tamanho precisa lidar.
O Reztrip CRS da Travel Tripper levou o ouro no HotelTechAwards 2019
Quem foi o primeiro cliente da Travel Tripper?
Highgate Hotels foi nosso primeiro cliente na Travel Tripper. Kurien, que havia iniciado a empresa, era o Chief Revenue Officer da Highgate Hotels na época. Ele estava convencido de que Highgate poderia ganhar mais negócios diretos se projetasse um motor de reservas, projetado por sinal, como uma semente que se transformaria em um CRS em grande escala, com certos recursos. Então, essa foi uma espécie de lógica de fundação, a razão de ser da empresa. Tornou-se nosso lema e filosofia: Seja Direto.
Highgate experimentou a primeira versão do nosso produto em uma de suas propriedades, uma propriedade muito grande no centro de Manhattan. Mesmo sendo um grande risco para eles, eles foram em frente e testaram a tecnologia de qualquer maneira. Depois de ver resultados espetaculares com a primeira propriedade, lançamos o mecanismo de reservas em vários hotéis Highgate em Nova York e em outros lugares.
Um de nossos outros primeiros clientes foi o Leela Hotel Group na Índia, que também se beneficiou muito ao apostar em nós. Aumentamos a contribuição do site deles em números muito impressionantes.
Outro cliente nosso foi o Stratosphere Hotel, um grande hotel de 2.500 quartos em Las Vegas e nosso primeiro hotel cassino (segmento no qual agora temos 30% de participação de mercado nos EUA). Conseguimos colocá-los a bordo devido ao nosso forte histórico. Eles se juntaram a nós em 2008 e aumentaram significativamente a contribuição do site como resultado de nossa parceria.
Como você vê a Pegasus e a Travel Tripper trabalhando juntas no futuro?
A entidade combinada da Pegasus e Travel Tripper fornece uma plataforma sólida para hotéis que desejam soluções tecnológicas inovadoras combinadas com o melhor atendimento ao cliente do setor. A Pegasus tem uma história profunda e histórica em CRS e distribuição, e oferece serviços de geração de demanda de classe mundial projetados para aumentar as reservas diretas e corporativas enquanto expande consideravelmente o alcance de mercado de um hotel. A Travel Tripper conquistou uma forte reputação ao ajudar hotéis e cassinos/resorts independentes na otimização direta do canal, trazendo a experiência do usuário para a vanguarda em nossas soluções de CRS, mecanismo de reservas, comércio eletrônico e marketing para ajudar a gerar reservas diretas altamente lucrativas. Nossa fusão reúne o melhor de nossos recursos combinados para ajudar grupos hoteleiros, grandes e pequenos, a possuir relacionamentos diretos com os hóspedes e maximizar o ROI dos resultados.
Em suma, somos um desafiante formidável e disruptivo para alguns dos maiores (ainda que mais estagnados) jogadores neste espaço!
Quem é um mentor que realmente ajudou você a escalar o negócio?
Tenho a sorte de ter vários mentores que me ajudaram e influenciaram em diferentes fases da minha carreira. Nos meus primeiros dias na Travel Tripper, logo após deixar o Amadeus, continuei amigo íntimo de um ex-colega meu, Andy Ahluwalia, que infelizmente faleceu. Andy construiu um negócio de sucesso em nosso espaço e foi muito encorajador e me deu bons conselhos sobre o esforço e a paciência que seriam necessários para tornar essa empresa bem-sucedida. Ele também me ensinou muito sobre como vender o produto e negociar com os clientes. Sou muito grata por tê-lo conhecido.
Kurien e a equipe de Highgate, com quem aprendi muito, também apoiaram espetacularmente o Travel Tripper. Claro, eles têm sido um dos nossos principais clientes desde o início e têm interesse em nosso sucesso como empresa. Eles sempre foram muito encorajadores e me deram espaço e espaço para cometer erros e perseverar enquanto crescia o Travel Tripper. A própria Highgate cresceu tremendamente desde o momento em que começamos nossa empresa. Observar seu crescimento e expansão, mesmo já sendo uma empresa tão grande, tem sido uma inspiração para mim.
E Paul McGrath, antes e agora novamente Gerente de Produto extraordinário, foi meu primeiro chefe na Pegasus — ele me ensinou tudo sobre o funcionamento de um CRS. Paul liderou a equipe de gerenciamento de produtos da Pegasus durante seu apogeu e voltou para a empresa para liderar novamente a equipe de gerenciamento de produtos de nossa empresa combinada.
Qual é uma crença comum que a maioria dos hoteleiros acredita ser verdadeira em seu nicho que na verdade é falsa?
Infelizmente, neste setor, o tamanho de um fornecedor de tecnologia hoteleira às vezes é superestimado ou superenfatizado, enquanto a qualidade do produto e das equipes de engenharia é subestimada. As pessoas geralmente assumem que as grandes empresas têm produtos melhores simplesmente porque podem pagar engenheiros melhores em relação às empresas menores.
Isso está longe de ser verdade – já vi empresas muito grandes lutando com suas plataformas e iniciativas de engenharia. E já vi empresas menores explodirem o setor com suas soluções.
O importante para os hotéis lembrarem não é julgar os fornecedores de tecnologia pelo tamanho da empresa, mas pela qualidade e capacidades de seu produto e sua dedicação ao atendimento ao cliente. Parece óbvio, mas acontece com mais frequência do que você pensa.
Qual é a coisa mais surpreendente que você aprendeu sobre a expansão da tecnologia em hotéis?
Não sei se posso chamar isso de surpresa tanto quanto de aprendizado, mas uma das coisas que aprendemos a fazer de forma eficaz é dimensionar a plataforma com base nas necessidades em evolução. Para muitas organizações, é muito difícil prever a arquitetura adequada em seus primeiros dias até que você enfrente os desafios ao longo do caminho. Você pode planejar e projetar para escala, mas sempre haverá soluços inesperados e problemas de escala que você certamente encontrará ao longo do caminho, não importa o quão bem você planeje com antecedência.
Portanto, você deve planejar e projetar da melhor maneira possível, mas também estar preparado para fazer algumas mudanças fundamentais ao longo do caminho quando encontrar obstáculos. Fizemos isso várias vezes ao longo de nossa história e conseguimos dimensionar a plataforma com sucesso.
Por exemplo, quando o Travel Tripper enfrentou o Stratosphere Hotel por volta de 2008, lembro que os volumes de tráfego atingiriam o pico em uma determinada hora do dia, e o sistema simplesmente tombaria e cairia, então sempre tínhamos que reiniciar por volta das 16h. Descobriu-se que era um problema relativamente pequeno para resolver que não foi previsto no tempo de design inicial.
Ao longo do caminho, encontramos outros desafios à medida que nossa base de clientes cresceu para um determinado tamanho. Em um ponto, começamos a ser atingidos por muitos robôs que estavam raspando nossa interface de usuário do mecanismo de reservas para obter informações de preços sobre nossos clientes de hotéis. Este é um fenômeno comum em nosso setor e fomos capazes de resolver os problemas ao longo do caminho quando os encontramos.
Quais foram algumas das parcerias mais bem-sucedidas da Travel Tripper ao longo dos anos?
Obviamente, temos vários parceiros próximos no setor, e nosso relacionamento com todos eles é muito importante.
Gostamos de nossa parceria com a Stay Wanderful , que fornece uma ferramenta de otimização de conversão que ajuda os hotéis a aumentar suas reservas diretas e receita por meio de gratificação instantânea e tecnologia de IA. Trabalhamos em estreita colaboração para fornecer uma forte integração e uma boa interface de usuário que gera bons resultados para nossos clientes.
OTA Insight também tem sido um grande parceiro para nós no nível da indústria. Sua empresa oferece uma das principais plataformas de hotelaria Rate Intelligence / Business intelligence do mercado. Frequentemente, realizamos muitas iniciativas de marketing juntos para ajudar a educar o setor, como webinars, mesas redondas e nossos próximosSérie Tech Talks na ITB Berlin .
Se você pudesse fazer parceria com qualquer fornecedor de tecnologia hoteleira, quem seria e por quê?
Como uma empresa de CRS, existem muitos fornecedores com os quais precisamos construir interfaces e integrações. Gostamos particularmente de trabalhar com aqueles que estão abertos a integrações rápidas para promover um melhor funcionamento entre nossos respectivos produtos. Em outras palavras, eles não bloqueiam suas APIs e cobram taxas irracionais para integração e certificação.
Como o cenário de distribuição hoteleira mudará nos próximos 5 anos?
Tradicionalmente, as empresas do setor de tecnologia hoteleira se concentram em ser muito boas em uma “categoria” de produto. Claro, uma empresa de PMS poderia oferecer um mecanismo de reservas, mas no final das contas era mais conhecida por ser uma empresa de PMS. As novas startups no espaço amplificaram essa tendência.
Mas agora que as empresas estão começando a amadurecer e se consolidar (inclusive nós), as linhas vão começar a se confundir e vai ser difícil classificar uma empresa em um tipo ou categoria de produto. A indústria está se movendo rapidamente na direção de um modelo de “plataformização”, onde a amplitude e a interconectividade das soluções superarão – ou pelo menos reunirão – soluções de nicho menores. Achamos que estamos na vanguarda dessa tendência.
Consideramo-nos o fornecedor mais forte dos produtos e serviços que oferecemos à indústria hoteleira. Já estamos bem encaminhados.
O Travel Tripper tem algum novo produto ou lançamento de recursos que devemos conhecer?
A Travel Tripper e a Pegasus lançaram recentemente novos produtos inovadores que achamos que serão muito empolgantes para nossos respectivos clientes e prospects.
Para ajudar os hoteleiros a combater a disparidade de tarifas e aumentar a receita direta, criamos o Rate Match, uma poderosa ferramenta de verificação de preços e correspondência de tarifas que automatiza a garantia de melhor tarifa em relação às OTAs. No lado do comércio eletrônico, introduzimos recentemente uma plataforma de monitoramento ADA muito simples, mas extremamente útil e serviços de auditoria para ajudar os hotéis a mitigar o risco legal de processos judiciais de conformidade ADA potencialmente caros. Também estamos prestes a lançar o Conversion Plus, uma nova ferramenta de otimização de reservas diretas que gera conversões usando mensagens personalizadas e ofertas especiais com base nas tarifas do mecanismo de reservas em tempo real, tarifas comparativas OTA e comportamento do usuário.
Há poder nos números e é por isso que lançamos recentemente a Pegasus Business Intelligence Platform. Essa solução oferece aos Revenue Managers uma maneira de transformar dados brutos em informações imediatamente acionáveis para ampliar o gerenciamento de receita e o sucesso do marketing em todos os canais de distribuição, tudo em um só lugar. Combinamos dados de hóspedes de várias fontes e os entregamos com inteligência automatizada e painéis fáceis de entender. O resultado são insights instantâneos que ajudam a orientar a estratégia de um hoteleiro para aumentar as reservas e a ocupação e melhorar a receita e a lucratividade.
Qual é um conselho que você tem para qualquer empresário que queira entrar no espaço de tecnologia hoteleira?
Seja paciente e persevere. É um espaço lotado e está ficando cada vez mais lotado e competitivo. Há uma tonelada de empresas com as quais você precisará trabalhar e se integrar para ter sucesso. No espaço do hotel CRS, a barreira de entrada é bastante alta, por isso exigirá muito dinheiro e tecnologia para ser construído antes que você possa entrar com um produto viável para um segmento significativo do mercado.
