Seu hotel investiu muito na experiência geral do hóspede. Seu restaurante tem um novo menu sazonal; seu spa foi completamente renovado; seu concierge tem toneladas de ofertas especiais prontas para promover. Como você pode ter certeza de que os hóspedes estão descobrindo todas essas comodidades ?

A venda sugestiva tem como alvo os hóspedes com ofertas específicas e personalizadas que facilitam para os hóspedes dizerem “sim” para fazer uma compra. Os benefícios da venda sugestiva podem levar a uma melhor experiência do hóspede, bem como a uma receita mais incremental para sua propriedade. A venda sugestiva e o upselling podem ajudar os hóspedes a aproveitar tudo o que sua propriedade tem a oferecer – tudo o que você precisa é da ferramenta certa para cronometrar sua apresentação para o hóspede certo no momento certo.

O que é Venda Sugestiva?

A venda sugestiva é uma técnica de vendas em que seu funcionário pergunta ao cliente se ele gostaria de adicionar um produto ou serviço auxiliar à compra original. O objetivo é aumentar o valor da compra do cliente e aumentar a receita do seu hotel.

Aqui estão alguns exemplos de outras indústrias:

• um barista pode perguntar se um cliente quer um bolo com seu café

• um revendedor pode sugerir uma garantia estendida junto com um novo aparelho.

O produto auxiliar é geralmente de valor inferior ao item que o cliente pretende comprar.

A venda sugestiva beneficia o seu hotel, pois requer apenas um pouco mais de esforço para obter receita adicional. Em vez de lançar uma campanha de marketing ou esforço de vendas totalmente autônomo, seu funcionário está mirando em um cliente que já está pensando em fazer uma compra. É muito mais fácil convencer alguém a adicionar itens ao carrinho quandojá se comprometeu a fazer o check-out. Além disso, como o produto complementar é de menor valor do que a compra original, é muito mais provável que o cliente esteja disposto a adicioná-lo à sua transação.

Os clientes também se beneficiam da venda sugestiva. A venda sugestiva pode atrair um cliente a experimentar algo que normalmente não selecionaria por conta própria. “Um cliente pode normalmente não obter este produto ou serviço, mas por ser novo, diferente e excitante, ele está disposto a experimentá-lo. Ou pode ser uma noite especial para o cliente (aniversário, promoção) e ele quer algo diferente para lembrar”, escreve um especialista . O tipo certo de sugestão pode criar afinidade com a marca e satisfação do cliente.

A venda sugestiva varia um pouco do upselling, mas as duas técnicas se alinham quando seu hotel faz upsell da oferta certa no momento certo, beneficiando tanto sua propriedade quanto o hóspede. O upselling se concentra em sugestões que geram vendas ou lucros. Enquanto uma venda sugestiva é adicionar uma massa ao seu pedido de café, um upsell seria obter um latte grande por apenas um dólar a mais do que um latte médio. Quando feito corretamente, o upselling resulta em mais receita incremental e melhores experiências para os hóspedes. É aqui que uma ferramenta como a Nor1 ajudará a equipe do seu hotel a fazer a oferta certa de upsell. A Nor1 usa upselling direcionado antes da chegada para destacar produtos e serviços em seu hotel depois que um cliente já tiver reservado sua estadia. Suas campanhas de e-mail programadas enviam a mensagem certa com umoferta personalizada para cada hóspede para facilitar o upselling de todas as comodidades em sua propriedade.

Como os hotéis podem alavancar as vendas sugestivas?

A venda sugestiva pode ser usada de inúmeras maneiras, mas os hotéis devem se concentrar em três canais principais para evitar enviar spam aos hóspedes com ofertas de upsell. Esses três pontos de contato são: em um site, no marketing por e-mail e por meio de sua central de atendimento.

Além de qual canal você usa, os outros fatores-chave para alavancar vendas sugestivas em seu hotel são o tempo e o alcance. Muitos hotéis delegam o upselling para a equipe da recepção; isso significa que eles perdem outras oportunidades melhores de destacar discretamente um produto ou serviço complementar. As propriedades que não automatizam esse processo estão perdendo grandes oportunidades de upsell. A abordagem de automação aumenta o alcance e a conscientização das ofertas.

Aqui estão alguns lugares onde a venda sugestiva pode parecer natural – e aumentar a conscientização sobre os produtos que um hóspede pode querer comprar.

1. Compartilhe notícias sobre sua propriedade. Use sua lista de e-mail para compartilhar eventos e promoções de forma estratégica. O que há de novo no seu hotel? Você acabou de renovar seu spa? Existem novos itens no menu do seu restaurante? Envie um e-mail direcionado para alguém que acabou de reservar uma estadia exibindo notícias relevantes sobre os próximos recursos em sua propriedade – por exemplo, “Torne sua estadia ainda melhor testando esses novos pratos em nosso restaurante”.

2. Mensagens personalizadas do site. Uma ferramenta de reserva direta pode apresentar a cada visitante do seu site recursos exclusivos e direcionados com base na personalidade do comprador. À medida que alguém está passando pelo processo de reserva em seu site, uma dessas ferramentas pode sugerir ofertas especiais, entregar avaliações específicas e personalizar o conteúdo de acordo com o que cada visitante está buscando. Por exemplo, depois que alguém reserva férias em família, a página de confirmação de reserva pode apresentar uma oferta de ofertas de refeições infantis no restaurante do local.

3. Demonstrar conhecimento do produto. Por meio de sua central de atendimento, usando uma ferramenta de bate-papo ao vivo ou na página de perguntas frequentes do seu site, verifique se há muitas oportunidades para vender sugestivamente enquanto responde às perguntas de um hóspede. Por exemplo, se um hóspede confirmado perguntar se sua propriedade tem uma academia no local, aproveite para ver se ele deseja reservar uma sessão privada com um treinador durante a estadia.

4. Exiba upgrades de quartos no caminho de reserva. Ajude os hóspedes a entender claramente as diferenças entre os tipos de quarto e as tarifas diretamente em seu mecanismo de reservas para facilitar a seleção do quarto certo para sua viagem. Uma ideia? Mostre a metragem quadrada de cada quarto ao lado de cada tipo de quarto. Forneça uma descrição curta e clara sobre o que torna cada quarto único e por que custa uma certa quantia em relação a outros tipos de quarto. Isso pode atrair os hóspedes a dimensionar e gastar mais, uma vez que vêem que um quarto tem comodidades superiores em relação ao outro.

5. Sugira itens complementares e compartilhe os melhores recursos. Use o histórico de navegação e o perfil do cliente de um hóspede para sugerir itens que se encaixem no perfil de viagem. Por exemplo, um hotel em Orlando pode ver que um hóspede está procurando informações sobre quartos conjugados, podemos inferir que ele é uma família e oferecer um “Pacote Tudo Sobre o Mickey” que inclui ingressos para a Disneylândia e transporte para o parque. Se um hóspede estiver procurando o tipo de quarto mais barato, podemos exibir uma oferta para uma data ainda mais barata ou perguntar se ele gostaria de 20% de desconto para adicionar outra noite de quarto.

A venda sugestiva tem tudo a ver com aprender sobre o hóspede para fornecer ofertas alinhadas às suas necessidades. As ofertas sugestivas certas parecem naturais, promovem complementos fáceis de adicionar ao carrinho e são programados para chegar ao hóspede no momento certo.

A mudança de venda sugestiva para upselling

O upselling é tão poderoso quanto a venda sugestiva. O upselling permite que sua propriedade segmente hóspedes que já reservaram uma viagem para seu hotel e expanda a receita mesmo após a venda já ter sido feita. Esses convidados são altamente propensos a comprar de você e são 100% gratuitos para comercializar com ofertas especializadas; não há custo de aquisição porque este cliente já se tornou um futuro hóspede.

O upselling bem-sucedido é vantajoso para o hotel e para o hóspede – mas apenas quando a oferta corresponde ao perfil do hóspede. Oferecer um pacote de férias em família para um viajante de negócios não vai ressoar. É aqui que entra a personalização e vale a pena trabalhar com um fornecedor especializado como a Nor1. O software de upsell pode enviar e-mails otimizados de pré-chegada que sugerem ofertas e serviços específicos para o perfil do cliente que podem ser adicionados com um simples clique. Em intervalos definidos ao longo da jornada do hóspede, ferramentas como o Nor1 enviam automaticamente mensagens personalizadas promovendo upgrades de quarto e outros serviços de três a cinco dias antes da chegada. É uma maneira poderosa de incentivar a descoberta sobre sua propriedade e sugerir itens para um hóspede adicionar à sua estadia.