A rede de hotéis obtém a certificação de suporte global de nível III
Esta semana, a The Hotels Network conquistou o nível III da Certificação Global de Suporte ao Cliente (GCSC) do Hotel Tech Report por seus investimentos em ferramentas, processos e estratégias para garantir o sucesso contínuo de seus clientes nos quatro pilares principais da rubrica GCSC, incluindo : suporte preventivo, suporte reativo, coaching e validação do cliente.
O programa de certificação Hotel Tech Report GCSC analisa fornecedores de software em dimensões críticas da infraestrutura de suporte ao cliente para ajudar os hoteleiros a minimizar riscos e maximizar resultados positivos ao selecionar parceiros de tecnologia. Para se tornarem certificadas, as empresas devem abrir seus sistemas internos para o Hotel Tech Report para avaliação de acordo com a rigorosa rubrica GCSC de 34 pontos da HTR.
?A equipe da rede de hotéis adotou uma abordagem proativa de suporte, monitorando constantemente o progresso do cliente e entrando em contato proativamente para fornecer dicas de treinamento e otimização de contas. Como uma empresa que cresceu de forma extremamente rápida e global, eles investiram pesadamente no fornecimento de uma experiência de suporte multilíngue inigualável e garante que os hoteleiros em todo o mundo que optam por fazer parceria com a THN sejam bem atendidos,? Adam Hollander, cofundador do Hotel Tech Report.
"Não temos uma equipa de suporte, mas sim uma equipa de Client Success, porque é isso que pretendemos: garantir que os nossos clientes são bem sucedidos nos seus esforços para aumentar o seu canal de reservas directas. Isso significa ter uma abordagem personalizada com cada cliente, optimizando para seus objetivos particulares, que vão desde o uso de todo o potencial de nossa plataforma até a otimização de seu tempo investido em executá-la." Juanjo Rodriguez, CEO da The Hotels Network
A avaliação GCSC abaixo descreve os sistemas e processos verificados que a The Hotels Network implementou para educar, treinar, reter e apoiar os clientes.
Resumo da Avaliação GCSC da Rede de Hotéis
Pontuação da rubrica: 27/34
Nível de Certificação: Nível III
Orientação para o Cliente: Centrado no Cliente
Recomendação: Altamente recomendado
Tamanho da equipe de suporte: 33
Líderes da equipe de suporte: Laura Martinez Celada, vice-presidente de sucesso e crescimento
Período de certificação: novembro de 2022 - novembro de 2023
Pilha de suporte: Zendesk, Salesforce, Appcues, Olark, Loom, Notion, Typeform, Datadog, Zoom
Seção I da rubrica de suporte do GCSC: suporte preventivo
O pilar de suporte Pre-Emptive do GSCG Scoring Rubric audita as ferramentas e processos que o fornecedor possui para fornecer aos clientes acesso fácil a recursos de autoajuda. Esses recursos de autoajuda servem como base para oferecer uma solução de problemas fácil, bem como antecipar respostas a perguntas relacionadas ao produto antes que elas surjam, proporcionando uma experiência mais intuitiva e perfeita para os clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a The Hotels Network possui para os clientes:
1.1 Centro de ajuda/base de conhecimento on-line : o fornecedor oferece um centro de ajuda pesquisável para que os clientes encontrem facilmente respostas para perguntas comuns dos clientes.
2.1 Vídeos de treinamento on-line: o fornecedor oferece vídeos pré-gravados que os clientes podem acessar 24 horas por dia, 7 dias por semana, para autoaprendizagem e conhecimento mais profundo do produto.
3.1 Visitas guiadas no aplicativo: o fornecedor oferece visitas guiadas no aplicativo que são incorporadas à sua interface para fornecer treinamento e educação para que os usuários descubram organicamente e acessem facilmente enquanto usam o produto.
3.2 Dicas de ferramentas: O fornecedor oferece dicas e sugestões úteis apresentadas quando os usuários passam o mouse sobre os botões e elementos da interface do usuário na interface. (mínimo de 10 dicas de ferramentas no aplicativo)
4.1 Documentação/roteiro de implementação: o fornecedor oferece aos clientes um mapa visual das etapas, processos e partes interessadas na integração para garantir que todas as partes interessadas estejam alinhadas para tornar o processo de implementação mais contínuo.
4.2 Webinars educacionais sobre produtos: o fornecedor fornece educação e treinamento contínuos para clientes/usuários novos e existentes por meio de webinars frequentes ao vivo ou gravados.
Seção II da rubrica de suporte do GCSC: suporte reativo
O Pilar de Suporte Reativo avalia a capacidade de resposta da empresa aos clientes e sua capacidade de resolver problemas rapidamente quando eles surgem, garantindo resposta e atendimento imediatos aos clientes. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a The Hotels Network possui para os clientes:
1.2 Processo transparente : o fornecedor abriu seus sistemas para o Hotel Tech Report por meio de compartilhamento de tela para verificar suas ferramentas e processos em vigor para fornecer suporte ao cliente.
1.3 Suporte por e-mail ou suporte por telefone: Fornecedor de pelo menos um dos métodos tradicionais de canais de suporte ao cliente, e-mail ou suporte por telefone (canais adicionais: telefone, chat, e-mail)
1.4 Suporte multilíngue: o fornecedor oferece suporte nos idiomas em que possui clientes ativos (EN, ES, FR, DE, ITA, PT, tailandês, vietnamita, hindi)
1.5 Ferramenta de gerenciamento de tíquetes e suporte criada especificamente: O fornecedor utiliza software profissional de suporte ao cliente com funcionalidade para gerenciar tíquetes de suporte, acompanhamento, escalonamentos e análises com eficácia.
2.2 Suporte ao chat ao vivo: o fornecedor oferece chat ao vivo no site ou no aplicativo como um canal alternativo de suporte ao cliente.
3.3 SLAs do contrato: O fornecedor tem termos de contrato de nível de serviço (SLA) em vigor nos contratos do cliente para garantir que os níveis de serviço sejam mantidos.
3.5 Rastreamento de solicitações de recursos: o fornecedor oferece aos clientes a capacidade de enviar facilmente solicitações de recursos e possui uma metodologia para escalonar recursos de alta prioridade.
Seção III da rubrica de suporte do GCSC: sucesso do cliente e treinamento
Embora manter os clientes satisfeitos seja comumente considerado pelas empresas de software como a principal prioridade, mantê-los bem informados é de igual importância. O terceiro pilar da rubrica GCSC identifica as principais maneiras pelas quais os fornecedores informam, educam e treinam seus clientes para obter resultados de sucesso com seus produtos. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a The Hotels Network possui para os clientes:
1.7 Monitoramento da satisfação do cliente (por exemplo, pesquisas NPS, CSAT): o fornecedor possui processos para monitorar regularmente a satisfação do cliente.
2.3 Atualizações/alterações do produto (notas de versão/log de alterações): O fornecedor oferece documentação robusta de fácil acesso sobre atualizações de recursos e melhorias do produto para educar os clientes sobre novas maneiras de maximizar o uso do produto.
2.4 Check-ins trimestrais de sucesso: o fornecedor oferece [pelo menos] check-ins trimestrais de sucesso do cliente para revisar o progresso, compartilhar as melhores práticas e garantir que os clientes sejam bem-sucedidos e satisfeitos com o produto ou serviço.
3.6 Relatórios de desempenho : o fornecedor oferece relatórios e análises para mostrar aos clientes o valor do produto ou serviço.
3.4 Monitoramento de tempo de inatividade: o tempo de atividade do produto do fornecedor é monitorado e verificado por um serviço terceirizado para dar transparência à confiabilidade do produto para clientes e possíveis clientes.
Seção IV da rubrica de suporte do GCSC: validação do cliente
A rubrica de 34 pontos do GCSC e a verificação do Hotel Tech Report das ferramentas e processos internos validam os sistemas do fornecedor em vigor; no entanto, a validação do sucesso dessas ferramentas e processos pode ser validada de forma mais significativa pelas perspectivas imparciais de clientes hoteleiros reais. Este pilar analisa avaliações imparciais e verificadas de clientes e pontuações de satisfação para validar se os processos em vigor estão funcionando aos olhos dos clientes com base em seus índices de satisfação. A seguir estão os itens de rubrica que o Hotel Tech Report verificou que a The Hotels Network possui para os clientes:
4.11 Validação do feedback público: o fornecedor mostra relacionamentos exemplares com os clientes e tem o melhor desempenho no Hotel Tech Report com mais de 100 avaliações verificadas de clientes.
4.12 Média alta classificação de suporte ao cliente: o fornecedor tem excelentes classificações de suporte ao cliente, com média de mais de 4,5/5 em todas as análises de clientes.
4.13 Confiança do fornecedor: o fornecedor revelou suas pontuações privadas de satisfação do cliente interno ao Hotel Tech Report, mostrando altos graus de confiança em sua infraestrutura de suporte e resultados que podem ser um forte indicador de transparência e relacionamentos positivos entre fornecedor e cliente.
Sobre a Rede de Hotéis
A Hotels Network é uma empresa de tecnologia inovadora que trabalha com mais de 14.000 hotéis em todo o mundo. Com uma equipe internacional de especialistas com profundo conhecimento em hotelaria, design de produto e marketing de consumo, a empresa oferece aos clientes uma plataforma de crescimento completa para alimentar seu canal direto. Ao alavancar uma série de ferramentas e análises integradas, as marcas de hotéis podem atrair, envolver e converter hóspedes ao longo da jornada do usuário.
Sobre o Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
O suporte é um dos aspectos mais críticos do processo de seleção de fornecedores e, no entanto, historicamente nunca houve uma maneira de saber a qualidade do suporte de uma empresa até agora. Usando a estrutura proprietária do Hotel Tech Report, as empresas são avaliadas em quatro dimensões principais: suporte preventivo, suporte reativo, treinamento/sucesso e validação do cliente para fornecer aos hoteleiros níveis sem precedentes de transparência para identificar mais facilmente os principais parceiros de tecnologia.
Para mais informações, visite: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
