لنبدأ من البداية: ما هو الكونسيرج الرقمي؟ مثل Siri أو Alexa ، فإن الكونسيرج الرقمي للفندق هو مساعد شخصي يمكنه تنفيذ الطلبات البسيطة والتواصل مع الضيوف وأداء المهام الآلية. تسمى هذه التقنية أيضًا بواب افتراضي أو كونسيرج ذكي ، لكن الوظيفة هي نفسها. لا يقتصر دور الكونسيرج الرقمي على صناعة الفنادق ؛ يمكنك العثور عليها في المستشفيات والمطارات ومراكز التسوق والمزيد ، ولكن الكونسيرج الرقمي الخاص بالفندق يوفر وظائف إضافية أكثر ملاءمة لاحتياجات نزلاء الفندق. في الفنادق ، توجد خدمات الكونسيرج الرقمية بعدة تنسيقات ، مثل تطبيقات الفنادق وأجهزة تلفزيون غرف الضيوف.

الآن بعد أن تعرفت على ما هي خدمات الكونسيرج الرقمية، دعنا نستكشف بعض الفوائد الرئيسية التي يمكن أن يحصل عليها فندقك من خلال تنفيذ وظيفة خدمات الكونسيرج الرقمية.

• زيادة رضا النزلاء: من خلال تزويدهم بأدوات أفضل لطرح الأسئلة وحل المشكلات بسرعة، ستتحسن تجربة نزلائكم مع سرعة حل المشكلات. لكن الأمر لا يقتصر على حل المشكلات فحسب؛ إذ يمكن لخدمات الكونسيرج الرقمية تحسين تجربة النزلاء من خلال تقديم توصيات وخدمات مريحة مثل حجز المطاعم أو المنتجعات الصحية. سيستمتع النزلاء، وخاصةً الشباب والمسافرون الدوليون، بعدم الاضطرار إلى الانتظار في طوابير مكتب الاستقبال أو الرد على الهاتف لإتمام هذه الإجراءات.
• تجارب ضيوف أكثر تخصيصًا: يمكن أن تساهم خدمات الكونسيرج الرقمية أيضًا في توفير تجربة ضيوف أكثر تخصيصًا من خلال ميزات مثل التوصيات المخصصة، والترجمة اللغوية، واستخراج المعلومات المحفوظة تلقائيًا حتى لا يحتاج الضيوف إلى إدخال اسمهم أو عنوان بريدهم الإلكتروني في كل مرة يحجزون فيها مطعمًا.
• توفير التكاليف: من أهم فوائد خدمات الكونسيرج الرقمية توفير التكاليف، إذ يُمكنها إعفاء موظفي الاستقبال من بعض المهام اليدوية. مع أن الكونسيرج الرقمي لا يُمكنه استبدال موظف الاستقبال كليًا، إلا أنه يُمكنك إعادة ترتيب أولويات مهام موظف الاستقبال وترك المهام المتكررة له، مما يعني إمكانية إنجاز المزيد مع فريق عمل أكثر كفاءة.
• زيادة الكفاءة: إن تفريغ المهام اليدوية، مثل حجز المطاعم، يُمكّن فريقك من العمل بكفاءة أكبر. فبدلاً من الانقطاعات المستمرة - كالمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني التي تُطرح فيها الأسئلة نفسها مرارًا وتكرارًا - يُمكن لموظفيك الذين يتعاملون مباشرةً مع الضيوف التركيز بشكل أكبر على بناء علاقات مع الضيوف وحل المشكلات الأكثر تعقيدًا.

في الفنادق، لا يقتصر دور البواب الرقمي على كونه بوابًا رقميًا فحسب، بل يشمل أيضًا موظفي استقبال رقميين، ومضيفي مطاعم رقميين، ووكلاء حجز رقميين. يساعد هذا البرنامج النزلاء على إنجاز مجموعة متنوعة من المهام، بما في ذلك:

• حجوزات المطاعم
• طلبات خدمة الغرف
• حجز موعد في السبا
• ترقيات الغرف والعروض الإضافية
• طلبات المغادرة المتأخرة
• طلبات التدبير المنزلي
• ترتيبات النقل
• توصيات المنطقة المحلية
• حجز الجولات والأنشطة
• تخطيط مسار الرحلة
• تصدير الفواتير أو الأوراق المالية
• ترجمة اللغة
• تذكيرات لنشر تقييمات الضيوف

بالإضافة إلى ذلك، قد تساعد خدمات الكونسيرج الرقمية النزلاء على التواصل مع مكتب الاستقبال أو وكيل الحجوزات، كما يمكنها طلب ملاحظاتهم أو تقييماتهم. كما تعمل خدمات الكونسيرج الرقمية كقناة تسويقية، حيث يمكنك تقديم عروض بيع إضافية، وعروض ترويجية لمنافذك، أو حتى التسجيل في برامج الولاء من خلال واجهة خدمة الكونسيرج الرقمية.

توجد وظائف الكونسيرج الرقمي في الفندق بأشكال عديدة ، ولا يوجد خيار "أفضل". اعتمادًا على ملف تعريف الضيف والميزانية والعلامة التجارية ، سيكون أحد الحلول التقنية أفضل من الآخر. قد يكون لديك بالفعل تقنية يمكنك استخدامها لتقديم خدمة كونسيرج رقمية. دعنا نتعرف على أكثر تقنيات الكونسيرج الرقمية شيوعًا.

تتيح الأجهزة اللوحية داخل الغرف للضيوف تصفح معلومات الفندق والاستمتاع بخيارات الترفيه والتحكم في الإضاءة والمناخ. ولكن يمكنهم أيضًا أن يكونوا بمثابة بواب رقمي مع وظائف تسمح للضيوف بالحصول على إجابات للأسئلة وتقديم الطلبات. على سبيل المثال ، يمكن للضيف استخدام جهاز لوحي في الغرفة لحجز المطاعم أو إرسال نسخة من فاتورته إلى صندوق بريده الإلكتروني. بدون جهاز لوحي أو غيره من حلول الكونسيرج الرقمية ، سيتعين على الضيوف الاتصال بمكتب الاستقبال لإنجاز هذه المهام.

بعض بائعي الأجهزة اللوحية الرائدة في غرف الضيوف تشمل SuitePad و Betterspace و Crave. حصل SuitePad ، الفائز بجائزة 2023 HotelTechAward ، على تقييمات رائعة من أصحاب الفنادق الذين يستخدمون الأجهزة اللوحية لوظائف مثل حجوزات المطاعم ، والتوصيات المحلية ، وحتى إرسال تذكيرات الخروج الآلي. يوفر Betterspace وظائف مماثلة ، مما يمنح الضيوف القدرة على إرسال طلبات التدبير المنزلي وخدمات الجرس وطلبات المغادرة المتأخرة. ويمكن لـ Crave التعامل مع طلبات الضيف وتقديم التوصيات وحتى منح الضيوف خيار الدردشة المرئية مع بواب بشري للحصول على خدمة أكثر تخصيصًا.

لا يمكن أن تؤدي أتمتة قنوات اتصال الضيوف الخاصة بك وتبسيطها إلى تجربة أفضل فحسب ، بل تؤدي أيضًا إلى خفض التكاليف والعمل اليدوي الممل لموظفيك. يمكن أن تعمل منصة مراسلة الضيوف بمثابة بواب رقمي من خلال تقديم الردود الآلية على الأسئلة أو الطلبات المتداولة وترتيب الطلبات الأكثر تعقيدًا إلى الأقسام أو الفرق المناسبة للمتابعة. على سبيل المثال ، يحتوي نظام رسائل الضيف الأعلى Whistle على روبوت محادثة متكامل ونظام تذاكر مع القدرة على التعامل مع طلبات الضيف المختلفة ، بما في ذلك عمليات البيع. يعمل Duve و ALICE أيضًا على تبسيط اتصالات الضيف وتقديم مجموعة كبيرة من خيارات الأتمتة.

للحصول على تجربة أكثر تخصيصًا تتضمن شكل ومظهر علامتك التجارية ، فكر في إنشاء تطبيق فندق أو استخدام بائع تطبيق فندق لمنح الضيوف الكثير من الوظائف في راحة أيديهم. تحتوي تطبيقات الفنادق على العديد من ميزات الأجهزة اللوحية في غرف الضيوف ، مع اختلاف أنه يمكن للضيوف تنزيل التطبيق واستخدامه في أي وقت ، وليس فقط في غرفهم. ويبدو أن الضيوف يتقبلون هذه التكنولوجيا ، حيث قال 80٪ من المشاركين في استطلاع عام 2020 إنهم سينزلون تطبيقًا يسمح لهم بتسجيل الوصول ، وتسجيل المغادرة ، والوصول إلى معلومات الفندق. صاحب المركز الأول في تقديم تطبيقات الفنادق في 2023 HotelTechAwards هو STAY ، يليه Duve و Bowo ، وكلها تقدم وظائف الكونسيرج الرقمية في منصات التطبيقات القابلة للتخصيص.

يتم استخدام برنامج تسجيل الوصول الرقمي على أكشاك تسجيل الوصول أو الأجهزة اللوحية أو التطبيقات وغالبًا ما يحتوي على وظائف الكونسيرج الرقمية. أثناء عملية تسجيل الوصول ، يمكنك تقديم خيارات للضيوف مثل حجوزات المطاعم أو حجوزات الجولات أو الأنشطة والوظائف الإضافية مثل تسجيل الخروج المتأخر أو خدمة الإفطار. يمتلك أحد بائعي البرامج الرائدين ، Canary ، واجهة سهلة الاستخدام والكثير من خيارات الإضافات والبيع مما يجعله خيارًا رائعًا لأصحاب الفنادق والضيوف. يوفر بائع آخر ، Duve ، للضيوف سهولة الوصول إلى حجز وسائل النقل ، وطلب تسجيل الوصول المبكر ، وترقيات الغرفة الآمنة. تشتهر Easyway بأدوات الاتصال القوية الخاصة بها والتي تجعل من الممكن أتمتة الرسائل على غرار الكونسيرج طوال رحلة الضيف ، وتقدم الوظائف الإضافية وتقدم العروض الترويجية من خلال الرسائل.

يمكن أيضًا أن تكون ميزات الكونسيرج الرقمية موجودة على الواجهة على تلفزيونات غرف الضيوف. توفر منصات التلفزيون والترفيه المتخصصة وظائف أكثر بكثير من Apple TV أو Roku القياسي ؛ تحتوي هذه الأنظمة على شاشات رئيسية وقوائم مخصصة حيث يمكنك عرض معلومات الفندق والإعلان عن العروض الخاصة وحتى منح الضيوف القدرة على طلب خدمة التدبير المنزلي أو تسجيل الخروج المتأخر أو خدمة الغرف. Moncierge و Hoteza هما من أفضل مزودي خدمات الضيافة التلفزيونية لأن منتجاتهم مرنة بما يكفي للعمل في العديد من أنواع الفنادق المختلفة. تتضمن وظائف Moncierge المراسلة ، وخدمات الفنادق التي تظهر على الشاشة ، والشراء والطلب على الشاشة ، بحيث يمكن للضيوف تقديم الطلبات بأنفسهم وحتى الدفع مقابل عمليات البيع والإضافات. يقدم Hoteza هذه الميزات نفسها ، بالإضافة إلى عرض سجل الضيف ومكالمات إيقاظ ، مما يمكّن الضيوف من استخدام الكونسيرج الرقمي على تلفزيونهم لتخصيص إقامتهم بشكل أكبر.

بمجرد أن تقرر أن خدمة الكونسيرج الرقمية مفيدة لفندقك ، ستحتاج إلى اختيار برنامج الكونسيرج الرقمي المناسب. بعض الأشياء التي يجب التفكير فيها هي السعر والميزات والتكامل مع البرامج الأخرى. السعر هو أحد أهم الاعتبارات ، لأن برنامج الكونسيرج الرقمي ، خاصة إذا كان جزءًا من حل تقني أكبر مثل تلفزيون الضيافة أو منصة مراسلة الضيف ، يمكن أن يكون مكلفًا للغاية. سترغب في التفاوض للحصول على أسعار مواتية منطقية من الناحية المالية لفندقك على المدى الطويل. أحد المدخلات التي قد تُعلم قرار التسعير الخاص بك هو تحديد الميزات التي تحتاجها بالضبط في حل الكونسيرج الرقمي. إذا كان فندقك لا يحتوي على مطعم أو منتجع صحي أو خدمة غرف ، فإن آلية حجز الحجز ستكون أقل أهمية من بعض ميزات الكونسيرج الرقمية الأخرى. على الجانب الآخر ، إذا كان فندقك يحتوي على الكثير من المنافذ وأهداف إيرادات إضافية كبيرة ، فستحتاج إلى كونسيرج رقمي يمكنه حقًا دفع العروض الترويجية والمشاركة مع منشآتك الأخرى الموجودة في الموقع. أخيرًا ، يعد العثور على نظام كونسيرج رقمي يتكامل مع PMS الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية إذا كنت ترغب في فتح أقصى قابلية للاستخدام. في محادثاتك المبكرة ، تأكد من التحقق مع أي بائع خدمات كونسيرج رقمي من أنهم يقدمون تكاملاً مع نظام PMS الخاص بك.

بعد اختيار البائع ، ستبدأ عملية الإعداد. تتضمن هذه العملية تدريب موظفيك وتطبيق برنامج الكونسيرج الرقمي في تجربة الضيف. قد يوفر البائع جلسة تدريب لمرة واحدة أو بعض موارد التدريب ، لكنك سترغب في تطوير برنامج تدريب يمكنك استخدامه للموظفين الجدد حتى بعد تشغيل النظام. أثناء التخطيط للتنفيذ الفعلي ، فكر في كل حالة استخدام للبرنامج. كيف ستشجع الضيوف على استخدامه؟ كيف تقيس النجاح؟

لمعالجة التحديات المحتملة ، وللحصول على أقصى استفادة من نظام الكونسيرج الرقمي الخاص بك ، فإن بعض أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار هي:

• جعل الكونسيرج الرقمي سهل الاستخدام. هناك طريقة مؤكدة للتأكد من عدم استخدام الضيوف للكونسيرج الرقمي الخاص بك وهي جعل الوصول إليها صعبًا والتنقل. بدلاً من ذلك ، سيقدم النظام سهل الاستخدام بديلاً أكثر كفاءة وفعالية لالتقاط الهاتف أو السير إلى مكتب الاستقبال ، وهو ما تريد توفيره إذا كنت تريد أن يستخدم الضيوف البرنامج. على سبيل المثال ، سترغب في إتاحة المعلومات والميزات المهمة بأقل قدر من النقرات أو النقرات للوصول إلى هناك.

• ضمان خصوصية الضيف وأمنه. قلل من مخاطر الانتهاكات الأمنية من خلال الامتثال للإرشادات واللوائح المتعلقة ببيانات الضيف ومعلومات بطاقة الائتمان.

• تشجيع ملاحظات الضيف. كيف تعرف ما إذا كان الضيوف سعداء بخدمة الكونسيرج الرقمي الخاصة بك؟ إسألهم! سواء عن طريق إرسال رسالة تلقائية أو عرض نافذة منبثقة مع استبيان للتعليقات ، سترغب في الحصول بشكل متكرر على مدخلات الضيوف حول ما يعمل بشكل جيد (وليس جيدًا) مع الكونسيرج الرقمي.

ما الذي سيأتي في مستقبل الكونسيرج الرقمي؟ أحد الابتكارات الرئيسية التي من المحتمل أن تعمل على تحسين الوظائف والتخصيص الذي يقدمه الكونسيرج الرقمي هو تطوير تقنية الذكاء الاصطناعي ، مثل Chat GPT. يمكن للذكاء الاصطناعي "الأكثر ذكاءً" تشغيل خدمات الكونسيرج الرقمية وجعلها تبدو أكثر شبهاً بالإنسان في ردودها على الأسئلة أو الطلبات. عندما يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر تعقيدًا ، يمكن أيضًا أن تتعامل مع أنواع الطلبات التي يمكن أن يتعامل معها الكونسيرج الرقمي. في حين أن الكونسيرج الرقمي اليوم يمكنه حجز حجوزات المطاعم ، إلا أنهم أقل قدرة عندما يتعلق الأمر بالتخطيط لمرافق ترحيبية خاصة أو حل مشكلات الفواتير المعقدة. ومع ذلك ، في المستقبل ، يمكننا أن نتوقع أن يكون للتكنولوجيا ما يكفي من "الذكاء" لتقديم التوصيات والقرارات بشأن مواضيع أكثر تعقيدًا.

يمكن أن توجد خدمات الكونسيرج الرقمية في الفنادق بأشكال عديدة ، من الأجهزة اللوحية إلى أجهزة التلفزيون ، ولكن الفوائد التي تقدمها هي نفسها: زيادة رضا النزلاء ، وانخفاض التكاليف ، وزيادة الإيرادات المتزايدة ، وتدفقات العمل الأكثر كفاءة في الأقسام التي تواجه الضيوف. على الرغم من أن فرقك وضيوفك قد يواجهون منحنى تعليميًا أوليًا عند تنفيذ خدمة كونسيرج رقمية ، إلا أن هذا البرنامج لا يستغرق وقتًا طويلاً ليصبح جزءًا لا يتجزأ من عملياتك ومحركًا للولاء ورضا النزلاء في فندقك. يعد اختيار الكونسيرج الرقمي قرارًا كبيرًا ، ولكن من خلال التفكير في تفضيلاتك ومتطلباتك ، يمكنك اختيار بائع يساعدك في تحقيق أهدافك.

تعتبر خدمات الكونسيرج الرقمية في الفنادق ضرورية للفنادق لتحسين تجربة النزلاء وزيادة فرص البيع بالتجزئة وتحسين رضا النزلاء. يحتاج أصحاب الفنادق إلى الاستفادة من الكونسيرج الرقمي لتقديم خدمات كونسيرج تتسم بالكفاءة والفعالية لنزلاء الفندق طوال رحلتهم. تطورت وظائف حلول الكونسيرج الرقمية لتشمل عمليات تكامل مع أنظمة إدارة الممتلكات (PMS) وتطبيقات الأجهزة المحمولة والوسائط الاجتماعية ، مما يسهل على الضيوف الوصول إلى الخدمات والمعلومات في الوقت الفعلي.

يقدم الكونسيرج الرقمي مجموعة من الخدمات من تسجيل الوصول وخدمة الغرف ومكالمات الإيقاظ والتسعير وطلبات النزلاء. يدمج نظام الكونسيرج الافتراضي بين الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة لتقديم توصيات مخصصة وفرص البيع للضيوف. يتيح تطبيق الكونسيرج للضيوف الوصول إلى معلومات حول الفندق والمعالم السياحية المحلية والأحداث. توفر الإخطارات والرسائل النصية للضيوف تحديثات وتنبيهات في الوقت الفعلي ، مما يعزز تجربة المستخدم.

يمكن لموظفي الفندق الاستفادة من برنامج الكونسيرج الرقمي عن طريق أتمتة المهام ، مثل التعامل مع معلومات الضيف ، وتخصيصات الغرف ، ومكالمات الإيقاظ ، وتحرير الموظفين للتركيز على تجربة الضيف. تقدم حلول الكونسيرج أيضًا مقاييس يمكن استخدامها لتحسين عمليات الفندق ورضا العملاء.

أصبحت خدمات الكونسيرج الرقمية شائعة بشكل متزايد حيث يمكن أن تكون خدمات الكونسيرج في الموقع محدودة. يمكن للضيوف الوصول إلى الخدمات من أجهزتهم المحمولة وتقليل الحاجة إلى التفاعل مع مكتب الاستقبال. يوفر التكامل بين أنظمة wifi و PMS للضيوف تجربة سلسة ، مما يقلل أوقات الانتظار ويعزز رحلة الضيف.

يجب على مالكي الفنادق وإدارتها الاستثمار في أنظمة الكونسيرج الرقمية لتعزيز تجربة العملاء وزيادة فرص البيع وتحسين رضا النزلاء. يوفر تكامل الإشعارات في الوقت الفعلي والذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة تجربة سلسة للضيوف مع تقديم مقاييس قيمة لعمليات الفندق.