Wie Hotels Daten nutzen, um neue Einnahmen zu erzielen
Im Jahr 2017 ist klar, dass sich die Hotellerie auf noch mehr Störungen einstellen muss, die sich im kommenden Jahr ergeben werden. Airbnb, OTAs, Start-ups, Big-Data-Unternehmen und Änderungen an Treueprogrammen werden auch in diesem Jahr die Schwerpunkte bleiben.
Als Hotel-Digital- oder Revenue-Manager könnten Sie sich in den Hype verwickeln, den passiven Trend fortsetzen, auf einen mutigen Schritt eines anderen Spielers zu warten, und sich dann 18 Monate Zeit nehmen, um "die Gelegenheit zu bewerten".
Wir alle kennen es und es ist an der Zeit, dass jemand sagt: ?Hotels sind an Umsatzinnovationen scheiße.
Im Geiste des neuen Jahres habe ich eine einfache, umsetzbare Liste zusammengestellt, die Hotels verwenden können, um das Gästeerlebnis zu verbessern, ein neues Maß an Personalisierung zu schaffen und dabei neue Einnahmen zu generieren.
Klingt gut? Nun, lesen Sie weiter.
In meinem umfassenden 12-stufigen Leitfaden zur Umsatzinnovation entwickle ich einen datengesteuerten Innovationsplan, der auf die Bedürfnisse moderner, anspruchsvoller Hotels zugeschnitten ist. Hotelgäste verlangen immer häufiger mehr.
Das Geheimnis, um zu verstehen, was Reisende wirklich wollen, liegt darin, sich in Ihren vorhandenen dunklen Daten zu verstecken. Die Erschließung dieser Erkenntnisse ist der Punkt, an dem die Magie passiert. Hier sind einige Schritte, die Ihr Hotel jetzt unternehmen kann, um mithilfe von Daten und analytischen Erkenntnissen die Einnahmen zu steigern:
1. Verbessern Sie die digitale Kommunikation Ihr Hotel sendet regelmäßig E-Mail-Nachrichten an frühere Gäste, oder? Welche Informationen werden rund um diese Kommunikation gesammelt?
Zumindest sollten Sie zusätzlich zu den Standardkennzahlen Folgendes erfassen und entsprechend handeln:
Wo auf der Welt ist dieser Kunde und welches Gerät verwendet er? (Sind sie zu Hause? In der Luft? Auf einem Handy oder Tablet?) Diese wichtigen Datenpunkte sind sehr wertvoll für die Reaktion Ihrer Gäste auf Ihre Kommunikation. Wenn dieser Gast zuvor den vollen Preis für eine Suite oder ein Premium-Zimmer bezahlt hat, warum senden Sie dann eine E-Mail mit dem Titel ?Direkt buchen zum besten Preis?? Ist der Gast Teil Ihres Treueprogramms? Hätten sie sich für den Status qualifiziert, wenn sie Mitglied wären? Erfassen Sie Daten zu Öffnungen, Klicks und Weiterleitungen. Diese Daten ermöglichen die Schaffung eines strukturierten Netzwerks, in dem Gäste andere Gäste kennen und mit E-Mails interagieren (z. B. werden vielleicht 90% der E-Mails in Airline-Lounges geöffnet). 2. Nicht jeder Gast möchte den niedrigsten Preis. Tatsächlich besteht die Möglichkeit, dass viele Gäste einen Mehrwert anstelle eines Preisnachlasses nehmen, wenn Ihre Unterkunft mindestens 4 Sterne hat. Die Herausforderung für Sie als Hotel besteht darin, herauszufinden, welche Kunden bereit sind, mehr zu zahlen und welche nicht.
Es gibt Datenfeeds, auf die Hotels zugreifen können und die in Echtzeit Auskunft darüber geben, wie viel ein Gast für ein Zimmer zu zahlen bereit wäre.
Denken Sie daran, dass die Preise, die Sie im Hotel festlegen, genau Ihren ?Preisen? entsprechen. Sie haben für einen potenziellen Gast wenig Bedeutung und berücksichtigen ganz sicher nicht ihre Umstände. Würden Sie versuchen, einem Milliardär ein 200- oder 2000-Dollar-Zimmer zu verkaufen? Die Chancen stehen gut, dass Ihr Hotel keine Ahnung hat, wie viel ein Gast bereit wäre, auszugeben. Es ist an der Zeit, sich auszukennen und in Data-Intelligence-Tools zu investieren.
3. Verbinden Sie sich mit einer Last-Minute-Buchungs-App Intelligenz Ich höre die Rufe ?Aber unsere Marke lässt das nicht zu?, ?es verbilligt unsere Marke/unser Produkt? oder ?es ist nicht in unserer Revenue-Management-Strategie enthalten?.
Das ist alles totale BS. Ihre Marke könnte Teil des Problems sein! Lassen Sie mich erklären.
Last-Minute-Buchungs-App-Unternehmen führen reibungslose Abläufe durch. Sie sind keine Milliardenunternehmen mit Tausenden von Mitarbeitern in bequemen Jobs, die in den letzten 20 Jahren weitgehend unverändert geblieben sind. Das bedeutet, sie haben kein Gepäck, sind agile Spieler und treiben den Innovationsrahmen weiter voran, was zu Ihrem Vorteil ist.
Diese App-Unternehmen verfügen über mehr Daten über potenzielle Gäste, Marktinformationen über andere Hotels in der Umgebung und mehr Einblicke darüber, wer und warum Gäste Zimmer buchen als Ihre Marke.com. Wie kann dies Ihrem Hotel helfen, Einnahmen zu generieren?
Die letzten paar Zimmer, die Sie jede Nacht zu verkaufen versuchen, was wäre, wenn sie nur an einen Gast verkauft werden könnten, der niemals direkt buchen würde? Was wäre, wenn dieser Kunde 10.000 US-Dollar pro Jahr im Hotel nebenan ausgeben würde? ?Wollen Sie einen Teil des Portemonnaies dieses Gastes? Last-Minute-Buchungs-App-Intelligenz kann einen erheblichen Wert für Ihre Hotelstrategie für das Revenue Management bieten.
Große Ketten erlauben nicht, dass einzelne Hotels an diesen Buchungskanälen teilnehmen, zum Teil, weil die Ketten selbst nicht wissen, wie man Big Data nutzt, um Verhaltensänderungen voranzutreiben oder sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen, die Sie auf Hotelebene ergreifen können . Grundsätzlich entziehen sie Ihnen neue Einnahmen und neue Gäste, um ihre Markengebühren zu rechtfertigen. Einige Hotelbesitzer akzeptieren dies jedoch nicht.
Beginnen Sie ein Gespräch mit einem Last-Minute-Buchungsunternehmen.
4. Identifizieren Sie Muster in der Gästeaktivität Wahrscheinlich einer der einfachsten, aber oft übersehenen Ansätze für die Analyse 101.
Identifizieren Sie Ihre Top-10% der Kunden, die keine Firmenverträge abgeschlossen haben. Exportieren Sie die Liste mit dem vollständigen Profilreservierungsverlauf. Stellen Sie einen Datenanalysten ein oder versuchen Sie sich an einem Business-Intelligence-Tool wie Microsoft Power BI (kostenlos). Suchen Sie nach Beziehungen und Ähnlichkeiten in den Daten, die aussagekräftige Erkenntnisse liefern könnten. Buchen all diese Gäste über Expedia? Reisen sie alle mit Familien? Alle von ihnen sind Late-Night-Check-Ins? Wann haben sie die Reservierung vorgenommen? Verwenden sie Debitkarten anstelle von High-End-Premium-Kreditkarten? Seien Sie kreativ ? Es gibt Hunderte von Datenpunkten, die Sie durchsuchen können, um die richtigen Fragen zu stellen. Identifizieren Sie einen Trend und fokussieren Sie die Gästeakquise in diesem Bereich. Die Daten stimmen vielleicht nicht mit Ihrem Bauchgefühl überein, aber deshalb nennt man es datengetriebenes Marketing! 5. Fragen Sie den Gast nach seiner Vielfliegerkarte, damit er zusätzliche Meilen sammeln kann.
Lass mich raten; Sie haben eine dumme Richtlinie, Vielfliegermeilen nur zu vollen Tarifen zu vergeben? Newsflash: Dies könnte Sie mehr kosten als alle wahrgenommenen Einsparungen!
Fragen Sie beim Check-in nach der physischen Vielfliegerkarte des Gastes. Beim Notieren des Treueprogramms der Fluggesellschaft, Name und Mitgliedsnummer ?notieren Sie auch die Elite-Statusstufe und das Ablaufdatum. Diese Informationen sind Geheimdienstgold. Es ist das goldene Ticket Ihres Hotels, um neues Kaufverhalten zu fördern, weil Sie wissen, dass dieser Gast eine hohe Neigung zum Sammeln von Meilen aus dem Programm dieser Fluggesellschaft hat.
Stellen Sie sich vor, dieser Gast ist Platinum-Mitglied von American Airlines.
Wenn dieser Gast das nächste Mal eine E-Mail von Ihrem Hotel erhält (siehe Punkt 1 oben zur Kommunikation), versuchen Sie anstelle von "Kostenloses Frühstück bei Ihrem nächsten Aufenthalt" "Extra Vergünstigungen für AA Platinum-Mitglieder bei Ihrem nächsten Aufenthalt".
Die Punkte kosten Sie weniger und Sie haben die Möglichkeit, sie zum Frühstück zu verkaufen.
Obwohl diese Strategien nur die Spitze des Eisbergs sind, hoffe ich, dass sie Ihnen neue Ideen und Wege liefern können, wie Ihr Hotel beginnen kann, Datenintelligenz zu nutzen, um das Gesamterlebnis der Gäste zu verbessern und dabei die wirtschaftlichen Ergebnisse für Ihr Hotel zu steigern.
Selbst wenn Ihr Hotel das ganze Jahr über eine hohe Auslastung hat, werden diese Schlüsselpunkte zu neuen Einnahmen führen, die sonst nie existieren würden. Betrachten Sie es als Nebeneinnahmen auf Steroiden.
