Afrikanische Unterkünfte sorgen für ein richtiges Gästeerlebnis und verlieren an Online-Reputation
Chris Alexandre betrachtete den Zustand der afrikanischen Gastfreundschaft auf der THINC Africa-Konferenz, die am Freitag, den 15. November in Kapstadt stattfand
Hotelfachleute und Technologieanbieter aus dem ganzen Kontinent kamen am Freitag, dem 15. November, auf der vierten jährlichen THINC Africa-Konferenz in Kapstadt zusammen, um die aufregende Zukunft des Tourismus und des Gastgewerbes in Afrika zu diskutieren und zu erkunden.
Als preisgekrönter Anbieter von direkten Feedback-Umfragen und Online-Reputationsmanagement-Tools war der CEO und Gründer von GuestRevu, Chris Alexandre, in einer einzigartigen Position, um über die Rolle von direktem und Online-Gästefeedback im afrikanischen Gastgewerbemarkt und dessen Vergleich zu sprechen des europäischen Marktes.
Bewaffnet mit der Analyse der Daten, die während der Boutique Hotel Guest Experience (BoHo) Awards 2019 gesammelt wurden, für die GuestRevu der Datenerhebungspartner war, sprang Chris direkt ein und wies darauf hin, dass afrikanische Hotels zwar das Gästeerlebnis richtig machen, aber ihre positiven Ergebnisse nicht übersetzen Gästeerfahrungen so effektiv wie möglich in eine positive Online-Reputation umwandeln.
Dies basierte auf der Tatsache, dass afrikanische Unterkünfte, die an den Awards teilnahmen, höhere direkte Feedback-Werte als ihre europäischen Gegenstücke erhielten, während ihre Online-Bewertungen niedriger waren.
GuestRevu analysierte Daten, die sie während der Boutique Hotel Guest Experience Awards 2019 erhalten haben, um festzustellen, wie afrikanische und europäische Hotels sowohl beim direkten Feedback als auch bei den Online-Bewertungen abschneiden
Ein Grund für diese Diskrepanz, erklärte Chris, sei eine Besorgnis, auf die er insbesondere bei Gesprächen mit afrikanischen Immobilien oft stoße. ?Wir begegnen oft Hoteliers, die sagen: ?Wir möchten nicht alle unsere Gäste einladen, uns auf TripAdvisor zu bewerten ? was ist, wenn ihr Feedback negativ ist?'?
Chris fuhr jedoch fort, dass GuestRevus jüngste Analyse von 2800 Bewertungen zeigte, dass 82% positiv waren, während nur 3,4% negative Kommentare enthielten. ?Das zeigt, dass man nicht nervös sein muss?, sagt Chris. ?Die überwiegende Mehrheit der Rückmeldungen ist überwiegend positiv, und selbst wenn negative Bewertungen eingehen, haben Sie die Möglichkeit, mehr über Ihr Gästeerlebnis zu erfahren und es zu verbessern.?
Es ist wichtig, Gäste nach Bewertungen zu fragen, erklärte Chris, da nicht nur die Bewertungspunkte bei der Ermittlung Ihres Rankings auf Plattformen wie TripAdvisor berücksichtigt werden ? auch Volumen und Aktualität sind für die Berechnung von grundlegender Bedeutung. Und Chris fuhr fort, eine der besten Möglichkeiten, um Umfang und Aktualität sicherzustellen, besteht darin, Ihre Gäste nach Bewertungen zu fragen: ?Wir haben festgestellt, dass es sehr oft die Anzahl der Bewertungen und die erzielten Bewertungen drastisch verbessern kann, indem Sie Gäste einfach bitten, Bewertungen online abzugeben .
?Oft sind es nur außergewöhnlich erfreute und außergewöhnlich enttäuschte Gäste, die sich die Zeit nehmen, Online-Bewertungen abzugeben?, erklärt Chris. ?Die überwiegende Mehrheit der Gäste ist jedoch mit ihrem Aufenthalt zufrieden, aber nicht so sehr, dass sie motiviert sind, eine Online-Bewertung zu schreiben, es sei denn, sie werden durch ein Tool wie eine Umfrage nach dem Aufenthalt mit Bewertungsintegration dazu aufgefordert.?
Sobald diese "schweigende Mehrheit", wie Chris sie nennt, Feedback gibt, können die von ihnen angebotenen Einblicke aufschlussreich und manchmal überraschend sein, wie GuestRevu herausfand, als sie die Kommentare analysierten, die Gäste über die Höhepunkte ihrer Aufenthalte in afrikanischen Unterkünften hinterlassen haben im Laufe eines Monats.
GuestRevu analysierte die Kommentare von über 17.000 im April 2019 eingegangenen Bewertungen, um gängige Formulierungen zu ermitteln, die verwendet werden, wenn Gäste gefragt werden, was die Highlights ihres Aufenthalts waren. Dies sind gängige Ausdrücke, die in afrikanischen Immobilien (links) und europäischen Immobilien (rechts) verwendet werden.
Begriffe wie ?Personalservice? und ?Erfahrung? seien bei afrikanischen Hotels wichtiger als in den Kommentaren zu europäischen Hotels, erklärte Chris und wies darauf hin, dass afrikanische Hotels die Möglichkeit haben, die Qualität ihres Personalservices und den Wert der Erfahrung hervorzuheben, die sie dienen als differenzierende Faktoren.
Indem alle Gäste um Feedback gebeten werden, haben Unterkünfte in Afrika die Möglichkeit, ihren Online-Ruf zu verbessern und die Erkenntnisse zu gewinnen, die sie benötigen, um sich von anderen abzuheben. Es ist nicht die Erfahrung, die zu kurz kommt, denn die Daten und Kommentare zeigen, dass die Erfahrungen in afrikanischen Immobilien erstklassig sind. Mit einer Zunahme der Online-Bewertungen und der Stimme der stillen, aber zufriedenen Mehrheit, die gehört wird, können afrikanische Hotels leicht auf dem internationalen Gastgewerbemarkt bestehen.
